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Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht

oder „das Gelbe vom Ei“

Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht

aisheh3

Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr … Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden?

Die ersten Vorgangsprüfungen wurden Ende der 90er Jahre durchgeführt. Ziel war es herauszufinden, ob die Vorgänge von den Agenten so abgearbeitet und durchgeführt worden sind, wie die Qualitätsvorgaben des jeweiligen Unternehmens es vorgesehen haben. Je nach Kanal und Komplexität der Qualitätsrichtlinien gab es bis zu 50 (!!) verschiedene Qualitätskriterien, die es zu prüfen und bewerten galt. Mit einem einheitlichen Auftreten in Bezug auf die Vorgangsbearbeitung sollte eine hohe Qualität transportiert werden – in manchen Fällen jedoch leider am Kunden vorbei …

Je nach Größe und Anzahl von möglichen Dienstleistern, wurden die Ergebnisse aus den Vorgangs- oder Qualitätsprüfungen genutzt, um eine Bonus-/Malus-Vereinbarung mit den Dienstleistern zu forcieren. Hatte ein Dienstleister schlechte Werte bei den Vorgangsprüfungen, gab es am Ende des Monats weniger Geld. Waren die Werte überdurchschnittlich gut, wurde ein Bonus gezahlt. Soweit zur Geschichte und der aktuellen Verwendung – doch wie sieht die Zukunft aus? Machen Vorgangsprüfungen noch Sinn?

Aus unserer Sicht: Auf jeden Fall! Doch bedarfsgerecht sollten die Prüfungen sein. Bei der Konzeption der Qualitätskriterien und dem damit verbundenen Prüfkatalog geht Qualität vor Quantität. Selbstverständlich sind z. B. Verlegenheitslaute oder das korrekte Sprechtempo bei der telefonischen Bearbeitung nicht unwichtige Aspekte. Doch sind Sie der Meinung, Ihren Kunden ist es wichtig, dass speziell diese Details bei jedem Agenten sitzen? Den Kunden ist viel wichtiger, dass man sich Zeit für ihr Anliegen nimmt, individuell auf die Bedürfnisse eingeht und eine passende Lösung findet. Über Verlegenheitslaute wird ein Kunde sich nicht einmal wundern, wenn der Agent sich wirklich für sein Anliegen interessiert und einsetzt.

Was sollte denn nun geprüft werden? Welche Kriterien machen Sinn? Eine universale Antwort kann hier nicht gegeben werden, da die Kriterien sehr stark mit dem Qualitätsbewusstsein des Unternehmens und den Qualitätsansprüchen der jeweiligen Kunden zusammenhängen. Ein „VIP Platin Kunde“ erwartet beispielsweise von Natur aus, dass er nicht in einer Warteschleife warten muss und dass der Agent überaus freundlich mit der Anfrage umzugehen weiß.

Bei der Auswahl und Zusammenstellung der Prüfkriterien sollten Sie darauf achten, dass die Kriterien im Fokus liegen, die Ihnen und Ihrer Kunden wichtig sind. Freundlichkeit, fachliche Kompetenz, gekonnte Fragestellungen, zielgerichtete Gesprächsführung und das gewisse Etwas sollten bei keinem Prüfkatalog fehlen. Auch ein subjektiver Gesamteindruck des Prüfers macht Sinn, um die Atmosphäre und das Gespräch an sich bewerten zu können, ohne feste Leitfäden oder Kriterien. Wichtig ist, dass die Kriterien eine konkrete Definition haben und somit keine Diskussionen über „Kriterium erfüllt“ und „Kriterium nicht erfüllt“ entstehen. Ziel der Vorgangsprüfung sollte es sein, vorhandene Schwachstellen zu identifizieren, um diese im Nachgang abzustellen, sei es durch individuelle Schulungen, Prozessanpassungen oder Änderungen am IT-System.

Wir empfehlen Ihnen nicht zu vergessen, worum es letztendlich geht: Ihre Kunden zufriedenzustellen – sind Ihre Kunden zufrieden, kann man sicherlich über Verlegenheitslaute oder zu lang wirkende Gesprächspausen hinwegschauen …

Gerne unterstützt Sie die Bolzhauser AG bei der Planung und Umsetzung Ihrer Vorgangsprüfung, egal egal, ob es um den Kontaktkanal Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media geht – sprechen Sie uns gerne an!

Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wertschöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit!

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Erweitertes Dienstleistungsangebot für Hotels und Gastronomiebetriebe

Die PERICON Unternehmensberatung mit einem langjährigen Beratungsschwerpunkt in der Hotellerie und Gastronomie geht eine strategische Partnerschaft mit ilonaploenes – Sales | Marketing | Training ein. Mit der Kooperation soll den Kunden ein umfassendes Betreuungsangebot gemacht werden.

Ein Hotel erfolgreich zu führen, verlangt den Spagat zwischen der Rolle des Gastgebers und effizientem Controlling. Die Branche konnte sich von den besonders schwierigen Jahren 2008 und 2009 allgemein gut erholen. Für die kommenden Jahre sind daher ein gut durchdachtes Kostenmanagement und eine klare Ausrichtung wichtiger denn je. Um ihre Kunden ganzheitlich beraten und unterstützen zu können, haben die beiden Firmen ilonaploenes – Sales I Marketing I Training und PERICON für 2012 eine enge Kooperation geplant.

„Unsere Kooperation will Emotionen und Vernunft professionell verbinden. Das gibt dem Hotelier die nachhaltige Hilfe, um in einem wieder schwierigeren Wettbewerbsfeld langfristig erfolgreich zu sein“, so Ralf Presber, geschäftsführender Gesellschafter der PERICON. „Wir bieten für den Hotelier eine aktive Unterstützung im Bereich der Vermarktung an“, ergänzt Ilona Ploenes.

Die PERICON Unternehmensberatung GmbH ist spezialisiert auf ganzheitliche Planung, Controlling und Finanzierung. Das Unternehmen wurde im Jahr 1990 gegründet. Seither konnten über 400 Transaktionen und Beratungsprojekte erfolgreich umgesetzt werden. Bereits 2002 hat PERICON mit dem Hotelverband Deutschland (IHA) einen speziellen Ratingleitfaden für die Hotellerie entwickelt.

Ilona Ploenes betreut mit ihrem Unternehmen ilonaploenes – Sales | Marketing | Training seit über zehn Jahren Kunden aus der Hotellerie und Gastronomie. Die Kommunikationswirtin ist bereits seit über 25 Jahren in der Branche tätig. Zu ihren Dienstleistungen zählen unter anderem Sales & Marketing Maßnahmen, praxisorientierte Trainings, Coachings und Mystery Calls.

Die Mystery Calls werden durch ein Team von erfahrenen Mystery Callern und Coaches organisiert. Dabei betreut die Agentur Hotelmarken wie Holiday Inn, Crowne Plaza, Mövenpick, InterContinental oder Privathotels.

Weitere Informationen unter www.ilonaploenes.de
Die Agentur wurde im Jahr 1999 durch die Inhaberin gegründet. Ilona Ploenes arbeitet seit über 25 Jahren für die Hotellerie und Gastronomie. Die gelernte Hotelfachfrau und Kommunikationswirtin war unter anderem für die Bass-Gruppe, bzw. die InterContinental Hotels Group als Verkaufsdirektorin sowie als freie Dozentin für namenhafte Fortbildungsinstitute tätig. Neben zahlreichen Weiterbildungen konnte Ilona Ploenes umfangreiche Erfahrungen im Marketing und Vertrieb sammeln.
ilonaploenes – Sales | Marketing | Training unterstützt Hotels und Gastronomien sowie Betreibergesellschaften im Bereich Qualitäts-management. Dazu gehören Trainings, Workshops und Coachings. Darüber hinaus werden Mystery Calls mit anschließendem Tele-Coaching angeboten. Derzeit beschäftigt die Agentur 12 freiberufliche Mitarbeiter.

ilonaploenes ? Sales | Marketing | Training
Ilona Ploenes
Quellenstraße 2
65321 Heidenrod
+ 49 (0) 6124 72 43 70

http://www.ilonaploenes.de
kontakt@ilonaploenes.de

Pressekontakt:
Agentur Karl & Karl
Wolf-Thomas Karl
Erich-Kästner-Strasse 19a
60388 Frankfurt am Main
tk@karl-karl.com
+49 (0)6109 50 65 35
http://www.karl-karl.com

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Langjährige Betreuung zahlt sich aus

Ilona Ploenes – Sales | Marketing | Training arbeitet seit 2005 mit dem Holiday Inn Berlin Airport – Conference Centre zusammen. Die Agentur für Personalentwicklung und Qualitätsmanagement unterstützt das Hotel im Bereich Mystery Calls.

Um den Erfolg der Reservierungsgespräche zu optimieren, bieten sich sogenannte Mystery Calls an. Hierbei steht die Qualitätsverbesserung sowie Steigerung des Umsatzes im Vordergrund. In einem anschließenden Tele-Coaching findet ein kurzes Feedback-Gespräch statt. Durch diese Maßnahme haben die Reservierungsmitarbeiter die Möglichkeit, Ihre Leistungen stets zu verbessern. Für den Arbeitgeber ist diese Methodik eine effiziente Unterstützung im Bereich Qualitätsmanagement.
„Durch die Arbeit von Ilona Ploenes und Ihrem Team ist es uns gelungen, einen hohen Servicestandard am Telefon einzuführen und dadurch sogar den Verkaufserfolg zu erhöhen“, so Thomas Tamok, Geschäftsführer des Hotels.
Ilona Ploenes arbeitet bereits seit dem Jahr 2005 mit dem Holiday Inn Berlin Airport zusammen. Lediglich im Jahr 2010 wurde aufgrund von umfangreichen Umbaumaßnahmen eine Pause eingelegt. Die Mystery Calls mit anschließendem Tele-Coaching werden in den Abteilungen Empfang, Reservierung und Veranstaltungsverkauf durchgeführt.
Ilona Ploenes betreut mit Ihrem Unternehmen seit über zehn Jahren Kunden aus der Hotellerie und Gastronomie. Die Kommunikationswirtin ist bereits seit über 25 Jahren in der Branche tätig. Zu ihren Dienstleistungen zählen unter anderem praxisorientierte Trainings, Coachings und Mystery Calls. Die Mystery Calls werden durch ein Team von erfahrenen Mystery Callern und Coaches organisiert. Dabei betreut die Agentur Hotelmarken wie Holiday Inn, Crowne Plaza, Mövenpick oder InterContinental.

Die Agentur wurde im Jahr 1999 durch die Inhaberin gegründet. Ilona Ploenes arbeitet seit über 25 Jahren für die Hotellerie und Gastronomie. Die gelernte Hotelfachfrau und Kommunikationswirtin war unter anderem für die Bass-Gruppe, bzw. die InterContinental Hotels Group als Verkaufsdirektorin sowie als freie Dozentin für namenhafte Fortbildungsinstitute tätig. Neben zahlreichen Weiterbildungen konnte Ilona Ploenes umfangreiche Erfahrungen im Marketing und Vertrieb sammeln.
ilonaploenes – Sales | Marketing | Training unterstützt Hotels und Gastronomien sowie Betreibergesellschaften im Bereich Qualitäts-management. Dazu gehören Trainings, Workshops und Coachings. Darüber hinaus werden Mystery Calls mit anschließendem Tele-Coaching angeboten. Derzeit beschäftigt die Agentur 12 freiberufliche Mitarbeiter.

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