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Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht

oder „das Gelbe vom Ei“

Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht

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Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr … Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden?

Die ersten Vorgangsprüfungen wurden Ende der 90er Jahre durchgeführt. Ziel war es herauszufinden, ob die Vorgänge von den Agenten so abgearbeitet und durchgeführt worden sind, wie die Qualitätsvorgaben des jeweiligen Unternehmens es vorgesehen haben. Je nach Kanal und Komplexität der Qualitätsrichtlinien gab es bis zu 50 (!!) verschiedene Qualitätskriterien, die es zu prüfen und bewerten galt. Mit einem einheitlichen Auftreten in Bezug auf die Vorgangsbearbeitung sollte eine hohe Qualität transportiert werden – in manchen Fällen jedoch leider am Kunden vorbei …

Je nach Größe und Anzahl von möglichen Dienstleistern, wurden die Ergebnisse aus den Vorgangs- oder Qualitätsprüfungen genutzt, um eine Bonus-/Malus-Vereinbarung mit den Dienstleistern zu forcieren. Hatte ein Dienstleister schlechte Werte bei den Vorgangsprüfungen, gab es am Ende des Monats weniger Geld. Waren die Werte überdurchschnittlich gut, wurde ein Bonus gezahlt. Soweit zur Geschichte und der aktuellen Verwendung – doch wie sieht die Zukunft aus? Machen Vorgangsprüfungen noch Sinn?

Aus unserer Sicht: Auf jeden Fall! Doch bedarfsgerecht sollten die Prüfungen sein. Bei der Konzeption der Qualitätskriterien und dem damit verbundenen Prüfkatalog geht Qualität vor Quantität. Selbstverständlich sind z. B. Verlegenheitslaute oder das korrekte Sprechtempo bei der telefonischen Bearbeitung nicht unwichtige Aspekte. Doch sind Sie der Meinung, Ihren Kunden ist es wichtig, dass speziell diese Details bei jedem Agenten sitzen? Den Kunden ist viel wichtiger, dass man sich Zeit für ihr Anliegen nimmt, individuell auf die Bedürfnisse eingeht und eine passende Lösung findet. Über Verlegenheitslaute wird ein Kunde sich nicht einmal wundern, wenn der Agent sich wirklich für sein Anliegen interessiert und einsetzt.

Was sollte denn nun geprüft werden? Welche Kriterien machen Sinn? Eine universale Antwort kann hier nicht gegeben werden, da die Kriterien sehr stark mit dem Qualitätsbewusstsein des Unternehmens und den Qualitätsansprüchen der jeweiligen Kunden zusammenhängen. Ein „VIP Platin Kunde“ erwartet beispielsweise von Natur aus, dass er nicht in einer Warteschleife warten muss und dass der Agent überaus freundlich mit der Anfrage umzugehen weiß.

Bei der Auswahl und Zusammenstellung der Prüfkriterien sollten Sie darauf achten, dass die Kriterien im Fokus liegen, die Ihnen und Ihrer Kunden wichtig sind. Freundlichkeit, fachliche Kompetenz, gekonnte Fragestellungen, zielgerichtete Gesprächsführung und das gewisse Etwas sollten bei keinem Prüfkatalog fehlen. Auch ein subjektiver Gesamteindruck des Prüfers macht Sinn, um die Atmosphäre und das Gespräch an sich bewerten zu können, ohne feste Leitfäden oder Kriterien. Wichtig ist, dass die Kriterien eine konkrete Definition haben und somit keine Diskussionen über „Kriterium erfüllt“ und „Kriterium nicht erfüllt“ entstehen. Ziel der Vorgangsprüfung sollte es sein, vorhandene Schwachstellen zu identifizieren, um diese im Nachgang abzustellen, sei es durch individuelle Schulungen, Prozessanpassungen oder Änderungen am IT-System.

Wir empfehlen Ihnen nicht zu vergessen, worum es letztendlich geht: Ihre Kunden zufriedenzustellen – sind Ihre Kunden zufrieden, kann man sicherlich über Verlegenheitslaute oder zu lang wirkende Gesprächspausen hinwegschauen …

Gerne unterstützt Sie die Bolzhauser AG bei der Planung und Umsetzung Ihrer Vorgangsprüfung, egal egal, ob es um den Kontaktkanal Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media geht – sprechen Sie uns gerne an!

Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wertschöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit!

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Die DAF-Highlights vom 26. bis 31. August 2013

Bei DAF gibt es in dieser Woche Spionage à la 007, eine rührende Tierdokumentation und einen Blick in die Abgründe der Verbrechermetropole Miami. Spannung und Unterhaltung – kurz Infotainment at it“s best!

Die DAF-Highlights vom 26. bis 31. August 2013

Die DAF-Highlights in der KW 35

Montag, 26. August 2013
Ab 20:15 Uhr | DAF-Themenabend: Spionage

Am Montag können sich die DAF-Zuschauer im DAF-Themenabend Spionage auf die Spuren von Mata Hari und James Bond begeben. Los geht es mit „Ursprung der Technik: Spionage“. Die Dokumentation zeigt, dass ausgefeilte Spezialausrüstung nicht etwa eine Erfindung der Neuzeit ist: Bereits im alten Rom nutzten Spione technische Entwicklungen, wie beispielsweise die erste Schwimmweste, zu ihrem Vorteil und die Ninja im alten Japan ermordeten ihre Feinde mit speziellen Sprengkörpern.

Danach führt der DAF-Themenabend ins Spionage-Paradies: „Hollywood Science: Spielerei für Spione“ zeigt die erstaunlichen technischen Spionagewerkzeuge mit denen Special-Effects-Macher die Agenten im Film ausstatten. Von vielen dieser Geräte dürfen reale Spione auch in absehbarer Zukunft nur träumen, doch einige Spielereien, wie die Uhr mit eingebautem Telefon oder implantierbare Mikrochips mit individuellen Daten haben den Sprung in die Realität geschafft. Die Reportage unterzieht Hollywoods Spionage-Phantasien dem Reality-Check.

Zum Abschluss dieses spannenden Abends nimmt das DAF in „Urspung der Technik: Spezialeinheiten“ die Anfänge der modernen Spezialeinheiten unter die Lupe und testet die Technik, die antike Kampftruppen einsetzten.

Mittwoch, 28. August 2013
21:15 Uhr | Mein Freund aus dem Meer: Die Geschichte von Dugong und Din

Din ist acht Jahre alt, lebt an der Küste von Borneo – und er ist der beste Freund eines Dugong, einer Gabelschwanzseekuh. Was Wissenschaftler über Jahre hinweg versucht haben, gelang ihm, nämlich das Vertrauen eines dieser geheimnisvollen Tiere zu gewinnen. Die Dokumentation erzählt die Geschichte dieser ungewöhnlichen Freundschaft und gibt in faszinierenden Unterwasseraufnahmen einen tiefen Einblick in das Reich der Seekühe.

Am Samstag, den 30. August 2013 um 20:15 Uhr taucht das DAF mit „Metropolen des Verbrechens: Miami“ ein in die kriminelle Unterwelt Miamis. In der Küstenstadt mit ihren Traumstränden geht es nämlich weitaus gefährlicher zu, als die Serie Miami Vice es in den 80er Jahren vermittelte. Bei einem Kriminalitätsindex von rund 890 Punkten zieht Miami das organisierte Verbrechen förmlich an. Zum Verleich: Der Index liegt in den USA durchschnittlich bei 330 Punkten.

Die Bilder zu allen Sendungen haben wir Ihnen hier zum Download hinterlegt. Das Copyright finden Sie in den Dateieigenschaften. Die Nutzung ist bei Nennung der Quelle frei.

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DAF
Thomas Eidloth
Kressenstein 15
95326 Kulmbach
+49-9221-9051-233
t.eidloth@daf.fm
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Gar nicht blöd: Live-Chat für Mediamarkt.

Kompetente Beratung bei günstigen Preisen: Mit „optimise-it“ baut „Mediamarkt“ die Servicequalität in seinem griechischen Webshop weiter aus und gewinnt zufriedene Kunden für den Konzern.

Gar nicht blöd: Live-Chat für Mediamarkt.

Media Markt und optimise-it

Das erste Land außerhalb der „DACH“ Region, in dem „optimise-it“ tätig wird, heißt Griechenland: Seit April 2013 ist der Hamburger Live-Chat Anbieter für den Online-Store von „Mediamarkt Griechenland“ tätig. Der Elektronik-Händler, seit 2005 auf dem dortigen Markt vertreten, ist analog zur Multichannel-Strategie des Konzerns November 2012 online gegangen. In der wirtschaftlich angespannten Situation, in der sich Griechenland befindet und angesichts einer nur geringen Zahl von Stores sicher der richtige Weg. Mit der Software „Realperson“ kann „Mediamarkt Griechenland“ auch online kompetent beraten und trotzdem moderate Preise anbieten.

Für „optimise-it“ waren vor allem die fremden Schriftzeichen eine Herausforderung. Dennoch konnten mit „Realperson“ schon im ersten Monat viele Hundert Dialoge im E-Commerce-Shop generiert werden. Der Einsatz von „optimise-it“ ist für „Mediamarkt Griechenland“ und seine Kunden in gleicher Weise von Vorteil: Die durchschnittliche Verweildauer („Average Handling Time“) auf der Seite wird reduziert und die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden („First Contact Resolution Rate“) wird erhöht. Servicequalität, die sich direkt auszahlt: in zufriedeneren Kunden und geringeren Kosten im E-Commerce.

„optimise-it“ bietet seit über zehn Jahren innovative Online-Lösungen für große Unternehmen im Bereich Telekommunikation, Kreditwesen und Energie an, unter anderem für „E-WIE -EINFACH“, „RWE“, „ERGO Direkt“, „easyCredit“ und „Simyo“. Inzwischen ist die „optimise-it GmbH“ europaweiter Marktführer von Live-Online-Beratung und bietet mit seiner Software „Realperson“ ein einzigartiges Tool für die Verbesserung der Kundenbindung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Markenkern von „optimise-it“ ist seine innovative Kraft, wie Geschäftsführer Johannes Schnitzler sagt: „Innovation ist für „optimise-it“ kein Schlagwort, sondern eine Haltung, die Spaß macht – und Voraussetzung für dauerhaften Erfolg ist.“

Kontakt:
optimise-it GmbH
Johannes Schnitzler
Schellerdamm 18
21079 Hamburg
040 413 586 40
presse@optimise-it.biz
http://www.optimise-it.biz

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Bei optimise-it ist täglich Wüstenrot-Tag

Dem Kunden einen sicheren Online-Zugang zur Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank eröffnen und dem Institut eine genaue Analyse des Kundenverhaltens ermöglichen: Der Einsatz von „optimise-it“ für die Wüstenrot Bank zahlt sich gleich doppelt aus. Mit dem innovativen Live-Chat schließt die Bank die Lücke zwischen der Beratung in der Filiale und dem Internet.

Bei optimise-it ist täglich Wüstenrot-Tag

Auch im Kreditwesen ist der Vertrieb von Produkten über das Internet angekommen. Die hohen Fixkosten durch das Filialnetz und die wachsende Nachfrage nach Online-Services zwingen die Banken, nach dem Online-Banking auch die Beratung im Netz auszubauen. Wüstenrot geht als Pionier im Bankensektor voran und integriert mit der von „optimise-it“ entwickelten Software „Realperson“ eine Chat-Funktion in den Produktbereich „Wüstenrot Direkt“. Potenzielle Kunden werden von Agenten im Live-Chat kompetent und anonym zu allen Fragen von der Kontoeröffnung bis zu einzelnen Produkten und Services beraten. Für den Kunden bedeutet dies, dass er ohne Wartezeit und ohne den Wechsel zwischen Medien alle Fragen bequem von zuhause aus klären und gleich ein Konto eröffnen kann. Wüstenrot profitiert hingegen von dem ungefilterten Kundenfeedback. Mit mehreren Tausend Chats pro Monat steht dem Kredithaus eine hohe und vor allem qualitativ hochwertige Datenmenge zur Verfügung, die nun zentral gebündelt werden kann. Sie ermöglicht eine Analyse, die über die bisherige, rein quantitative Auswertung weit hinaus geht und insbesondere für die Optimierung des Services und zur Entwicklung von neuen Produkten wichtig ist. Die Wüstenrot Bank hat mit „optimise-it“ die Tür zur Zukunft der Banken weit aufgestoßen, wie Markus Malz, Bereichsleiter Produktentwicklung und -koordination gegenüber dem „Bankmagazin“ erklärt: „Die Webseite mit reinem Selbstbedienungscharakter wird sich unseres Erachtens zu einer Webseite mit persönlichem Berater entwickeln. Gerade mit Blick auf die enormen Wachstumsraten bei den Mobile Devices wird auch das Online-Banking noch mobiler, aber auch persönlicher.“

„optimise-it“ bietet seit über zehn Jahren innovative Online-Lösungen für Großunternehmen im Bereich Telekommunikation, Kreditwesen und Energie an, unter anderem für „E-WIE -EINFACH“, „RWE“, „ERGO Direkt“, „easycredit“ und „Simyo“. Inzwischen ist „optimise-it“ Marktführer von Live-Online-Beratung und bietet mit seiner Software „Realperson“ ein uniques Tool für die Verbesserung der Kundenbindung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Markenkern von „optimise-it“ ist seine innovative Kraft, wie Geschäftsführer Johannes Schnitzler sagt: „Innovation ist für „optimise-it“ kein Schlagwort, sondern eine Haltung, die Spaß macht – und Voraussetzung für dauerhaften Erfolg ist.“

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