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Neuer ServiceNow Virtual Agent macht Chatbot zum Problemlöser

Gestaltet die tägliche Arbeit einfach, zugänglich und natürlich: Mitarbeiter erhalten sofort Antworten und können Fälle direkt aus dem Chat öffnen

Neuer ServiceNow Virtual Agent macht Chatbot zum Problemlöser

ServiceNow Virtual Agent

Frankfurt am Main, 17. Mai 2018 – ServiceNow (NYSE: NOW) kündigte auf der Knowledge 18 die neue Chatbot-Technologie „Virtual Agent“ an, die die Arbeit für Kunden und Mitarbeiter durch natürlichere Interaktionen und automatisierte Echtzeit-Auflösung verbessert. Im Gegensatz zu anderen Bots kann der Virtual Agent von ServiceNow Mitarbeiter- oder Kundenanfragen mithilfe der branchenführenden Now Platform™ von ServiceNow von Anfang bis Ende verwalten. Dadurch löst der Virtual Agent Gesprächsanfragen, z. B. das Zurücksetzen eines Passworts, automatisch.

„Unser Virtual Agent ermöglicht ein leistungsstarkes Konversationsmodell, das nativ in die Now Platform integriert ist“, sagt CJ Desai, Chief Product Officer, ServiceNow. „Dies ermöglicht unseren Kunden, ein breites Spektrum an intelligenten Servicegesprächen zu entwickeln, von einer schnellen Frage bis hin zu einer kompletten Geschäftsaktion über die Messaging-Plattform ihrer Wahl.“

Ein intelligenter Virtual Agent in Aktion

Der Virtual Agent von ServiceNow bietet personalisierte Antworten im Kontext. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel nach einem neuen Telefon fragt, weiß der Chat, welchen Mobilfunkvertrag der Mitarbeiter bereits hat. Basierend darauf beschleunigt er den Prozess und schafft eine personalisierte Service-Erfahrung.

Mit dem Virtual Agent können Unternehmen auch in Spitzenzeiten schneller mit skalierbaren, sofortigen und interaktiven Gesprächen reagieren und ermöglichen es dem Personal so, sich auf höherwertige Arbeit zu konzentrieren. ServiceNow schätzt, dass 15 bis 20 Prozent der routinemäßigen Interaktionen über den Virtual Agent abgewickelt werden können.

Mit Self-Service-Interaktionen arbeiten Kunden und Mitarbeiter über vertraute Tools miteinander – wie Microsoft Teams, Slack oder ServiceNow Chat Clients. Der Virtual Agent sammelt Anfragen, Anträge und Gespräche in einem Messaging-Format.

Mit der Übernahme von Parlo will ServiceNow im nächsten Jahr mehr natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) in seine Virtual Agents einbringen. NLU adressiert einen herausfordernden Bereich für Künstliche Intelligenz: das Verstehen der Nuancen der menschlichen Sprache. Mit Parlo trainieren Kunden, die Virtual Agents einsetzen, ihre Bots, technische und Jargon-geladene Inhalte zu verstehen. Das ist entscheidend, um die täglichen Arbeitsabläufe für jeden einfach, zugänglich und natürlich zu gestalten.

Optimierte IT-, HR- und Kundendienstanfragen mit Out-of-the-Box-Gesprächen

In seinen vorgefertigten Angeboten bietet der Virtual Agent von ServiceNow gängige Servicegespräche:

– IT: Verbessert die Erfahrung von Mitarbeitern bei häufigen Helpdesk-Anfragen, wie das Automatisieren von Kennwortzurücksetzungen, das Erstellen eines Vorfalls, das Bearbeiten von Genehmigungen und das Überprüfen von Ausfällen.
– HR: Erleichtert den Mitarbeitern, Antworten zu erhalten oder Anträge zu stellen, wie Urlaub, Lohnabweichungen, Statusabfragen und Profilaktualisierungen.
– Kundendienst: Steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert die Effizienz, indem Kunden über die Virtual Agents Fälle für Produkte oder Bestellungen erstellen und den Produktstatus überprüfen können.

Benutzerdefinierte Virtual Agents einfach erstellen

Grundlegende Servicegespräche, die Probleme in großen Mengen lösen, können sofort und mühelos erstellt werden. So konzentrieren sich die Agents direkt auf ihre wichtigsten Aufgaben. Kunden können ihre eigenen Virtual Agent-Gespräche per Drag-and-Drop einfach und schnell gestalten. Unternehmen können ihren bevorzugten Messaging-Service einfach einbinden. Dazu gehören Web, Mobile und Adapter für gängige Messaging-Anwendungen wie Microsoft Teams und Slack, die mit der Now Platform ausgeliefert werden.

Virtual Agent wird in der nächsten Produktversion von ServiceNow in diesem Jahr verfügbar sein.

Tweet: #ServiceNow startet Virtual Agent #chatbot https://svc.work/2HKBfXr

Zukunftsgerichtete Aussagen
Diese Pressemitteilung enthält zukunftsgerichtete Aussagen über die Erwartungen, Überzeugungen, Pläne und Absichten im Zusammenhang mit der Übernahme von Parlo durch ServiceNow und den zukünftigen Produktveröffentlichungen von ServiceNow. Diese Aussagen spiegeln die aktuellen Einschätzungen von ServiceNow wider und basieren auf aktuellen Informationen, die dem Unternehmen zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zur Verfügung standen. ServiceNow übernimmt keine Verpflichtung, die zukunftsgerichteten Aussagen zu aktualisieren, um Ereignisse oder Umstände, die nach dem Veröffentlichungsdatum eintreten, widerzuspiegeln. Die in dieser Pressemitteilung enthaltenen zukunftsgerichteten Aussagen unterliegen verschiedenen Risiken und Unsicherheiten, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ereignisse und Ergebnisse wesentlich und nachteilig von denen abweichen, die in solchen zukunftsgerichteten Aussagen zum Ausdruck kommen. Zu diesen Risiken und Unsicherheiten gehören unter anderem die Fähigkeit, die Parlo-Technologie in unsere Plattform zu adaptieren oder zu integrieren, die Unfähigkeit, wichtige Mitarbeiter zu halten und die Fähigkeit, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und die Akzeptanz der Kunden für die neuen Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Die Informationen in dieser Pressemitteilung über neue Angebote, Features oder Funktionen sollen unsere allgemeine Produktausrichtung beschreiben und sollten nicht als Grundlage für eine Kaufentscheidung dienen.

ServiceNow (NYSE: NOW) ermöglicht den Menschen, besser zu arbeiten. Unsere Cloud-basierte Plattform und Lösungen bieten eine digitale Erfahrung, die Menschen bei ihrer Arbeit unterstützt. Für weitere Informationen besuchen Sie: www.servicenow.de

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Daten raten am Automaten: W&V und WhatsBroadcast veröffentlichen DSGVO-Quizbot

Die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sorgt in vielen Branchen für Unruhe. „W&V“ und WhatsBroadcast präsentieren jetzt einen Chatbot, der spielerisch das nötige Wissen über die Auswirkungen der DSGVO im Alltag vermittelt.

Daten raten am Automaten: W&V und WhatsBroadcast veröffentlichen DSGVO-Quizbot

Die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sorgt in vielen Branchen für Unruhe. „Werben und Verkaufen“ und WhatsBroadcast präsentieren jetzt einen Chatbot, der spielerisch das nötige Wissen über die Auswirkungen der DSGVO im Alltag vermittelt. Der Quizbot ist ab sofort unter www.wuv.de/messenger erreichbar und kann beliebig oft aufgerufen und gespielt werden.

Die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt, ist für jede Organisation, die Daten erhebt, archiviert und verarbeitet, von grundlegender Bedeutung. Ein schwer zugängliches Thema mit komplexen Sachverhalten als Quiz präsentieren? Warum nicht, dachten sich die Macher des Verlags Werben und Verkaufen (eine 100-prozentige Tochter des Süddeutschen Verlags in München mit etablierten Marken wie Werben und Verkaufen, LEAD und Kontakter) und des Messenger- und Chatbot-Spezialisten WhatsBroadcast (beide mit Sitz in München).

„Oftmals fehlt das Wissen über die Auswirkungen der DGSVO im konkreten Berufsalltag“, sagt Falk Zimmermann, Chief Marketing Officer Business Development and Partner bei WhatsBroadcast. „Hier setzt unser Wissenstest an, der auf spielerische Art den Zugang zu den Inhalten der DSGVO erleichtern soll. Und das in einem Kanal, den viele Menschen ohnehin tagtäglich zur Kommunikation nutzen – dem Messenger.“

„Chatbot als Quizmaster“
Via WhatsApp und Facebook Messenger wird ein Chatbot zum „Quizmaster“, der die Kenntnisse der Spieler im Multiple-Choice-Modus prüft und kommentiert. Weiterführende Links zu ausführlichen Beiträgen rund um das Thema Datenschutz flankieren das Angebot. „Wir bieten hier eine ganz neue Form der Kontaktaufnahme“, sagt Holger Schellkopf, Chefredakteur Digitales der „Werben und Verkaufen“.

Der Quizbot behandelt vorerst fünf Schwerpunkte der neuen EU-Verordnung, um die inhaltliche Breite der DSGVO aufzuzeigen. Nach Abschluss der Fragenkomplexe bekommt der Teilnehmer eine kurze, unterhaltsame Auswertung, die zeigt, wie gut der Wissensstand des Anwenders zu diesem Thema ist.

„Anwenderfreundliche System-Architektur“
Während „Werben und Verkaufen“ für die inhaltliche Ausgestaltung des Quizbots verantwortlich zeichnet, realisierte Messenger-Dienstleister WhatsBroadcast die technische Umsetzung. Falk Zimmermann: „Über einen einfachen Datenimport kann der Bot jederzeit aktualisiert, verändert oder erweitert werden. Damit ist der DSGVO-Quizbot kein starres System, sondern besitzt eine agile Architektur, die auch von Nicht-Technikern einfach bedient werden kann.“

Der Quizbot ist ab sofort unter www.wuv.de/messenger erreichbar und kann beliebig oft aufgerufen und gespielt werden.

Über den Verlag Werben und Verkaufen
Die Verlag Werben und Verkaufen GmbH ist eines der führenden Medienhäuser für Fachinformationen in der Kommunikationsbranche. Der Verlag ist ein Unternehmen des Süddeutschen Verlages, München. Mit seinen starken Marken W&V, LEAD und Kontakter richtet sich der Verlag an alle Zielgruppen in Medien, Marketing, Kommunikation und Digital Business.

Über das Titelportfolio hinaus veranstaltet der Verlag Werben & Verkaufen hochkarätige Kongresse, Seminare und Events und betreibt mit W&V Job-Network ein vertikales Vermarktungsnetzwerk. Weitere Informationen unter www.verlag.wuv.de

Über WhatsBroadcast
WhatsBroadcast wurde 2015 gegründet und bietet als weltmarktführender SaaS-Anbieter individuelle Messenger Marketing-, Chat- sowie Chatbot-Lösungen für B2C- und B2B-Kunden. Das Unternehmen mit Sitz in München ist mittlerweile auf knapp 60 Mitarbeiter gewachsen und in über 50 Märkten international aktiv.

Rund ein Viertel der 1200 WhatsBroadcast-Kunden kommt aus dem Ausland. 2017 und 2018 wurde das Unternehmen vom Wirtschaftsmagazin brand eins als „Innovator des Jahres“ ausgezeichnet. Weitere Informationen unter www.WhatsBroadcast.com

Bei Rückfragen:

Verlag Werben & Verkaufen GmbH
Holger Schellkopf
Chefredakteur Digital
Tel: +49 89 21837654
holger.schellkopf@wuv.de
www.verlag.wuv.de

WhatsBroadcast GmbH
Patrick Kügle
PR und Media Relations
Tel: +49 177 56 46 017
pr@WhatsBroadcast.com
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WhatsBroadcast wurde 2015 gegründet und bietet als weltmarktführender SaaS-Anbieter individuelle Messenger-, Chat- und Chatbot-Lösungen für B2C- und B2B-Kunden. Das Unternehmen mit Sitz in München ist mittlerweile auf knapp 60 Mitarbeiter gewachsen und in über 50 Märkten international aktiv.

Rund ein Viertel der 1200 WhatsBroadcast-Kunden kommt aus dem Ausland. 2017 und 2018 wurde das Unternehmen vom Wirtschaftsmagazin brand eins als „Innovator des Jahres“ ausgezeichnet.

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GroKo steht: Erfolgreiche Kommunikation via Messenger

WhatsApp first! Erfolgreicher Abschluss der Koalitionsverhandlungen von SPD-Parteivorstand via WhatApp kommuniziert / Messenger-Service-Marktführer WhatsBroadcast ist „Innovator des Jahres“ (brand eins)

GroKo steht: Erfolgreiche Kommunikation via Messenger

GroKo-Einigung: Erstkommunikation via WhatsApp durch den SPD-Parteivorstand

Die Koalitionsverhandlungen zwischen CDU/CSU und SPD sind erfolgreich abgeschlossen: Das erklärte der SPD-Parteivorstand gestern (07.02.) via WhatsApp – eine Nachricht, die schnell in allen Social-Media-Kanälen und „klassischen Medien“ (bis hin zur „tagesschau“) aufgegriffen wurde.

„Schnell und wirksam wie ein Feueralarm“
„Schnell und wirksam wie ein Feueralarm: Das ist das Prinzip von Messenger-Kommunikation“, erklärt Marketingexperte Matthias Mehner vom Messenger Service-Anbieter WhatsBroadcast (WBC). Mit dem SPD-Parteivorstand verzeichnete WBC vor kurzem seinen 1.111 Kunden in Deutschland: „Das Team von Martin Schulz setzt erfolgreich auf Messenger, um Parteimitglieder und Bürger zeitnah über den aktuellen Stand, die Ergebnisse und die konkrete Umsetzung der Koalitionsverhandlungen zu informieren“, so Mehner.

WhatsApp als neuer Kanal
Erstmalig in der Geschichte der Bundesrepublik wurden Koalitionsverhandlungen über WhatsApp verkündet. Der Grund: Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram boomen: Weltweit nutzen mehr als 2 Milliarden Menschen einen der neuen Kanäle zur Kommunikation mit Familie und Freunden, Bekannten und Kollegen. Lieblings-App der Deutschen und seit Monaten auf Platz 1 der Downloads in den App-Stores von Google und Apple: WhatsApp. Rund 40 Millionen Deutschen nutzen den Dienst – 70 Prozent davon täglich.

Zunehmend setzen auch Firmen und andere Institutionen auf das Potenzial von Messengern: „Unsere Kunden kommen mittlerweile aus allen Bereichen, allen Branchen und allen Größenordnungen“, sagt Matthias Mehner, Vice President Strategy and Innovation beim Weltmarkt führenden Messenger Marketing-Anbieter WhatsBroadcast in München. „Von internationalen Konzernen über Bundesliga-Vereine, Banken und Versicherungen bis hin zu prominenten Persönlichkeiten, Parteien, Behörden, Verbänden sowie Städten und Kommunen: Messenger werden mittlerweile in jedem Segment als schnellster und erfolgreichster Kanal eingesetzt.“

„Innovator des Jahres 2017“
WhatsBroadcast wurde 2015 gegründet und bietet Messenger-, Chat- und Chatbot-Lösungen für B2C- und B2B-Kunden. Das Unternehmen mit Sitz in München ist mittlerweile von zwei auf knapp 60 Mitarbeiter gewachsen. „Deutschland ist nach wie vor unser Kernland, allerdings sind wir heute bereits in über 100 nationalen Märkten aktiv“, berichtet Mehner. „Rund ein Viertel der WhatsBroadcast -Kunden kommt heute bereits aus dem Ausland.“ 2017 wurde das Unternehmen vom Wirtschaftsmagazin brand eins als „Innovator des Jahres“ ausgezeichnet.

Ein Grund für den Erfolg von professionellem Messenger-Marketing liegt in seiner Vielfältigkeit: Videos, Bilder und Links lassen sich ebenso einfach versenden wie Sprachnachrichten.

Viele Themen: Von A wie „Alarm zu Feinstaub“ bis Z wie „Zugverspätung“
Auch die Einsatzbereiche seien „höchst unterschiedlich“, sagt WBC-Marketingexperte Mehner. So informiert die Stadt Stuttgart ihre Bürger mit dem Messenger „Feinstaubalarm“ über aktuelle Schadstoff-Belastungen. Die Deutsche Bahn nutzt Messenger, um Fahrgäste über Verspätungen und Ausfälle zu informieren. Die Washington Post schickt ihren Lesern aktuelle Nachrichten und Updates zur internationalen Politik. Die Drogeriekette Müller informiert über aktuelle Rabatte und bietet Kunden individuelle Beratung via WhatsApp. Die IG Metall liefert aktuelle Informationen zu Streiksituationen und Tarifverhandlungen. Das Skigebiet „Stubaier Gletscher“ schickt Ski-Fans und Touristen die aktuelle Schnee- und Wetterlage sowie Veranstaltungshinweise.

90 Prozent der Nachrichten werden gelesen
Mit großem Erfolg: „WhatsApp-Nachrichten erzielen Reaktions- und Interaktionsraten wie sonst nur ein Feueralarm“, sagt Marketingexperte Mehner. Bis zu 90 Prozent der versandten Nachrichten würden innerhalb von 15 Minuten gelesen. Mehner: „WhatsApp-Nachrichten erscheinen bei den meisten Nutzern als Push-Nachrichten sogar auf dem Sperrbildschirm des Smartphones.“

Auch die Klickraten von Messengern seien beeindruckend, so Mehner: Klickraten über 25 Prozent seien „die Regel – im Sportbereich sogar noch höher.“ Zum Vergleich: Nur rund 3 Prozent der Links in einer E-Mail werden geklickt. Zudem erreiche eine Messenger-Nachricht „100 Prozent der Abonnenten – ohne Abhängigkeit von irgendeinem Algorithmus oder einer Auktion um online-Werbeplätze.“

Nicht nur bei den Absendern, auch bei den Empfängern kommt die Kommunikation via Messenger gut an. Mehner: „Die Abmeldungen liegen unter 5 Prozent. Die überwiegende Mehrzahl der Empfänger empfindet die Nachrichten als interessant, unterhaltsam oder nützlich und antwortet dementsprechend überdurchschnittlich häufig.“

Messenger Marketing: „Kanal mit Potenzial“
Rund 1.500 Newsletter und 1 Million Chatantworten an insgesamt über 6 Millionen Empfänger in Deutschland verschickt WhatsBroadcast jeden Tag. Mehner, der 5 Jahre lang das Social Media Marketing bei ProSiebenSat.1 leitete, ist überzeugt: „Messenger Marketing hat viel Potenzial. Es wird als erfolgreicher Kommunikationskanal für einen schnellen und persönlichen Kontakt zwischen Marken und Kunden weiterhin an Bedeutung gewinnen.“

Über 1.100 Kunden – neben Parteien, Städten und Gemeinden auch renommierte Unternehmen, Medienhäuser und Verbände – vertrauen auf WhatsBroadcast – den weltweit führenden Anbieter für Messenger-Services und Chatbots.

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Erster deutscher Roboter-Anwalt berät bei Kündigung

Roboter-Anwalt aus Passau überprüft Kündigung und berät zu weiteren Schritten

Erster deutscher Roboter-Anwalt berät bei Kündigung

RATISBOT – der erste deutsche Roboter-Anwalt

Über eine Million Menschen werden jedes Jahr in Deutschland von ihrem Arbeitgeber gekündigt. Doch nur jeder fünfte Betroffene macht von der Möglichkeit Gebrauch, die Rechtmäßigkeit der Kündigung überprüfen zu lassen. Die große Mehrheit schreckt dagegen vor weiteren Schritten zurück, da sie den Gang zum Anwalt scheuen und hohe Kosten fürchten. Die Passauer Rechtsanwaltskanzlei RATIS hat nun den ersten deutschen Roboter-Anwalt veröffentlicht, der diese Menschen online und kostenlos unterstützt.

Die Unterhaltung mit dem Roboter-Anwalt („Chatbot“) findet dabei in einem einfachen Chat-Fenster auf der Webseite von RATIS ( www.ratis.de) oder über Facebook Messenger statt. Ähnlich wie im Gespräch mit einem Anwalt, stellt der Roboter-Anwalt dem Nutzer einige Fragen zu seiner Kündigung. Auf Grundlage der Antworten kann der Roboter-Anwalt die Rechtmäßigkeit der Kündigung bewerten. Darauf basierend schätzt der Roboter-Anwalt die Erfolgschancen eines Vorgehens gegen die Kündigung ein und berechnet die Höhe einer möglichen Abfindung.

Kostenlos und strenger Datenschutz
Die Benutzung des Roboter-Anwalts ist kostenlos und ohne Registrierung möglich. Die Übertragung der Daten erfolgt verschlüsselt und unterliegt den strengen Datenschutzbestimmungen für Rechtsanwaltskanzleien.

Bereits hunderten Menschen bei Flugverspätung geholfen
Bereits im April 2017 hatte RATIS eine erste Version des Roboter-Anwalts vorgestellt die sich auf das Thema Flugverspätung spezialisierte. Seitdem wurden bereits hunderte Flugpassagiere von dem Roboter-Anwalt beraten und haben mit seiner Hilfe Ihre Entschädigung eingefordert. Nun soll der Roboter-Anwalt auch Menschen nach einer Kündigung durch den Arbeitgeber zur Seite stehen. „Mit dem Roboter-Anwalt wollen wir zeigen, was mit dem heutigen Stand der Technik auch bereits in Deutschland möglich ist. Wir arbeiten bereits an weiteren Themen zu denen der Roboter-Anwalt in Zukunft beraten soll“, so RATIS-Geschäftsführer Sven Galla.

Präsentation und Interview-Gelegenheit bei Konferenz Euroforum Legal Tech am 28.11. in Berlin
Offiziell wird der Roboter-Anwalt zum Thema Kündigungsschutz am 28.11. um 17:50 auf der Euroforum Legal Tech Konferenz in Berlin vorgestellt. RATIS-Geschäftsführer Sven Galla steht vor und nach der Präsentation gerne für Interviews sowie weitere Fragen zur Verfügung. Nähere Informationen zur Konferenz unter http://www.euroforum.de/legal-tech

Über RATIS
RATIS Rechtsanwaltsgesellschaft mbH ist eine Anwaltskanzlei aus Passau und einer der Legal Tech Pioniere Deutschlands. RATIS bietet maßgeschneiderte Beratungsangebote für Menschen in konkreten Lebenslagen in denen juristischer Beistand erforderlich ist. RATIS erweitert seine Beratungsangebote für spezifische Lebenssituationen kontinuierlich, um seine Klienten bestmöglich zu unterstützen. RATIS ist Mitglied im Deutschen Anwaltverein, die Kanzleiorganisation wurde vom TÜV nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert.

Weitere Informationen, Pressefotos, etc. finden Sie unter www.ratis.de/chatbot

RATIS Rechtsanwaltsgesellschaft mbH ist eine Anwaltskanzlei aus Passau und einer der Legal Tech Pioniere Deutschlands. RATIS bietet maßgeschneiderte Beratungsangebote für Menschen in konkreten Lebenslagen in denen juristischer Beistand erforderlich ist. RATIS erweitert seine Beratungsangebote für spezifische Lebenssituationen kontinuierlich, um seine Klienten bestmöglich zu unterstützen. RATIS ist Mitglied im Deutschen Anwaltverein, die Kanzleiorganisation wurde vom TÜV nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert.

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94032 Passau
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Whitepaper Comtrade Digital Services zu Chatbot-Banking

Comtrade Digital Services zeigt, wie Chatbot-Banking über Instant-Messaging realisierbar ist

Whitepaper Comtrade Digital Services zu Chatbot-Banking

Mit Chatbot-Banking erledigen Anwender ihre Überweisungen via Chat (Foto: Comtrade Digital Services)

München – 29. August 2017 – Ab sofort ist das neue Whitepaper „Chatbots im Bankensektor“ von Comtrade Digital Services verfügbar, einem führenden Anbieter von Software-Engineering-Dienstleistungen und IT-Lösungen. Das Whitepaper richtet sich an Leiter von Innovationszentren, Manager von Digitalisierungsinitiativen sowie IT-Verantwortliche bei Finanzdienstleistern, die einen weiteren Kanal für das Mobile Banking realisieren wollen.

Das Whitepaper zeigt, wie Unternehmen ein modernes Chatbot-Banking für Smartphones auf Basis bestehender Bankenlösungen und einer Instant-Messaging-Plattform implementieren. Darüber hinaus wird gezeigt, warum eine solche Lösung die Markenbindung steigert und auch jüngere Kunden anspricht.

„Instant-Messaging-Apps sind mehr als nur Plattformen, über die sich Menschen in Echtzeit verbinden und miteinander kommunizieren“, sagt Dr. Johan Lönnberg, Director Business Development, Comtrade Digital Services. „Viele dieser Lösungen bieten heute direkt oder über Drittanbieter weitergehende Dienste an, wie zum Beispiel Funktionen für Online-Banking. Damit bekommen Chat-Plattformen eine strategische Bedeutung für das Geschäftsmodell von Banken“, so Lönnberg weiter.

Digitalisierung treibt die Finanzindustrie
Mit Chatbots erleben Anwender eine vollkommen neue Benutzererfahrung im Online-Banking. Nutzer verwenden ihre gewohnte Chat-Plattform sowie natürlichsprachliche Befehle, um ihr Konto zu verwalten und Transaktionen zu starten. Dies funktioniert ganz ohne Spezialkommandos oder umständliche Benutzeroberflächen.

Ein weiterer Pluspunkt von Chatbots ist die Möglichkeit, innerhalb der Instant-Messaging-Plattform die Kundenkommunikation in das Customer-Relationship-Management zu integrieren. Dies erlaubt es, Kundenanfragen oder mögliche Probleme sehr schnell nachzuverfolgen und dem Anwender im direkten Dialog passende Lösungsvorschläge anzubieten.

Chatbot-Banking ist heute bereits im Einsatz
Comtrade Digital Services hat mit Assisto eine flexibel einsetzbare Chatbot-Plattform entwickelt. Die Lösung unterstützt eine Vielzahl an Funktionen, beispielsweise für Überweisungen, Abfragen des Kontostands und Verwaltungsfunktionen für das eigene Konto. In Europa verwenden bereits zwei internationale Finanzinstitute Assisto für das Chatbot-Banking mit Endkunden.

Das Whitepaper „Chatbots im Bankensektor“ ist kostenfrei verfügbar unter:
http://content.comtradedigital.com/whitepaper-chatbots-im-banking

Weitere Informationen
Chatbot-Banking mit Lösungen von Comtrade Digital Services:
http://comtradedigital.com/banking-chatbot-assisto/
Live-Demo zeigt Funktionsweise des Assisto Chatbots
https://www.youtube.com/watch?v=D7boB06imag
PSD2-Integration von Chatbots über API-Plattform
http://content.comtradedigital.com/unified-api-platform-psd2-compliant

Über Comtrade
Comtrade Digital Services bietet Leistungen für strategische Software-Entwicklung sowie komplette IT-Lösungen. Basierend auf über 25 Jahren Projekterfahrung unterstützt das Unternehmen die neuen Rollen, die in technologie-orientierten Organisationen entstanden sind. Kunden aus verschiedensten Branchen setzen mit diesen Services ihre Innovationen schneller um und entwickeln ein digitales Geschäftsmodell. Comtrade setzt hierbei auf agile Entwicklungsmethoden, innovative Technologien und Unternehmergeist. Schwerpunkte bilden die globale Bereitstellung und Implementierung von Lösungen für die Finanzindustrie, die Mobilitäts- und Reisebranche, das Gesundheitswesen, die Logistikbranche, den öffentlichen Sektor und die Telekommunikationsindustrie.

Comtrade Digital Services ist Teil der Comtrade Group. Das Unternehmen zählt mehr als 1.500 Mitarbeiter in 16 Niederlassungen weltweit. Weitere Informationen finden Sie unter www.comtradedigital.com

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Comtrade Digital Services entwickelt Chatbot für Banking

Plattform für universelle Chatbots und Chatbot-Banking

Comtrade Digital Services entwickelt Chatbot für Banking

Mit Chatbot-Banking kinderleicht Überweisungen erledigen (Quelle: Comtrade Digital Services)

München – 17. Juli 2017 – Comtrade Digital Services, ein führender Anbieter von Software-Engineering-Dienstleistungen und IT-Lösungen, hat mit Assisto eine flexibel einsetzbare Chatbot-Plattform entwickelt. Branchenübergreifend können Unternehmen diese Lösung verwenden, um ihre Omnichannel-Strategie für hochgradig individualisierte Dienstleistungen und Kundenservices weiter auszubauen. Darüber hinaus realisieren Banken und Finanzdienstleister mit Assisto sehr schnell und sicher ein modernes Chatbot-Banking für Smartphones auf Basis bestehender Bankenlösungen.

Im Gegensatz zu vielen anderen am Markt verfügbaren Chatbot-Technologien, die erst mit viel Aufwand in die Unternehmens-IT integriert werden müssen, legten die Entwickler von Assisto großen Wert darauf, dass eine Einbindung in sicherheitsrelevante IT-Systeme der eigenen Organisation schnell und effizient realisierbar ist.

Der Wandel in der Kundenkommunikation durch Chatbots befindet sich noch in der Anfangsphase. Jedoch wächst bei Kunden und damit auch bei Unternehmen zunehmend das Interesse an entsprechenden Lösungen. Insbesondere die Digital Natives sind es gewohnt, über Chatsysteme zu kommunizieren. In Deutschland haben Smartphone-Nutzer mit Android-Systemen im Jahr 2016 mehr als 1,5 Stunden täglich in Apps verbracht. Unter den zehn erfolgreichsten Android-Apps finden sich gleich vier Chat-Anwendungen (Quelle: App Annie).

Mittlerweile haben sich Messaging-Apps zu eigenständigen Plattformen mit universellen Mehrwertdiensten weiterentwickelt. Als Schnittstelle zu den Mehrwertdiensten kommen immer häufiger Chatbot-Lösungen zum Einsatz: Diese Software-Systeme präsentieren sich als eine neue Oberfläche zwischen dem Anwender und der Unternehmens-App.

Chatbot-Banking in der Finanzindustrie

„Für die Finanzindustrie bieten Chatbots einen zusätzlichen Kanal zur Ansprache jüngerer Kunden, um so beispielsweise das Abwandern dieser Kunden zu FinTech-Finanzdienstleistern zu verhindern. Innerhalb der digitalen Transformation, die auch die Bankenindustrie aktuell durchläuft, sind Chatbots daher ein wichtiges Element einer Omnichannel-Banking-Strategie“, sagt Dr. Johan Lönnberg, Director Business Development, Comtrade Digital Services.

Assisto ermöglicht Finanzdienstleistern die Umsetzung von Chatbot-Banking auf mobilen Endgeräten wie Smartphones und Tablets, ohne dass Anwender zusätzliche Apps installieren müssen. Die Lösung unterstützt eine Vielzahl an Funktionen, beispielsweise für Überweisungen, Abfragen des Kontostands und Verwaltungsfunktionen für das eigene Konto. Aus technischer Sicht realisieren Banken mit Assisto einen Chatbot als App innerhalb der für Online-Banking bereits genutzten Anwendung. Kunden kommunizieren anschließend natürlichsprachlich mit dem Chatbot und erledigen so ihre Bankgeschäfte wie in einer menschlichen Kommunikation und ohne Spezialkommandos. In Europa verwenden bereits zwei internationale Finanzinstitute Assisto für das Chatbot-Banking mit Endkunden. Die Lösung konnte in nur sechs Wochen implementiert werden und integriert sich in bereits vorhandene Online-Banking-Lösungen.

Assisto unterstützt PSD2-Initiativen

Chatbots sind eine wichtige Komponente innerhalb von Modernisierungsinitiativen, die derzeit in vielen Finanzinstituten laufen. So kommt auf die Finanzindustrie die EU-Richtlinie PSD2 (Payment Services Directive) zu. Bis Oktober 2018 müssen Banken eine Schnittstelle zu Kontodaten der Kunden für Drittanbieter zur Verfügung stellen. Damit könnten Kunden beispielsweise direkt von ihrer Shopping-Plattform aus Finanzgeschäfte und Überweisungen tätigen und benötigen keinen zwischengeschalteten Zahlungsdienstleister mehr. Hierfür werden voraussichtlich viele Drittanbieter auch wieder Chatbots einsetzen, um damit jüngere Kunden anzusprechen. Assisto ist bereits auf die Verwendung innerhalb von PSD2-Initiativen vorbereitet.

Comtrade Digital Services bietet zur Umsetzung von PSD2 sowie von Modernisierungsinitiativen mit der „Unified API Platform“ eine universelle Integrationsplattform. Banken öffnen hiermit ihre Legacy-Systeme und integrieren neue, innovative IT-Anwendungen wie Chatbot-Systeme. Damit öffnen sich Banken der API-Economy und werden so Teil der FinTech-Community.

Weitere Informationen

Assisto Chatbot-Banking: http://comtradedigital.com/banking-chatbot-assisto/

Whitepaper zu Chatbot-Banking: http://content.comtradedigital.com/whitepaper-chatbots-im-banking

Video von Assisto Chatbot: https://www.youtube.com/watch?v=D7boB06imag

API-Platform für PSD2: http://content.comtradedigital.com/unified-api-platform-psd2-compliant

Über Comtrade
Comtrade Digital Services bietet Leistungen für strategische Software-Entwicklung sowie komplette IT-Lösungen. Basierend auf über 25 Jahren Projekterfahrung unterstützt das Unternehmen die neuen Rollen, die in technologie-orientierten Organisationen entstanden sind. Kunden aus verschiedensten Branchen setzen mit diesen Services ihre Innovationen schneller um und entwickeln ein digitales Geschäftsmodell. Comtrade setzt hierbei auf agile Entwicklungsmethoden, innovative Technologien und Unternehmergeist. Schwerpunkte bilden die globale Bereitstellung und Implementierung von Lösungen für die Finanzindustrie, die Mobilitäts- und Reisebranche, das Gesundheitswesen, die Logistikbranche, den öffentlichen Sektor und die Telekommunikationsindustrie.

Comtrade Digital Services ist Teil der Comtrade Group. Das Unternehmen zählt mehr als 1.500 Mitarbeiter in 16 Niederlassungen weltweit. Weitere Informationen finden Sie unter www.comtradedigital.com

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R/GA und Reply.ai ermöglichen Bots in kleinen Unternehmen

Neue Chatbotplattform BotBot vereinfacht die automatisierte Kundenkommunikation

R/GA und Reply.ai ermöglichen Bots in kleinen Unternehmen

Neue Chatbotplattform BotBot vereinfacht die automatisierte Kundenkommunikation (Bildquelle: @R/GA)

New York / London / Berlin, 29.06.2017 – Immer mehr Unternehmen setzen auf automatisierte Kommunikation mit ihren Kunden mithilfe von Chatbots, um den Support- und Serviceaufwand zu senken und damit Kosten zu sparen. Doch für kleine und mittelständische Unternehmen stellt der Einsatz dieser neuen Technologie meist eine große Hürde dar.

Das New Yorker Startup-Unternehmen Reply.ai unterstützt Unternehmen in ihrer Dialogstrategie mit dem Einsatz von Bots, die genau den jeweiligen Unternehmens-anforderungen angepasst sind.

Gemeinsam mit R/GA San Francisco entwickelte Reply.ai nun BotBot – den Bot, der Chatbots kreiert.
„Die Anzahl der Aufrufe von Facebookseiten regionaler Unternehmen ist erstaunlich hoch „, so Paulo Melchiori, SVP, Executive Creative Director, R/GA San Francisco. „Daraus ergibt sich für die Unternehmen eine großartige Möglichkeit, mit ihren Kunden noch effektiver als bisher zu kommunizieren – beispielsweise, um Produkte zu verkaufen oder den Aufwand für Servicemitarbeiter zu reduzieren – einfach, indem sie ein intelligentes Bot-System nutzen.“

Mithilfe der neuen Plattform BotBot können Unternehmen nun innerhalb von wenigen Minuten über den Facebook Messenger ihren eigenen Chatbot erstellen, indem sie mit BotBot chatten. Dabei können problemlos individuelle Funktionen implementiert werden, die auch ihren Kunden einen echten Mehrwert bringen.

BotBot bietet verschiedene, einfach zu verwaltende Templates für die gängigsten Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen. Zum Beispiel ermöglicht der Fitness Bot, Fitnessstudios die Buchung von Trainingsstunden und auch die Hilfe dazu online anzubieten. Ask Bot wiederum gibt Hilfestellung bei FAQs und mit Food Bot können Restaurants ihre Speisen anbieten und liefern.

Omar Pera, Gründer von Reply.ai dazu: „Kleinere Unternehmen haben nicht die Zeit, um eine Software völlig neu zu entwickeln, zu implementieren und zu bedienen. Dennoch profitieren sie sehr davon, ihren Kunden diese Form der Kommunikation anzubieten. BotBot macht es denkbar einfach für jedes Unternehmen innerhalb von Minuten über ein visuelles Web-Frontend, Dialoge zu automatisieren, die dabei helfen, den Verkauf anzukurbeln, Ressourcen zu sparen und das Unternehmenswachstum insgesamt zu fördern.“

Drei BotBot Templates sind bereits live und alle paar Wochen kommen neue hinzu, die speziell für die Anforderungen kleinerer Unternehmen entwickelt wurden.
R/GA konnte mit BotBot auch die Jury des weltweit wichtigsten Kreativ-Festivals überzeugen – ganze 3 Silber-Löwen gewann die Arbeit der Kreativen – einen in der Kategorie „Digital & Interactive Design“ und zwei in der Kategorie „Mobile“.

Weitere Informationen zu BotBot unter
https://www.rga.com/work/case-studies/botbot

Über R/GA
Bei R/GA dreht sich alles um Design. Als Innovationsführer baute die Agentur über mehr als 40 Jahre ein Angebot auf, das neben preisgekröntem Design auch Unterstützung in den Bereichen Beratung, Ventures, Technologie, Marketing, Architektur und IP Entwicklung bietet. Ihr Leistungsumfang reicht von Web, Mobile und Social Communications über Retail und eCommerce bis hin zu Produktinnovation, Brand Development und Business Transformation. Weltweit arbeiten 2.000 Mitarbeiter an 19 R/GA Standorten in den USA, Europa, Südamerika und Asien-Pazifik. R/GA gehört zu The Interpublic Group of Companies (NYSE: IPG), einer der weltweit größten Organisationen auf dem Gebiet von Werbung und Marketingservices. Weitere Informationen über R/GA gibt es auf der Website www.rga.com sowie auf Facebook und Twitter.

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Pressemitteilungen

Omnichannel Contact Center mit Skype for Business: Status quo und Zukunftsmusik

Kostenloses Webinar mit IP Dynamics: So wird Skype for Business zum Contact Center. Praxisbericht aus der Versicherungsbranche. Was Chatbots heute schon leisten und in Zukunft leisten werden.

Hamburg, 22. Mai 2017 – Im kostenlosen Webinar „Einfach, verständlich und zukunftsorientiert – das Skype for Business Omnichannel Contact Center“ fachsimpelt Dr. Michael Stölken, Leiter der Softwareentwicklung bei IP Dynamics, ein auf Unified-Communication-Lösungen spezialisiertes Systemhaus, mit Adil Boushib von Microsoft über den Status quo und die Zukunft des Contact Centers. Stölken und Boushib zeigen, wie die Unified-Communications-Plattform Skype for Business zum Contact Center wird. Die beiden Experten eruieren außerdem, wohin die technologische Reise geht – Stichwort: Chatbots. Anhand von Praxisbeispielen demonstrieren Stölken und Boushib , was Chatbots heute schon leisten und was sie in Zukunft leisten werden. Last but not least berichtet Raimund Gigler, Projektleiter Contact Center bei der Bayerischen Versorgungskammer, warum und wie die Behörde eine Contact-Center-Lösung auf Basis von Skype for Business implementierte.

Wann: Donnerstag, 1. Juni 2017 um 14 Uhr

Wo: http://bit.ly/skype-webcast

Die Teilnahme ist kostenlos.

Die IP Dynamics GmbH wurde 2005 gegründet und ist ein inhabergeführtes IT-Systemhaus mit Stammsitz in Hamburg. Daneben gibt es sechs weitere Standorte in ganz Deutschland. Mehr als 110 hochqualifizierte Mitarbeiter arbeiten täglich an Produkten und Lösungen für die gesamte Unternehmenskommunikation. Zu den Spezialitäten von IP Dynamics gehören u.a. VoIP, Unified Communications, Contact Center, CRM sowie die komplette IT-Infrastruktur. Kunden erhalten einen vollausgestatteten Arbeitsplatz einschließlich aller gewünschten Anwendungen, auf Wunsch On Premise, aus der Cloud oder als Hybrid-Lösung. IP Dynamics ist Microsoft Gold Partner und verfügt über eine breite Expertise in den Bereichen Skype for Business, Azure und Office 365. Zu den Kunden von IP Dynamics zählen z.B. die R und V Versicherung und Eckes Granini. IP Dynamics sieht sich als Großfamilie aus Spezialisten. Sich gegenseitig zu helfen, auch abteilungsübergreifend, ist Teil der Unternehmenskultur.

Firmenkontakt
IP Dynamics GmbH
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Billstraße 103
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+49 40 5727 – 6792
franziska.lange@ipdynamics.de
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Friedenstraße 27
82178 Puchheim
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Pressemitteilungen

Gelbe Seiten ab sofort auch über Facebook-Messenger nutzbar

– Schnelle Informationen zu Branchensuche, Kino-Highlights und Themenwelten von Gelbe Seiten
– Chatbots leiten Nutzer effektiv durch die drei Angebote
– Stephan Theiß, Geschäftsführer Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft: „In einem dynamischen Marktumfeld testen wir aktiv verschiedene neue Plattformen.“

Frankfurt am Main, 23. Mai 2017 – Gelbe Seiten ist ab sofort auch über den Facebook-Messenger nutzbar. Hier sind drei Funktionen abrufbar: Die Branchensuche, die Top-10-Kino-Highlights sowie Informationen aus den fünf Themenwelten von Gelbe Seiten.

Die Nutzer haben zwei Möglichkeiten der Kommunikation: Entweder sie rufen die Facebook-Seite von Gelbe Seiten http://www.facebook.com/gelbeseiten/ auf oder sie gehen direkt in den Messenger http://m.me/gelbeseiten

So funktioniert es: Der Nutzer der Facebook-Seite von Gelbe Seiten klickt auf „Nachricht senden“. Dort begrüßt ihn der Bot: „Hey, schön, dass Du hier bist! Ich bin der neue Bot von Gelbe Seiten: Folgende Angebote habe ich für Dich:
– Suche – Nutze schnell und einfach die Branchensuche von Gelbe Seiten.
– In der Themenwelt findest Du hilfreiche Informationen aus vielen unterschiedlichen Bereichen. Wenn Du Bereiche abonnierst, sende ich Dir täglich um 13.30 Uhr neue Artikel.
– Diese Woche sind wieder 10 sehenswerte Highlights in den Charts. Wenn Dir ein Film gefällt, kann ich ein Kino in Deiner Nähe suchen.“

Der Nutzer gibt jeweils ein, was und wo er sucht. Zum Beispiel kann er bei der Branchensuche nach Restaurants schauen oder nach dem Kino, in dem der Lieblingsfilm läuft. Bei den fünf Themenwelten besteht die Möglichkeit, einen bestimmten Artikel zu lesen und/oder Gesünder leben, Haus & Garten, Recht & Finanzen, Ausbildungsnavigator und Lokales Marketing zu abonnieren.

Das Angebot befindet sich aktuell noch in der Beta-Phase. Die Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft verarbeitet dabei das Feedback und Verbesserungsvorschläge seiner Nutzer und entwickelt das Produkt so kontinuierlich weiter.

Stephan Theiß, Geschäftsführer Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft: „Den Konsumenten stehen heute immer mehr Wege zur Verfügung, um nach passenden Dienstleister zu suchen. In einem dynamischen Marktumfeld testen wir daher aktiv verschiedene neue Plattformen wie den Facebook-Messenger, um unseren Dienst gezielt auf die Bedürfnisse unserer Nutzer zuzuschneiden. So kann beispielsweise auch über einen sogenannten Skill von Alexa unsere Kinosuche genutzt werden. Unser Ziel ist ganz klar: Wir wollen mit unseren Inserenten überall dort präsent sein, wo die Konsumenten nach „ihnen“ sucht.“

Über Gelbe Seiten:
Gelbe Seiten wird von DeTeMedien und 16 Gelbe Seiten Verlagen gemeinschaftlich herausgegeben und verlegt. Die Herausgeber- und Verlegergemeinschaft gewährleistet, dass die vielfältigen Inhalte von Gelbe Seiten als Spezialist für Branchenverzeichnis-Angebote den Nutzern in allen medialen Ausprägungen als Buch, online, mobil sowie u. a. als Smartphone- und Tabletversion zur Verfügung gestellt und kontinuierlich weiterentwickelt werden. Im Jahr 2016 verzeichneten die Produkte von Gelbe Seiten medienübergreifend ca. 897 Mio. Nutzungen*. Die Bezeichnung Gelbe Seiten ist in Deutschland eine geschützte und auf die Gelbe Seiten Zeichen-GbR eingetragene Wortmarke. Ebenfalls besteht Markenschutz für die Gelbe Seiten Zeichen-GbR für eine abstrakte Verwendung der Farbe Gelb.
*Quelle: GfK Studie zur Nutzung der Verzeichnismedien 2016; repräsentative Befragung von 15 Tsd. Personen ab 16 Jahren

Kontakt
Gelbe Seiten Marketing GmbH
Sigrid Eck
Speicherstraße 55
60327 Frankfurt
+49 69 264 841-205
+49 152 215 93 427
presse@gelbeseitenmarketing.de
http://www.gelbeseiten.de

Pressemitteilungen

Chatbots im Kundenservice

Wie Chatbots den entscheidenden Vorteil bringen können

Chatbots im Kundenservice

eigenes Foto

Zeitalter der Conversational Experience
Laut einer Studie des Onlineportals Quartz laden sich ganze 66% der amerikanischen Bevölkerung überhaupt keine Apps mehr herunter. Gleichzeitig nutzen jedoch bereits 2,5 Milliarden Menschen weltweit eine Messenger Applikation. Auch in Deutschland zählt 69% der Bevölkerung zu der aktiven Nutzerschaft einer oder mehrerer Instant Messenger. Die oftmals als zu komplex und eingeschränkt empfundenen Benutzeroberflächen in klassischen Apps verschwinden nach und nach, um ihren Platz der intuitiven „Conversational Experience“ zu überlassen. Immer größer wachsende Messaging Apps werden somit zu ganzen Plattformen umgestaltet. Der Kunde erwartet dabei zunehmend auch mit Firmen per Chat kommunizieren zu können. Dabei möchte er mit Unternehmen in einen Dialog treten und dies über den für ihn passenden Kanal. Sei es nun in einer Messaging App, den sozialen Netzwerken oder auf den individuellen Firmenseiten.

Firmen, die diese Entwicklung frühzeitig erkennen und sich zu Nutzen machen, werden sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Dies bedeutet jedoch auch, sich auf diese „Always-on“ Kommunikation einzulassen. In den Dialog mit Kunden zu treten resultiert in einem Zwang, Anfragen schneller und direkter zu beantworten. Dabei sehen sich besonders kleinere Unternehmen damit konfrontiert, dass sich eine Abstellung oder Schaffung von Ressourcen für eine derartige Kommunikation (noch) nicht zu lohnen scheint.

Neue technische Möglichkeiten
Die Entwicklung hin zur Conversational Experience hängt unmittelbar mit den neuen technischen Möglichkeiten in der Sprachverarbeitung zusammen. Schon in den frühen 90er Jahren waren menschliche Interaktionen mit Sprachdialogsystemen zu beobachten. Heute lässt sich über textbasierte Chatbots sowie digitale Sprachassistenten auf eine natürlichere Art und Weise mit künstlicher Intelligenz kommunizieren. Immer größere Fortschritte in den Bereichen der natürlichen Sprachverarbeitung sowie im Machine-Learning führen dabei zu immer “besseren” Konversationen mit Chatbots. In der Regel sind Chatbots in Messaging-Anwendungen wie Facebook Messenger, WeChat, SMS oder aber auf einer Website im Web-Chat eingebettet. Im Gegensatz zu einer grafischen Benutzeroberfläche, wie zum Beispiel einer Website oder einer mobilen App, verarbeitet ein Chatbot dabei Informationen über textbasierten Chat, und führt ein Gespräch mit dem Benutzer in natürlicher Sprache.

Vom Chatbot Hype zum Chatbot Kater
Spätestens als Mark Zuckerberg im April 2016 den Facebook Messenger als Plattform zur Kommunikation mit Unternehmen positionierte, machte sich eine Horde von Entwicklern daran, Chatbots für alle möglichen Anwendungsbereiche zu entwickeln. So gehörten Marketing-Profis zu den ersten, die sich eine höhere Kundenbindung vom Einsatz kreativer Chatbots versprachen.

Doch die erste große Euphoriewelle scheint nun abgeflacht zu sein. Vor zwei Wochen veröffentlichte das Tech-Portal „The Informant“ eine Studie, nach der nur 30% der mit künstlicher Intelligenz angetriebenen Bots Anfragen ohne menschliche Unterstützung abschließen können. Chatbots scheinen Ihrem Hype nicht gerecht zu werden. Vorschnell wurden sie als persönliche, virtuelle Assistenten platziert, welche den Kunden intelligent in seiner Kaufentscheidung beraten können. Doch wer sich von den digitalen Assistenten eine zu 100 Prozent treffende Beratung, mehr noch eine emotionale Ansprache oder Hilfestellung erhoffte, wurde enttäuscht.

Bots sind großartig für die einfache, gelegentliche Fragestellung: "Ich weiß was ich will, gib mir die Antwort so schnell und unkompliziert wie du kannst." Doch beim virtuellen Shopping wissen die Verbraucher oft nicht genau, was sie wollen. Sie möchten frei und ungebunden nach Angeboten stöbern. Sie wollen begeistert, überzeugt und überrascht werden. All das können Chatbots noch nicht leisten. Ihnen fehlt es schlicht an emotionaler Intelligenz.

Großes Potenzial im Bereich des Kundenservice
Doch gerade in Anwendungsbereichen, in denen der Kunde schon im Vorhinein genau weiß, was er möchte und das Ziel der Konversation klar vorgibt, können Chatbots bereits ihr enormes Potenzial entfalten:

"Wo bleibt meine Bestellung?"
"Wie lautet mein Kundenkennwort?"
"Wie viel berechnen Sie für den Versand?"

Im Bereich des Kundenservice sahen sich Kunden in der Vergangenheit gezwungen, diese simplen Fragen auf Webseiten oder in mobilen Anwendungen durch viele Klicks zu klären oder sich durch einen Frage-Antwort-Katalog zu mühen. Die Alternative bedeutete, in endlosen Warteschleifen am Telefon zu verharren oder das gleiche in einem Live-Chat zu tun.

Heutzutage ermöglichen Chatbots dem Kundenservice, einfache und zielgerichtete Anfragen zu übernehmen. Mit einer Kombination aus künstlicher Intelligenz und regelbasiertem Natural Language Understanding interpretieren sie die Frage, verstehen den Grund der Anfrage und beantworten diese automatisiert. Sollte die Antwort auf eine Frage zunächst ein paar Informationen erfordern (z.B.: „wie lautet Ihre Bestellnummer?“), können diese in einem kurzen Gespräch mit dem Kunden ermittelt werden, bevor der Bot die Antwort aus dem Backend-System nach oben befördert. Wird die Absicht des Nutzers nicht erfolgreich erkannt oder darf die Anfrage nicht automatisiert beantwortet werden, kann der Bot dennoch dem Kunden Feedback geben und einen "Transfer" des Dialogs zu einem passenden Kundendienstmitarbeiter einleiten.

Dabei hat eine textbasierte Spracherkennung weitere Vorteile, wie z.B. eine genauere Auswertung der Kundenkommunikation oder der automatisierte Aufbau einer Wissensbasis. In diesen klar abgegrenzten Anwendungsbereichen können auch heutige Systeme schon intelligent hinzulernen und künftige Anfragen zunehmend automatisieren.

Chatbots sind kein Allzweckmittel
Beachten Sie jedoch: Bots sind nach wie vor nur Bots. Zum einen können gerade Bots mit menschenähnlichen Persönlichkeiten (wie z.B. Siri) den Kunden extrem frustrieren, wenn sie nur eine begrenzte Funktionalität liefern. Der ideale Kundenservice von heute kombiniert daher die Leistung von Bots mit der emotionalen Intelligenz von Menschen. Denn hat ein Kunde einen Punkt der Frustration erreicht, wird ihn eine automatische Antwort nicht besänftigen können.

Zum anderen sind menschliche Interaktionen anfangs besonders wichtig, um den Bot spezifisch zu trainieren. Denn auch in klar definierten Bereichen muss die künstliche Intelligenz erst “kalibriert” werden. Dabei wird klar, dass es durch den Einsatz von Chatbots unweigerlich zu Situationen kommt, für die der Bot noch nicht trainiert ist.

Um diese zwei Nachteile zu umgehen, sollte zunächst bewusst auf unnötige Texteingaben verzichtet werden. So kann die natürliche Spracheingabe verstärkt mit Schnell-Buttons kombiniert werden, um den Kunden nicht in untrainierten Dialogen zu verstricken. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einem simplen Bot-Fluss, der Kunden einen klaren Nutzen verspricht und darüber hinaus dem Kunden noch die Möglichkeit bietet, eine reale Person zu erreichen, wenn er dies für notwendig hält. Simple Abfragen über Lieferstatus, Produktupgrades, Retouren, FAQs, etc. sind dabei das beste Mittel, um die Kundenerfahrung zu verbessern und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die Zukunft beginnt jetzt
Die Technologie hinter Chatbots steckt noch in den Anfängen. Gerade im Bereich der virtuellen Assistenten scheint der Weg hin zu einer völlig natürlich geführten Unterhaltung noch in einiger Ferne zu liegen. Mit Blick auf die aktuellen technischen Möglichkeiten eignen sich daher einfache, stets wiederkehrende Szenarien am besten für eine Automatisierung. Wer sich schon jetzt mit den digitalen Helferlein beschäftigt, wird in der Zukunft erhebliche Ressourcen einsparen, gleichzeitig seinen Kunden einen echten Mehrwert bieten und sich so den entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.

Mehr zu Chatbot Lösungen im Kundenservice unter www.foxim.de

Foxim steht für innovative Chatbot-Lösungen im Bereich des Kundenservice. Mit seiner Smart Messaging Plattform begleitet Foxim Unternehmen auf Ihrem Weg in die Zukunft des Conversational Commerce.

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