Tag Archives: CRM

Pressemitteilungen

Die Stärken eines CRM-Systems bestmöglich ausschöpfen

Die RSA Schulungsteam GmbH verwendet UniPRO/Seminar für Veranstaltungsmanagement, Teilnehmer- und Dozentenverwaltung.

Die Unidienst-Lösungen und Microsoft Dynamics 365 sind interagierende Systeme, zusammen mit Office 365 und Dynamics 365 Portal entstehen positive Synergien, die sich die RSA Schulungsteam GmbH als optimales Beispiel für klein- und mittelständische Schulungsanbieter zu Nutze macht: Einfache Bedienung, die relevanten Geschäftsprozesse in einer einheitlichen Umgebung und keine Redundanzen. Weder in den Abläufen noch in den Daten.

Kundenspezifische Anforderungen

RSA bietet Schulungen und Seminare zur Verkehrssicherheit an, die Geschäftsführerin Sabine Schuierer-Scheck wurde bei ihrer Webrecherche auf UniPRO/Seminar für Aus- und Weiterbildungsinstitute aufmerksam. Ihre Erwartungen an die neue Unternehmenssoftware hinsichtlich Zukunftssicherheit und Funktionsumfang sind hoch: RSA setzte bereits ein CRM-System ein, die Abläufe sind eingespielt und die Anwender wissen genau was sie wollen – und was definitiv nicht! Zentral ist der ganzheitliche Ansatz, die gegenseitige Integration von CRM, Marketing, Outlook, Website – im Sinne von Effizienz und Softwareergonomie.

UniPRO/Seminar, Microsoft Dynamics 365 und Office 365 als Großes, Ganzes überzeugen!

Microsoft Dynamics 365 und Office 365 für die Cloud liefern die schlanke Infrastruktur, die alle technischen Anforderungen des Unternehmens abdecken – UniPRO/Seminar rundet den Funktionsumfang mit branchenspezifischen Prozessen für Veranstaltungsmanagement ab. Dieses Konglomerat ist der feste Grundstein für die Betreuung von Teilnehmern und Referenten, die Durchführung und Administration von Seminaren.

– Synchronisierung von Outlook und UniPRO/Seminar: Das Unternehmen bearbeitet täglich eine richtige „E-Mail-Flut“! Mit der direkten Abbildung im System und der automatisierten Fortschreibung der Kundenhistorie gestaltet sich die Korrespondenz weitgehend aufwandslos.

– E-Mailings haben im Veranstaltungsmanagement große Bedeutung: Einladungen an Interessenten, Newsletter, Bestätigungen oder Zertifikatsübermittlung. UniPRO/Seminar bietet die Teilnehmerselektion zur gezielten Ansprache und gibt Teilnehmer- und Marketinglisten aus.

– Der Seminarkalender wird in UniPRO/Seminar bzw. Microsoft Dynamics 365 geführt und mit dem Outlook-Kalender abgeglichen – stets aktuell und für alle Anwender einsehbar.

– Seminarmanagement dreht sich um Menschen, als Interessenten, Teilnehmer und Dozenten, Organisationen sind zweitranging. Sie erhalten Angebote, Aufträge, Rechnungen. Dabei punktet UniPRO/Seminar mit den Standardfunktionen von Microsoft Dynamics 365 für den Auftragsabwicklungsprozess, ergänzt um branchenspezifische Funktionen. Die Veranstaltungen werden in einem einzigen Rechnungslauf inklusive Schulungsunterlagen an die Teilnehmergruppen fakturiert.

– Anmeldesituation auf der Website: Kontakte werden aus dem Anmeldeformular in das System übernommen und automatisiert angelegt. Sowohl die Veröffentlichung der Seminare auf der Website, als auch die Übernahme der Anmeldungen erfolgt durch API.

– Dozentenverwaltung mit UniPRO/Seminar und Dynamics 365 Portal: Dozenten greifen von extern auf die Daten zu ihren Veranstaltungen zu. Mit Dynamics 365 Portal fragen sie z.B. die Teilnehmerlisten ab und stellen ihre Honorare in Rechnung.

Positiver Musterfall für optimale Ausreizung der Möglichkeiten

Die Implementierung startete mit hohen Erwartungen. Zu Recht! Denn die Möglichkeiten durch die Kombination von UniPRO/Seminar, Microsoft Dynamics 365, Office 365, Dynamics 365 Portal und API sind vielversprechend. Und sie blieben nicht zurück: Workflows und Synchronisierungen minimieren den Aufwand bei den komplexen Anforderungen der Kontaktverwaltung. Die Bedienung aus einem einzigen Portal heraus – Office 365 – ist einfach und kommt den Anwendern entgegen: Alle relevanten Informationen befinden sich an einem Platz.

Redundante Arbeitsschritte und Datenpflege entfallen vollkommen. Vor allem die Bewältigung der Vielzahl an E-Mails fällt wesentlich leichter. Die Zeitersparnis bei der Administration ist spürbar, es werden mehr Kapazitäten frei für das Kerngeschäft: Strategisches und Veranstaltungsmanagement.

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Seit 2003 plant und realisiert Unidienst kundenindividuelle CRM- und xRM-Projekte für mittelständische und große Unternehmen..

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Allgemein

What type of CRM do Forex companies need?

Impact CRM is an essential tool for every Forex brokerage given the increasing competition and demands of the industry.

Nowadays, keeping traders happy and loyal to your brand is harder than ever and requires greater sophistication. Long gone are the days when a simple customer relationship management tool and a deposit bonus was enough.

As with every competitive industry the ability of a business to differentiate itself goes a long way to defining success.

Sam Walton, founder of the Walmart supermarket chain, said: “There is only one boss. The customer. And he can fire everybody.” This is the reality of retail Forex with many businesses failing because of their inability to retain traders.

In fact, the quality of the customer experience is going to be the key differentiator for most businesses by 2020. According to a Walker Consulting report customer satisfaction will be more important than the price and the product.

Clearly, having a CRM is better than not having any software to manage customer experience. But given the increasing competition demands in the Forex trading industry, in addition to tighter regulations and the necessity of KYC and AML it is essential for a brokerage to use a purpose-built Forex CRM like Impact CRM.

AI TECH IS A FOREX CRM GAME CHANGER

All companies, not just Forex brokers, face two challenges if they want success. Firstly, how to understand each customer’s individual needs. Secondly, how to communicate effectively during the customer journey.

Failing in either results in missed acquisition opportunities, fewer conversions, poor customer service, failure to upsell and increasing churn.

However, to meet these two challenges requires analysing customer data.

Impact CRM is the logical centre point for your customer data collection. It offers the benefits of Artificial Intelligence (AI) and more specifically Machine Learning (ML) and Deep Learning (DL) is highly effective at processing this data.

Our AI-driven CRM enables a broker to understand the needs of individual traders. It also uses predictive analytics to suggest how to interact with them.

It’s like an artist painting a portrait. The more detail that goes into creating the portrait the more recognisable the subject.

To get the most accurate understanding of each Forex trader requires channelling data from phone calls, live chat, emails, chatbots, PPC and social media campaigns through Impact CRM. Additionally, data regarding deposits and withdrawals as well as payment records in relation to transactions can be crossed, analysed and matched with marketing activities. These insights give predictions on where to spend marketing budget to reach campaign objectives more efficiently.

As a result, a brokerage is better able to efficiently acquire new leads. Additionally, these prospects are acquired more cost-effectively which reduces CPL and CPA.

Delivering a more personalised customer experience also increases conversions. And by taking a holistic approach to the customer journey it is easier to identify cross-selling and upselling opportunities.

Understanding customers better increases LTV and helps a brokerage reduce churn by identifying patterns that reflect loss of brand confidence.

CONNECTING THE CRM WITH THE TRADING PLATFORM

MT4 and MT5 are the most popular Forex trading platforms and are available through our white label solution. However, Impact CRM can integrate with other Forex trading platforms.

Having a user-friendly front end makes account opening easy and carrying out fund transfers hassle-free. As Forex traders are usually spread over several countries it is also important to offer payment services that cover the world.

Impact CRM also offers multi-tenancy capability and can service multiple portals.

When targeting a global customer base, it’s also useful to have customisable rule-based client input fields. This creates a frictionless experience for Forex traders while meeting the different regulatory requirements of each territory.

For practicality, it is better to access trading accounts and demo accounts via Impact CRMs ‘front end’ and as part of logging in to the traders room client.

By linking all trading related activity directly to Impact CRM, data collection is more efficient and timelier.

This allows the ‘portrait’ of the trader to take shape immediately. An agent can make a relevant offer while the trader is active on the trading platform.

Introducing Brokers (IBs) play a pivotal role in the expansion plans of many brokerage businesses. Impact CRM offers an IB area which can be added later if IBs are not part of the immediate business model.

Some IBs start off as single person entities but grow into larger multi-location businesses which is why the IB portal accommodates a multi-tier IB network.

Impact CRM also generates IB reports to make commissions tracking easier and enable affiliates to monitor their business.

 

COMPETITIVE EDGE WITH AUTOMATED LEAD SCORING AND SENTIMENT ANALYSIS

There are additional features to consider which can deliver a competitive edge in the Forex industry.

Automated Lead Scoring and Automated Lead Distribution bring greater efficiency to the sales department. It determines which leads are the most qualified and segments leads to the team best suited to convert them.

The Automated Lead Distribution tool will also attribute leads based on the marketing channel it came through, the language used and IB.

Impact Telecom integration brings greater efficiency to operations as well as two cutting-edge features.

Sentiment analysis is a sub-division of AI which can determine the mood of a trader (and agent) during an interaction. These insights help Identify what makes traders happy and improves retention by increasing understanding about what actions lead to sales.

Telecoms integration also enables more efficient calls monitoring. This is another feature to consider for Forex brokerages keen to bring greater efficiency to their compliance management.

In the past, fears about data loss when switching from one CRM to another has held many Forex brokerages back. However, migration is less of a concern when moving to Impact CRM.

However, many Forex brokerages are still reluctant to make the switch because of the organisational hassle of adapting to a new system.

They continue to use legacy platforms when better options exist because of the effort (and expense) that has gone into integrating other business applications.

While those fears are valid for older systems the API architecture on Impact CRM takes the hassle out of integrating any existing applications.

EASY TO USE MODERN INTERFACE HELPS AGENTS WORK BETTER

Switching between platforms in order to deal with a Forex trader’s enquiry handicaps an agent trying to give an efficient response.

Impact CRM empowers every client-facing employee with the information they need to deliver the best customer experience.

The efficiency gains a business makes by switching to Impact CRM increase over time. However, working with a system that uses a modern, intuitive interface and delivers relevant information in a single screen is how to take customer experience to the next level.

By displaying all account activity on the screen along with personal information like their LTV enables an agent to make more informed and efficient decisions.

All documents including verification details, status of KYC/AML, audit logs, calls and emails can also be seen within their timelines to add relevance.

The flexibility to customise a dashboard to meet the information needs of every agent results in huge efficiencies across the entire Forex business.

Our solution also increases operational efficiency through its reporting capabilities.

It is customisable so managers get what they need to analyse their team’s performance. Meanwhile, CEOs see a global picture of the business with profit and loss reports. Naturally, the customisation extends to manage access to sensitive information.

Additionally, our solution offers the promise of zero downtime and ensures your Forex business is always available to customers. Our robust content delivery networks (CDNs) ensure your business is always online regardless of its size, traffic volume or data needs.

Security is always high on our agenda, so you don’t have to worry about it. To ensure your data is always beyond the reach of external threats our platform offers encryption using the latest technology like https and SSL protocols.

DEATH BY CHURN

2020 is just around the corner and customer experience will drive more purchase decisions than any other factor. Couple that with the cost of acquisition in Forex running at five times the cost of retention makes reducing churn essential.

Regulatory changes are also going to have a significant impact which further increases the need to use a purpose-built solution.

Having Impact CRM enables a better understanding of the needs and demands of traders to drive greater brand loyalty. More efficient acquisition through better marketing and accurate identification of the best prospects will also drive greater revenue growth.

Above all, the influence of AI on how brokers do business is set to increase and will eventually reach the point where brokers that don’t will no longer be able to compete with those that use AI.

Seamless migration from other CRMs is now a simple process which removes one more hurdle for switching to Impact CRM. A modern, easy to use interface and greater empowerment facilitates employee acceptance for the change. The transformation from siloed work to interdisciplinary collaboration happens over a longer period and forms part of an ongoing cultural change that gains traction through the overall success it brings to the business.

About us:

Impact Tech develops Business Intelligence solutions driven by Big Data in combination with Artificial Intelligence.

Pressemitteilungen

Parallel zur DMEXCO: CDP-Workshop mit Marketing-Ikone David M. Raab

Customer Data Platform: Hype oder Marketing-Technologie der Zukunft? Dieser Frage gehen b.telligent und das CDP Institute gemeinsam mit Workshop-Teilnehmern auf den Grund.

Sie steht an der Spitze des Gartner Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising für 2019: die Customer Data Platform (CDP). Sie ermöglicht Marketing-Experten endlich, worauf diese seit vielen Jahren hoffen: Daten unterschiedlicher Endgeräte und Kanäle einem Kunden zuzuordnen und so ein umfassendes Bild des Kunden und seiner Wünsche zu erstellen – und dieses entlang der gesamten Customer Journey zu nutzen. In einem Workshop am 12. September geben b.telligent-Experte Laurentius Malter und David M. Raab, Gründer des Customer Data Platform Institutes in Philadelphia, Einblick in die Chancen und Möglichkeiten der CDP und zeigen, was die größten Herausforderungen für die Marketing-Automation der Zukunft sind. Tickets sind ab sofort erhältlich.

Jeden Tag hinterlassen Kunden zahlreiche Spuren und Informationen entlang der gesamten Customer Journey. Zusammengesetzt ergeben diese – in der Theorie – ein konsistentes und umfassendes Bild des Kunden und seiner Wünsche. In der Praxis ist das für viele Marketing-Experten jedoch mehr Wunsch als Wirklichkeit: Statt in einem 360°-Kundenprofil liegen Daten meist in kanalspezifischen Silos- ohne eine Möglichkeit, diese übergreifend zu verknüpfen und zu personalisieren. Das Ergebnis: Das große Potenzial von Daten im Marketing bleibt ungenutzt und wichtige Wettbewerbsvorteile gehen verloren. Das Problem an sich ist kein neues, Customer Data Platforms versprechen nun aber eine innovative Lösung. Wie diese funktioniert und worin der Unterschied zu bestehenden Marketing-Technologien liegt, erklären Laurentius Malter und David M. Raab im Rahmen ihres Workshops am Rande der DMEXCO.

An einem Nachmittag zum Customer-Data-Platform-Profi
Der erste Teil des Workshops steht unter dem Motto „Machen Sie das Beste aus Ihrer Customer Data Platform“. Er zeigt, welche CDP-Art für welche Marketing-Herausforderung geeignet ist, wie Unternehmen vom Einsatz einer CDP profitieren können und wie Marketing-Automation der Zukunft aussieht. „Verhaltensanalysen, Vorhersagemodelle und Personalisierung sind im modernen Marketing entscheidend, um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben“, erklärt Laurentius Malter, Leiter des Competence Centers Customer Intelligence bei b.telligent. „Dafür benötigen Unternehmen einen vollständigen Überblick über den einzelnen Kunden.“ Im zweiten Teil zeigen die Anbieter Teavaro, Evergage, CrossEngage und BlueVenn ihre Lösungen und deren jeweilige Einsatzbereiche und Funktionen im Rahmen einer Live-Demo. Den Abschluss bildet eine Podiumsdiskussion mit Q&A, bei der die Teilnehmer die Entwicklungen im Marketing mit den CDP-Experten diskutieren können. Den großen Mehrwert des Workshops sieht Malter in den unterschiedlichen Perspektiven des Workshops: „Wir stellen zum einen unterschiedliche Schwerpunkte der einzelnen CDP-Lösungen vor, bieten durch b.telligent und das Customer Data Platform Institute aber auch eine unabhängige Sicht auf das Thema.“

b.telligent auf der DMEXCO
Der CDP-Workshop findet am 12. September von 11:00 bis 16:00 Uhr in der Design Post Köln, in direkter Nachbarschaft zur DMEXCO, statt. Tickets sind hier verfügbar. Zusätzlich zum Workshop ist b.telligent mit einem Messestand vertreten (Halle 6.1, Gang E, Stand 13). Die Customer-Intelligence-Experten und das Recruiting-Team von b.telligent freuen sich auf persönliche Gespräche. Vereinbaren Sie gerne einen Termin!

Die Referenten
Laurentius Malter verfügt über 15 Jahre Erfahrung in Business & Customer Intelligence, CRM & Kampagnenmanagement. Als Leiter des Customer-Intelligence-Teams bei b.telligent verantwortet er alle Themen rund um Auswahl und Implementierung von Kampagnenmanagement- und Mobile-Customer-Engagement-Lösungen sowie den Aufbau und die Optimierung von CRM-Infrastrukturen bei Kunden.

David M. Raab ist Gründer und CEO des CDP Institutes. Er hat den Begriff Customer Data Platform 2013 geprägt und gehört seitdem zu den führenden Experten, die erforschen und erklären, wie Marketer durch den Einsatz von CDPs die wichtigsten Herausforderungen im Marketing lösen können.

b.telligent ist eine auf Business Intelligence, Customer Relationship Management, Data Warehouse, Big Data und Data Science spezialisierte technologieunabhängige Beratung. Mit über 180 Mitarbeitern an sechs Standorten in Deutschland und in der Schweiz unterstützt b.telligent Unternehmen in sämtlichen Phasen, angefangen von der Strategie, Analyse, Konzeption und Implementierung bis hin zu Betrieb und Weiterentwicklung der Lösung. Der Fokus liegt dabei auf der Optimierung von Geschäftsprozessen sowie Kunden- und Lieferantenbeziehungen. Zu den mehr als 300 Kunden zählen Branchenführer aus den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Handel und Industrie. brandeins Wissen zeichnete b.telligent 2019 zum wiederholten Mal als einen der besten Berater Deutschlands in der Kategorie „Data Analytics & Big Data“ aus. Weitere Informationen unter b.telligent.com.

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Walter-Gropius-Straße 17
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Architektensoftware von PROJEKT PRO

Start mit Zeiterfassung – Upgrade auf Controlling

Leichter Einstieg ins Projektcontrolling für Architekten und Ingenieure: ‚PRO controlling starter‘ für die unkomplizierte Zeiterfassung aller Mitarbeiter im Architektur- und Ingenieurbüro. Rasch implementiert und kurz erklärt, übernimmt die Software die Erfassung von Arbeits- und Projektzeiten und ordnet sie den entsprechenden Leistungsphasen zu. Im Büro und unterwegs.
Die Softwarelösung ist jederzeit stufenweise erweiterbar auf den vollen Funktionsumfang der branchenweit etablierten Software ‚PRO controlling‘. Mit einem solchen Upgrade werden die bisher erfassten Daten übernommen und fließen in das Controlling der Geschäftsleitung ein. Gleichzeitig werden weitere Auswertungsmöglichkeiten sowie der Workflow von der Honorargestaltung über Angebot und Auftrag bis hin zur Rechnungsstellung nutzbar.

Mehr über die EuGH-konforme Zeiterfassung

PROJEKT PRO bietet seit über 25 Jahren branchenführende Lösungen aus der Praxis für die Praxis. Denn das Unternehmen beschäftigt nicht nur IT-Experten und Betriebswirtschaftler, sondern Ingenieure und Architekten. Nur so entsteht Software, die wie die Anwender denkt. Und wie diese arbeitet. PROJEKT PRO begleitet die Entwicklung in Planungsbüros und sucht immer wieder nach neuen Lösungen, um Architekten und Ingenieuren das tägliche Arbeiten zu vereinfachen. Die Software wird von interdisziplinären Teams entwickelt, in Deutschland programmiert, ist mehrfach ausgezeichnet und bietet Stabilität und Betriebssicherheit auf höchstem Niveau. Die Anwender profitieren von dieser Erfahrung.

Die PROJEKT PRO GmbH positioniert sich mit dem Selbstverständnis einfach arbeiten und ermöglichen weit über 16.000 Anwendern mehr Zeit für Kreativität.

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Kampenwandstraße 77c
83229 Aschau im Chiemgau
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Horváth verstärkt Vertriebsberatung zum Kundenbeziehungsmanagement

Experten beraten Unternehmen bei der Optimierung ihrer Kundenbeziehungen, bei der Verbesserung der digitalen Kundenansprache sowie bei der Steigerung der Vertriebseffizienz

Die Digitalisierung führt in vielen Wirtschaftszweigen zu mehr Wettbewerb durch innovative Start-ups. Die etablierten Unternehmen erkennen, dass sie mehr tun müssen, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Doch bei der Entwicklung der konkreten Strategie besteht auf Firmenseite großer Beratungsbedarf. Horváth & Partners unterstützt schon seit Jahren bei der konsequenten Ausrichtung des Geschäfts am Kunden. Zum einen begleiten die Berater Firmen bei der Ausweitung des Entscheidungs- und Verkaufsprozesses auf die digitalen Kanäle. Dank einer wirksameren Ansprache wird die Bindung zum Kunden langfristig gestärkt. Zum anderen bietet Horváth & Partners Hilfe bei der Weiterentwicklung des Vertriebs an. Durch eine verbesserte Steuerung ist im Durchschnitt eine Effizienzsteigerung um 20 bis 30 Prozent möglich.

Nun hat das Beratungsunternehmen sein Beratungsportfolio im Bereich Kundenbeziehungsmanagement (CRM) erweitert. Ein neues Team aus Fachexperten kümmert sich ab sofort um die Entwicklung und Umsetzung digitaler und kundenzentrierter Strategien für Kunden aus diversen Branchen. „Der Wandel zu einem kundenzentrierten Unternehmen ist ein echter Paradigmenwechsel“, sagt Thorsten Lips, der für das Beratungssegment Sales verantwortliche Partner bei Horváth & Partners. „Die Verbesserung der Kundenbeziehung erfordert ein Umdenken und eine grundlegende Transformation der Firma. Damit der Umbauprozess gelingt, ist ein fundiertes Veränderungsmanagement notwendig.“

Verbesserte Kundenbeziehung als Win-win-Situation

Die Digitalisierung stellt Unternehmen beinahe aller Branchen derzeit vor zahlreiche Herausforderungen. Insbesondere Anbieter aus der Finanzdienstleistungsindustrie, dem Handel und der Telekommunikation müssen handeln, um die digitale Disruption zu meistern. Beispiel Banken und Versicherungen: Der Wandel besteht zum einen darin, dass sich Kunden heutzutage anders verhalten und andere Erwartungen haben als früher. Gewünscht wird unter anderem ein Rund-um-die-Uhr-Service, der sich mehr an der persönlichen Lebenssituation orientiert. Zum anderen gilt es, sich gegen die aufstrebende Konkurrenz der FinTechs und InsureTechs zu behaupten. Doch während deren Geschäftsmodell komplett digital ist, müssen viele Banken und Versicherungen noch konzernübergreifende IT-Lösungen finden. Erschwerend kommt hinzu, dass die Erfüllung der regulatorischen Anforderungen enorme Ressourcen bindet. Eine Hürde stellt zum Beispiel die Entwicklung digitaler Angebote dar, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und gleichzeitig die gesetzlichen Vorgaben einhalten.

Das neue Horváth-Team unterstützt Unternehmen dabei, auf diesen Wandel angemessen zu reagieren. Ein Ansatz zur Verbesserung der Kundenbeziehung ist, Abläufe zu digitalisieren und zu vereinfachen. Dazu zählt zum Beispiel, Neukunden digitale Hilfestellung anzubieten oder Online-Beschwerden zu ermöglichen. Wer einen proaktiven Umgang mit den Reklamationen pflegt, steigert zudem die Zufriedenheit und damit die Loyalität der Kunden. Erfolgsversprechend ist auch der Einsatz von Datenanalyse, um Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal das passende Angebot zu machen. Darüber hinaus gibt es Möglichkeiten, mithilfe digitaler Tools Kunden zu identifizieren, die kündigen wollen – und sie davon abzuhalten. „Letztlich profitieren beide Seiten von einer verbesserten Kundenbeziehung“, sagt Thorsten Lips. „Wenn der Kunde sich gut betreut fühlt und zufrieden ist, zahlt sich das für den Dienstleister wirtschaftlich aus.“

Die Leitung des neuen Teams übernimmt Thomas Hamele. Der Diplomkaufmann ist auf CRM sowie digitale Transformation der Kundenschnittstelle spezialisiert und war in diesen Bereichen bereits bei namhaften Firmen wie Infosys Consulting und PricewaterhouseCoopers sowohl national als auch international tätig. Darüber hinaus ist Thomas Hamele Gastprofessor für CRM, strategisches Marketingmanagement und Marktforschung an der International School of Management (ISM) in Dortmund und München.

Horváth & Partners ist eine international tätige, unabhängige Managementberatung mit Sitz in Stuttgart. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 900 hochqualifizierte Mitarbeiter an Standorten in Deutschland, Österreich, Rumänien, der Schweiz, Ungarn, Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten. Die Mitgliedschaft in der internationalen Beraterallianz „Cordence Worldwide“ unterstützt die Fähigkeit, Beratungsprojekte in wichtigen Wirtschaftsregionen mit höchster fachlicher Expertise und genauer Kenntnis der lokalen Gegebenheiten durchzuführen.

Die Kernkompetenzen von Horváth & Partners sind Unternehmenssteuerung und Performanceoptimierung – für das Gesamtunternehmen wie für die Geschäfts- und Funktionsbereiche Strategie, Innovation, Organisation, Vertrieb, Operations, Controlling, Finanzen und IT. Horváth & Partners steht für Projektergebnisse, die nachhaltigen Nutzen schaffen. Deshalb begleitet Horváth & Partners seine Kunden von der betriebswirtschaftlichen Konzeption bis zur Verankerung in Prozessen und Systemen.

Kontakt
Horváth AG
Oliver Weber
Phoenixbau, Königstraße 5
70173 Stuttgart
0711 66919-3301
presse@horvath-partners.com
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Arbeitszeiterfassung im Contact Center

Anforderungen für Zeiterfassung im Callcenter

Kürzlich hat der Europäische Gerichtshof die EU-Mitgliedsstaaten dazu verpflichtet die Arbeitszeiterfassung in Unternehmen neu zu durchdenken. Arbeitgeber sind demnach dazu zu verpflichten „ein objektives, verlässliches und zugängliches System“ zur Erfassung der vom Arbeitnehmer geleisteten Arbeitszeit einzurichten, denn „ohne ein solches System sei es weder möglich, die Zahl der geleisteten Arbeitsstunden und ihre zeitliche Verteilung noch die Zahl der Überstunden objektiv und verlässlich festzustellen.“

Dieses Urteil wird wohl auch für Deutschland weitreichende Folgen haben. In diesem Artikel wollen einmal durchleuchten, was dies insbesondere für die Callcenter-Branche bedeutet und welche Lösungsmöglichkeiten es gibt.

Was bedeutet das Urteil konkret?

Bisher waren Arbeitgeber bereits verpflichtet Überstunden durch die Arbeitnehmer dokumentieren zu lassen, also Arbeitszeit zu erfassen, die über die üblichen 8 Stunden am Tag hinaus geht. Nach Auffassung des EuGH muss zukünftig nun die gesamte Arbeitszeit erfasst werden, damit Ruhe- und Arbeitszeiten weitestgehend eingehalten werden. In welcher Art und Weise dies genau geschieht, ist letztendlich Sache der einzelnen EU-Mitgliedsländer. Ob elektronisch, auf dem Papier oder mit Stechuhr, das müssen voraussichtlich die Unternehmen am Ende selbst entscheiden. Wann genau das Urteil des EuGH in den einzelnen Ländern umgesetzt wird, ist zum jetzigen Zeitpunkt noch unklar.

Welche Rolle spielt Arbeitszeiterfassung im Callcenter?

In Callcentern spielt die Arbeitszeiterfassung zu Zwecken der Personalplanung seit eh und je eine wichtige Rolle. Callcenter-Mitarbeiter arbeiten oft Teilzeit und in verschiedenen Schichten. In Zeiten von Personalknappheit müssen daher die Arbeitszeiten effizient und strukturiert eingeteilt werden, um jederzeit optimalen Kundenservice sicherstellen zu können. Teilweise ist die Arbeitszeit auch bei der Erstellung von Abrechnungen der Callcenter-Mitarbeiter relevant.

Relevanz von Arbeitszeiterfassung im Callcenter

Einhaltung von ArbeitszeitenReduktion von ÜberstundenEffiziente PersonalplanungErstellung von GehaltsabrechnungenBeste Erreichbarkeit im Kundenservice sicherstellenEchtzeit-Ansicht, welche Agenten gerade verfügbar oder in Pause sind

Welche Lösungsmöglichkeiten für Arbeitszeiterfassung gibt es für Contact Center?

Wir bei CallOne bieten mit unserer Callcenter-Software die Möglichkeit einer komplett onlinebasierten Arbeitszeiterfassung. Callcenter-Mitarbeiter erhalten die Möglichkeit ihren aktuellen Status bequem über die Online-Agentenmaske, mit der sie ohnehin arbeiten, zu setzen. Die Callcenter-Leitung kann dabei völlig individuell festlegen wie viele und welche Status verwendet werden sollen – von Mittagspause bis Ticket-Bearbeitung. Über APIs lässt sich die Arbeitszeiterfassung auch direkt in eigene CRM-Systeme integrieren von dort aus oder per Smartphone managen.

Vorteile bietet eine solche onlinebasierte Lösung vor allem im Callcenter-Bereich, da Mitarbeiter hier oft flexibel aus dem HomeOffice arbeiten können. Hier alle Vorteile nochmal auf einen Blick:

Status in Echtzeit über Online-Maske aktualisierbarAktive Status (Arbeitszeit) sowie Pausenzeiten abbildbarIndividuelle Status frei administrierbarBegrenzung von maximalen Statusdauern möglich (z.B. Mittagspause)Standortunabhängig nutzbar, z.B. im HomeOfficeAuch mobil per Smartphone nutzbarAnbindung per API an Ihre eigenen Systeme

Wir, die CallOne liefern weitreichende Lösungen zur Arbeitszeiterfassung, die auch für andere Branchen im Sales, Service oder dem gesamten Unternehmen nutzbar sind. Kontaktieren Sie uns bei Fragen zum Thema gerne unter kontakt@callone.de, unter 06131-9504960 oder nutzen Sie einfach unser Kontaktformular.

CallOne entwickelt Telefonielösungen für die Zukunft. Wir bieten cloudbasierte Telefonanlagen und Telefonielösungen für Kundenservice und Sales. Unsere einfachen und barrierefreien Apps und Schnittstellen lassen sich nahtlos in Ihr CRM oder Ihren Helpdesk integrieren und in Ihre vorhandenen Workflows integrieren.

Kontakt
CallOne GmbH
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Charlottenstr. 107
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Unternehmenserfolg mit Business Intelligence sichern

Eben gerade doch! Kleine und mittelständische Unternehmen empfinden Business Intelligence (BI) oftmals als zu großes und abstraktes Thema, dessen Nutzen Großunternehmen und internationalen Konzernen vorbehalten ist. Doch vor allem KMU sollten sich mit BI verstärkt auseinandersetzen, um den Erfolg gelebter Geschäftsprozesse sicherzustellen.

Marktanalysen, Wettbewerbsfähigkeit, Geschäftsentwicklung oder Absatz – die Darstellung der KPIs ist weitreichender Nutzen und Chance vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen. Mit Microsoft Power BI geht die Analyse über eigene Unternehmensdaten hinaus, da zusätzliche, externe Datenquellen integriert werden. Gerade in Symbiose mit einem CRM-System dürfen sich Unternehmen nicht darauf beschränken, BI nur für die Analyse der Ist-Situation einzusetzen:
Ziel müssen Prognosen und Handlungsempfehlungen sein.

Genauer hinschauen lohnt sich! Unabhängig von Branche oder Unternehmensgröße gibt es mit Power BI eine Vielzahl visualisierbarer Szenarien:
– Vertriebsorganisationen: Wandlungsraten von Leads oder Verkaufschancen, Deckungsbeiträge
– Produktionsbetriebe: Produktions- und Durchlaufzeiten
– Finanzdienstleister: Transaktionen und Bankdaten, Provisionen
– Seminar- und Eventveranstalter: Deckungsbeitragsberechnungen und Auslastungen der Veranstaltungen.

Angst vor der Informationsflut, verursacht durch die Fülle an möglichen Datenquellen mit BI? Unbegründet! Sofern man sich bei den ersten Schritten mit Microsoft Power BI helfen lässt – um zielgerichtet ausschließlich Daten für die gewünschten Analysen zu bündeln: Dashboards, Berichte und Datensätze mit spezifischen Details für Teams, Unternehmenseinheiten oder Anwender – und nach Freigabe auch für Gastbenutzer.

Microsoft Power BI für KMU bedeutet: Den Erfolg der gelebten Geschäftsprozesse erkennen und sofort Prognosen und Handlungsmöglichkeiten ableiten! Stärken und Schwächen sehen und Folgeaktivitäten setzen, durch Ad Hoc-Analysen, unternehmensspezifische Auswertungsszenarien und das Entdecken unbekannter Daten und Zusammenhänge. Power BI spricht vor allem visuell orientierte Personen an, die intuitive mobile Bedienung und einen schnellen und einfachen Einstieg in komplexe Datenstrukturen schätzen.

Woher kommen die Daten, wenn nicht innerbetrieblich vorhanden? Und wie die Analysen innerhalb der Datenstruktur positionieren, um die für den eigenen Betrieb notwendigen, relevanten Daten zu fokussieren? Unidienst unterstützt bei der Modellierung der Dashboards, Reports, Oberflächen mit Know-how. Bei der Datenintegration diverser Quellen mit technischem Support – denn hier kann Power BI eine lange Liste an lokalen und cloudbasierten Datenquelltypen anbinden. Und nicht zuletzt – als Sprungbrett für den Self Service-Ansatz von Microsoft – schult Unidienst Administratoren darin, nach der Implementierung von Microsoft Power BI die Abfragen selbst zu konfigurieren.

Unidienst bietet Produkte und Dienstleistungen auf der Basis von Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement und Microsoft Power BI an.

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Seit 2003 plant und realisiert Unidienst kundenindividuelle CRM- und xRM-Projekte für mittelständische und große Unternehmen..

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Erfahrungen mit PROJEKT PRO

Bürosoftware im Planungsbüro

Neue Mitarbeiter im Ingenieur- oder Architekturbüro bringen oftmals viel Projekt-Erfahrung ins Team. Gleichzeitig ist Ihre Kenntnis der internen Organisation wiederkehrender Arbeitsabläufe auch ein wertvoller Input für die Gestaltung effizienter Prozesse beim neuen Arbeitgeber. Wer bisher schon mit einer zentralen Datenbank gearbeitet hat, wird die Vorteile einer projekt-orientierten Informationsplattform nicht mehr missen wollen: Mitarbeiter teilen ihr Wissen, Projektleiter behalten den Überblick über den aktuellen Projektstand und planen ihre Ressourcen nach reeller Auslastung, Controller greifen stets auf tagesgenaue Zahlen zu und die Büroleitung profitiert von bedarfsgerechten Auswertungen. Viele Geschäftsführer haben bereits die Erfahrung gemacht, auf einer fundierten Datenbasis deutlich sicherer entscheiden und entspannter steuern zu können.

Gerade jetzt, wo die Auftragsbücher dank des Baubooms übervoll sind und gefühlt eigentlich keine Zeit für ein internes Projekt bleibt, hat sich die Einführung einer Controlling und Management Software zur Professionalisierung von Planungsbüros als sinnvoll erwiesen. Die Zeitersparnis durch effiziente Prozesse kommt dem gesamten Team zugute. Erfahrungsgemäß amortisieren sich die Kosten für die Digitalisierung bereits in den ersten beiden Jahren. Die Ersparnisse der Folgejahre sind ein zusätzliches Argument, eine Software wie PROJEKT PRO lieber früher als später einzusetzen.

PROJEKT PRO bietet seit über 25 Jahren branchenführende Lösungen aus der Praxis für die Praxis. Denn das Unternehmen beschäftigt nicht nur IT-Experten und Betriebswirtschaftler, sondern Ingenieure und Architekten. Nur so entsteht Software, die wie die Anwender denkt. Und wie diese arbeitet. PROJEKT PRO begleitet die Entwicklung in Planungsbüros und sucht immer wieder nach neuen Lösungen, um Architekten und Ingenieuren das tägliche Arbeiten zu vereinfachen. Die Software wird von interdisziplinären Teams entwickelt, in Deutschland programmiert, ist mehrfach ausgezeichnet und bietet Stabilität und Betriebssicherheit auf höchstem Niveau. Die Anwender profitieren von dieser Erfahrung.

Die PROJEKT PRO GmbH positioniert sich mit dem Selbstverständnis einfach arbeiten und ermöglichen weit über 16.000 Anwendern mehr Zeit für Kreativität.

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Pressemitteilungen

Würth Phoenix eröffnet Sitz in Mailand

Der IT-Dienstleister Würth Phoenix setzt sein Wachstum mit der Neueröffnung eines Standortes in Mailand fort

Der zur Würth-Gruppe gehörende Software-Dienstleister Würth Phoenix hat heute die Eröffnung eines neuen Büros in Mailand bekannt gegeben.

Die Entscheidung, die Präsenz in Italien auszubauen,
spiegelt die Wachstumsstrategie des Unternehmens wider. Am italienischen Markt ist Würth Phoenix bereits stark präsent. Allein die Monitoring-Lösung NetEye zählt über 200 Installationen in Mittelstands- und Großunternehmen. Der Standort Mailand birgt insbesondere aufgrund seiner starken Konzentration an Industrie- und Dienstleistungsunternehmen wie auch für die Rekrutierung von hochqualifizierten IT-Fachkräften ein starkes Potenzial.

„In ERP-Bereich erweitern wir unsere Branchenausrichtung um das produzierende Gewerbe und im Fashion-Sektor. Mailand ist dafür ein wichtiger Standort, ebenso wie für die Rekrutierung qualifizierter Mitarbeiter“, so Geschäftsführer Hubert Kofler im Rahmen der Eröffnung. „Nicht zuletzt wollen wir von hier aus auch die Betreuung unserer italienischen Bestandskunden und Partner weiter optimieren.“ Ein Zeichen setzen will Würth Phoenix damit auch für deutsche Unternehmen, die in Italien investieren. Würth Phoenix verbindet über Jahrzehnte die Erfahrung und Kompetenzen insbesondere im ERP-Bereich.

Ausschlaggebend für die Standortwahl war nicht zuletzt die lokale Nähe des Standortes zum Hauptsitz von Microsoft in Italien. Würth Phoenix ist führender italienischer und deutscher Partner für den Bereich Unternehmenssoftware mit Microsoft Dynamics.

Als IT- und Beratungsunternehmen der Würth-Gruppe bietet Würth Phoenix zukunftsweisende ERP- und CRM-Softwarelösungen auf Basis von Microsoft Dynamics. Das international präsente Unternehmen mit Hauptsitz in Bozen verfügt über weltweite Erfahrung im Bereich Unternehmenssoftware und Projektmanagement und eine langjährige Branchenkompetenz im Handel, der Distribution und der Logistik.

Im Bereich IT-System Management setzt Würth Phoenix auf ausgereifte und lückenlos in die IT-Landschaft integrierbare Überwachungssysteme auf Open Source Basis. Mit WÜRTHPHOENIX NetEye und dem ITSM-Angebot von EriZone verfügen Kunden über eine Lösung, die aufbauend auf gängige ITIL-Standards ihre IT als betriebswirtschaftlichen Produktionsfaktor begreift und abbildet.

Kontakt
Würth Phoenix GmbH
Gerhard Schenk
Kravoglstr. 4
39100 Bozen
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CRM Excellence Test 2019 zeigt Stärken und Schwächen führender Systeme

Die aktuellen CRM-Systeme unterstützen die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service gut. Dennoch haben sie gewichtige Schwächen.

Die aktuellen Premium-Systeme für Customer Relationship Management (CRM) unterstützen die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service gut. Dennoch haben sie gewichtige Schwächen. Dazu zählen die Europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) sowie Integrationen. Das belegt der jetzt veröffentlichte CRM Excellence Test 2019 der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH. Er gibt im vierjährigen Rhythmus einen unabhängigen, detaillierten Überblick über die Leistungsfähigkeit führender CRM-Systeme und stellt somit ein bewährtes Instrument bei der Auswahl einer passenden Software dar.

Dem Vergleichstest liegt ein zukunftsorientiertes Szenario zugrunde, welches die Anforderungen der Unternehmen sowie den gehobenen Standard, der heute erwartet wird, veranschaulicht. Bei den tief strukturierten, etwa zehn Stunden andauernden Prüfungen bei den CRM-Anbietern vor Ort und der Auswertung fiel auf, dass sich die Systeme in ihrem Funktionsumfang, in ihrer Bedienbarkeit und der Technologie im Vergleich zum ersten CRM Excellence Test 2007 stark verbessert haben. „CRM hat sich von einem Tool zu einer erwachsenen Business-Applikation entwickelt. Die Systeme besitzen die notwendige Flexibilität, um sie im Rahmen des Customizings an die individuellen Bedürfnisse anzupassen“, erklärt Unternehmensberater und CRM-Experte Stephan Bauriedel. Dennoch zeige jedes System Schwächen.

Systemübergreifende Lücken
Übergreifend attestiert der CRM Excellence Test problembehaftete Integrationen, zum Beispiel zu ERP-Systemen. Oft können Anbieter keine Lösung präsentieren und verweisen darauf, dass Schnittstellen kundenspezifische Anpassungen seien. Die Angebotsfunktionen der CRM-Systeme decken sich nach Worten von Stephan Bauriedel nicht wirklich mit den Anforderungen der Unternehmen. Erstens sei die Ausprägung der Artikelstammdaten mit wenigen Feldern sehr dünn. Zweitens sei eine anspruchsvolle Preisfindung – wie zum Beispiel Preise pro Land, Preise für Wiederverkäufer oder Individualpreise pro Kunden – nicht vorgesehen. Außerdem bekommen die CRM-Systeme beim Speichern von unzureichenden Daten „richtig Stress“. Zudem weisen sie hinsichtlich der Kollaboration Lücken auf. „Der Chat ist teilweise nur intern möglich, nicht auf dem mobilen Device verfügbar oder zu umständlich“, erläutert Stephan Bauriedel. Darüber hinaus gestaltet sich technischer Service in vielen CRM-Systemen schwierig und fast alle Anbieter haben keine Antworten auf die gesetzlichen Erfordernisse der EU-DSGVO.

Dementsprechend umfasst der CRM Excellence Test 2019 nur noch vier von insgesamt acht Premium-CRM-Systemen. Dem Test gestellt haben sich ADITO Software mit ADITO5, awisto business solutions mit Microsoft Dynamics 365, Camelot ITLab mit SAP C/4HANA und Sunrise Software mit Sunrise Software Relations CRM. Das sind etwa halb so viele wie vor vier Jahren. Ein Grund: Viele Anbieter sind verschwunden, da sie sich nicht mit den Anforderungen entwickelt haben, aufgekauft wurden oder in den Hintergrund getreten sind.

Pflichtlektüre vor der Softwareauswahl
Anhand von objektiven Bewertungen arbeiteten die Experten der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software die Stärken sowie Schwächen der einzelnen Lösungen genau heraus. Der Leser erfährt, inwieweit welches System welche kundennahen Prozesse unterstützt und erhält somit wertvolle Hinweise für die Auswahl des am besten zu ihm passenden CRM-Systems. Allgemeine Empfehlungen, unter anderem in Bezug auf das Ausarbeiten der Anforderungen an ein CRM-System, die Herstellerpräsentation und Entscheidungsfindung, unterstreichen die Bedeutung des CRM Excellence Tests als Pflichtlektüre vor einer CRM-Software-Auswahl.

Der CRM Excellence Test 2019 umfasst 102 Seiten und kann unter der ISBN 978-3-00-062213-7 oder unter folgendem Link bestellt werden: https://www.erfolg-mit-crm.de/crm-excellence-test-2019.php. Weitere Informationen unter: www.erfolg-mit-crm.de

Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kunden entwirft er klar definierte und umsetzbare CRM-Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur. Seine zukunftsorientierten CRM-Konzepte basieren auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT-Systeme.

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