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Aktuelle Studie belegt: Künstliche Intelligenz revolutioniert Kundenservice

Immer mehr Verbraucher profitieren von KI-basierten Nutzererfahrungen. Viele Unternehmen in Europa folgen dieser Tendenz und bringen ihren Kundenservice auf ein neues Level.

Aktuelle Studie belegt: Künstliche Intelligenz revolutioniert Kundenservice

(Bildquelle: ServiceNow)

Frankfurt am Main, 16. Oktober 2018 – Unternehmen in ganz Europa setzen laut einem aktuellen Forschungsbericht von ServiceNow (NYSE: NOW) und Devoteam (DVTM.PA) auf Künstliche Intelligenz (KI), um ihren Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Die steigende Akzeptanz der Verbraucher gegenüber KI-gestützten Anwendungen bekräftigt diesen Trend.

Die jüngst veröffentlichte Studie „The AI revolution: creating a new customer service paradigm“ untersucht, wie KI die Service-Bereitstellung von Grund auf revolutioniert. Hierzu wurden 770 IT-Experten in zehn Ländern der EU befragt, die in ihrem Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind.

Fast ein Drittel (30 %) der befragten Unternehmen setzen KI-Technologien im Kundenservice ein. 72 % von ihnen verzeichnen bereits spürbare Vorteile, wie etwa die Entlastung der Mitarbeiter, eine effizientere Bearbeitung von hochvolumigen Aufgaben oder die Möglichkeit, ihren Kundenservice rund um die Uhr anzubieten.

„Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden Omnichannel-Erfahrungen, doch viele tun sich schwer, der steigenden Nachfrage gerecht zu werden“, sagt Paul Hardy, Chief Innovation Officer EMEA bei ServiceNow. „Unternehmen, die sich früh dem Einsatz von KI geöffnet haben, profitieren von zahlreichen Vorteilen, etwa bei der Bearbeitung von Routineaufgaben und Standardanfragen, oder dadurch, dass Mitarbeiter statt ihrer vormals reaktiven Rolle die Kundenbindung nun proaktiv und nachhaltig vorantreiben können.“

Kundenservice-Teams haben Mühe, mit den Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten

Laut den Teilnehmern der Studie ist die Gewährleistung von Service und Support rund um die Uhr die größte Herausforderung. Kunden können zwischen unterschiedlichen Servicekanälen wählen. Dabei erwarten sie zu jeder Uhrzeit eine Antwort, was Unternehmen vielfach an die Grenze des Machbaren bringt:

-Die Hälfte der befragten Unternehmen (50 %) geben an, nicht rund um die Uhr für Kundenanfragen erreichbar zu sein.
-40 % der Organisationen bestätigen, dass sie sich schwertun, die wachsenden Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen.
-37 % empfinden es als Herausforderung, Anfragen, die sich häufig wiederholen, effizient zu bearbeiten.

KI definiert Customer Engagement neu

KI wird es Unternehmen ermöglichen, nicht nur immer mehr Anfragen immer effizienter zu bearbeiten, sondern die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und ihnen proaktiv zu begegnen:

-59 % der befragten Unternehmen geben an, den Anteil der Anfragen, die durch VCAs und Chatbots bearbeitet werden, zu erhöhen.
-47 % gehen davon aus, dass KI den Kundenservice effizienter machen wird.
-37 % sagen, dass durch KI ein höheres Service-Level angeboten werden kann.

„Wir stehen erst am Anfang der Revolution von Kundenservice-Prozessen durch Künstliche Intelligenz“, sagt Debbie Elder, Principal Consultant bei Devoteam. „Ein großes Plus ist die Möglichkeit, Nachfragespitzen durch den Einsatz von KI in positive Nutzererfahrungen umzuwandeln und dadurch die Kundenbindung zu stärken. Im Fall einer Flugannullierung kann mittels KI beispielweise der Kunde, der einen Live-Chat beginnt, zugeordnet und daraus geschlossen werden, dass der annullierte Flug der Grund für die Kontaktaufnahme ist. Dadurch kann umgehend ein menschlicher Service-Mitarbeiter eingeschaltet werden, um einen Alternativflug zu ermitteln und auf diese Weise einen erstklassigen Service anzubieten.

KI als Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter

Trotz der wachsenden Akzeptanz KI-gestützter Anwendungen werden diese die Rolle menschlicher Service-Teams bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenservice-Erfahrungen noch verstärken.

-37 % der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass der Einsatz von KI ein besseres Service-Level bei einem vergleichbaren Beschäftigungsniveau ermöglicht.
-29 % der Unternehmen, die KI-basierte Technologien bereits einsetzen, sind sich der Notwendigkeit bewusst, Kundendienstmitarbeiter weiter zu qualifizieren.

„KI-Technologien ermöglichen es unseren Servicemitarbeitern, sich auf die Kundeninteraktionen zu konzentrieren, bei denen die menschliche Komponente entscheidend ist. Dies gibt ihnen mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz, indem sie sich beispielsweise auf VIP-Kunden oder Anfragen von hoher Priorität konzentrieren und darüber hinaus einen strategischeren Beitrag zur Unternehmensentwicklung leisten können“, so Clive Simpson, Head of Service Management bei CDL.

Zusätzliche Ressourcen:

-Report: https://www.servicenow.com/lpayr/ai-revolution.html
-Blog: https://servicematters.servicenow.com/2018/09/18/new-csm-paradigm
-Infografik: https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/resource-center/infographic/infographic-csm-en.pdf

Erhebungsmethode

ServiceNow und Devoteam beauftragten das Forschungsunternehmen Loudhouse mit der Befragung von 1.082 erfahrenen IT-Experten aus 11 Ländern, die für den Kundenservice verantwortlich sind. Die Befragten stammen aus Belgien, der Tschechischen Republik, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Luxemburg, den Niederlanden, Spanien, dem Vereinigten Königreich, sowie den Vereinigten Staaten.

Über Devoteam
At Devoteam, we deliver innovative technology consulting for business.

As a pure player for Digital Transformation of leading organisations across EMEA, our 6,500+ professionals are dedicated to ensuring our clients win their digital battles. With a unique transformation DNA, we connect business and technology.
Present in 18 countries in Europe and the Middle East, and drawing on more than 20 years of experience, we shape Technology for People, so it creates value for our clients, for our partners and for our employees.

Devoteam will achieve yearly revenues of EUR640 million in 2018 (e). At Devoteam, we are Digital Transformakers.

ISIN: FR 0000073793, Reuters: DVTM.PA, Bloomberg: DEVO FP

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Neuer ServiceNow Virtual Agent macht Chatbot zum Problemlöser

Gestaltet die tägliche Arbeit einfach, zugänglich und natürlich: Mitarbeiter erhalten sofort Antworten und können Fälle direkt aus dem Chat öffnen

Neuer ServiceNow Virtual Agent macht Chatbot zum Problemlöser

ServiceNow Virtual Agent

Frankfurt am Main, 17. Mai 2018 – ServiceNow (NYSE: NOW) kündigte auf der Knowledge 18 die neue Chatbot-Technologie „Virtual Agent“ an, die die Arbeit für Kunden und Mitarbeiter durch natürlichere Interaktionen und automatisierte Echtzeit-Auflösung verbessert. Im Gegensatz zu anderen Bots kann der Virtual Agent von ServiceNow Mitarbeiter- oder Kundenanfragen mithilfe der branchenführenden Now Platform™ von ServiceNow von Anfang bis Ende verwalten. Dadurch löst der Virtual Agent Gesprächsanfragen, z. B. das Zurücksetzen eines Passworts, automatisch.

„Unser Virtual Agent ermöglicht ein leistungsstarkes Konversationsmodell, das nativ in die Now Platform integriert ist“, sagt CJ Desai, Chief Product Officer, ServiceNow. „Dies ermöglicht unseren Kunden, ein breites Spektrum an intelligenten Servicegesprächen zu entwickeln, von einer schnellen Frage bis hin zu einer kompletten Geschäftsaktion über die Messaging-Plattform ihrer Wahl.“

Ein intelligenter Virtual Agent in Aktion

Der Virtual Agent von ServiceNow bietet personalisierte Antworten im Kontext. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel nach einem neuen Telefon fragt, weiß der Chat, welchen Mobilfunkvertrag der Mitarbeiter bereits hat. Basierend darauf beschleunigt er den Prozess und schafft eine personalisierte Service-Erfahrung.

Mit dem Virtual Agent können Unternehmen auch in Spitzenzeiten schneller mit skalierbaren, sofortigen und interaktiven Gesprächen reagieren und ermöglichen es dem Personal so, sich auf höherwertige Arbeit zu konzentrieren. ServiceNow schätzt, dass 15 bis 20 Prozent der routinemäßigen Interaktionen über den Virtual Agent abgewickelt werden können.

Mit Self-Service-Interaktionen arbeiten Kunden und Mitarbeiter über vertraute Tools miteinander – wie Microsoft Teams, Slack oder ServiceNow Chat Clients. Der Virtual Agent sammelt Anfragen, Anträge und Gespräche in einem Messaging-Format.

Mit der Übernahme von Parlo will ServiceNow im nächsten Jahr mehr natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) in seine Virtual Agents einbringen. NLU adressiert einen herausfordernden Bereich für Künstliche Intelligenz: das Verstehen der Nuancen der menschlichen Sprache. Mit Parlo trainieren Kunden, die Virtual Agents einsetzen, ihre Bots, technische und Jargon-geladene Inhalte zu verstehen. Das ist entscheidend, um die täglichen Arbeitsabläufe für jeden einfach, zugänglich und natürlich zu gestalten.

Optimierte IT-, HR- und Kundendienstanfragen mit Out-of-the-Box-Gesprächen

In seinen vorgefertigten Angeboten bietet der Virtual Agent von ServiceNow gängige Servicegespräche:

– IT: Verbessert die Erfahrung von Mitarbeitern bei häufigen Helpdesk-Anfragen, wie das Automatisieren von Kennwortzurücksetzungen, das Erstellen eines Vorfalls, das Bearbeiten von Genehmigungen und das Überprüfen von Ausfällen.
– HR: Erleichtert den Mitarbeitern, Antworten zu erhalten oder Anträge zu stellen, wie Urlaub, Lohnabweichungen, Statusabfragen und Profilaktualisierungen.
– Kundendienst: Steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert die Effizienz, indem Kunden über die Virtual Agents Fälle für Produkte oder Bestellungen erstellen und den Produktstatus überprüfen können.

Benutzerdefinierte Virtual Agents einfach erstellen

Grundlegende Servicegespräche, die Probleme in großen Mengen lösen, können sofort und mühelos erstellt werden. So konzentrieren sich die Agents direkt auf ihre wichtigsten Aufgaben. Kunden können ihre eigenen Virtual Agent-Gespräche per Drag-and-Drop einfach und schnell gestalten. Unternehmen können ihren bevorzugten Messaging-Service einfach einbinden. Dazu gehören Web, Mobile und Adapter für gängige Messaging-Anwendungen wie Microsoft Teams und Slack, die mit der Now Platform ausgeliefert werden.

Virtual Agent wird in der nächsten Produktversion von ServiceNow in diesem Jahr verfügbar sein.

Tweet: #ServiceNow startet Virtual Agent #chatbot https://svc.work/2HKBfXr

Zukunftsgerichtete Aussagen
Diese Pressemitteilung enthält zukunftsgerichtete Aussagen über die Erwartungen, Überzeugungen, Pläne und Absichten im Zusammenhang mit der Übernahme von Parlo durch ServiceNow und den zukünftigen Produktveröffentlichungen von ServiceNow. Diese Aussagen spiegeln die aktuellen Einschätzungen von ServiceNow wider und basieren auf aktuellen Informationen, die dem Unternehmen zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zur Verfügung standen. ServiceNow übernimmt keine Verpflichtung, die zukunftsgerichteten Aussagen zu aktualisieren, um Ereignisse oder Umstände, die nach dem Veröffentlichungsdatum eintreten, widerzuspiegeln. Die in dieser Pressemitteilung enthaltenen zukunftsgerichteten Aussagen unterliegen verschiedenen Risiken und Unsicherheiten, die dazu führen können, dass die tatsächlichen Ereignisse und Ergebnisse wesentlich und nachteilig von denen abweichen, die in solchen zukunftsgerichteten Aussagen zum Ausdruck kommen. Zu diesen Risiken und Unsicherheiten gehören unter anderem die Fähigkeit, die Parlo-Technologie in unsere Plattform zu adaptieren oder zu integrieren, die Unfähigkeit, wichtige Mitarbeiter zu halten und die Fähigkeit, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und die Akzeptanz der Kunden für die neuen Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Die Informationen in dieser Pressemitteilung über neue Angebote, Features oder Funktionen sollen unsere allgemeine Produktausrichtung beschreiben und sollten nicht als Grundlage für eine Kaufentscheidung dienen.

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ServiceNow optimiert den Kundenservice

Neue Anwendung verbessert den Service durch die Vernetzung von Abteilungen, Systemen und Arbeitsabläufen

ServiceNow optimiert den Kundenservice

(Bildquelle: ServiceNow)

Las Vegas, Knowledge16 – 19. Mai, 2016 – ServiceNow (NYSE: NOW), der Enterprise-Cloud-Anbieter, präsentiert seine neue Anwendung, die den Kundenservice in Unternehmen optimiert, indem sie Abteilungen, Systeme und Arbeitsabläufe verbindet. ServiceNow Customer Service Management nutzt einen strukturierten, geschlossenen Prozess, der die Hauptursachen von Kundenproblemen erkennt und behebt.

Immer mehr Unternehmen bieten eine Mischung aus vernetzten Produkten und Dienstleistungen an. Hersteller von Medizintechnik müssen beispielsweise ihre Ausrüstung instand halten, die in Krankenhäusern eingesetzt wird. Dazu gehören Echtzeit-Überwachung, Meldungen zu Fehlfunktionen und automatische Wartung basierend auf betrieblichen Kennzahlen und vertraglich festgesetzten Fristen. Für die Problembehebung ist die Zusammenarbeit des Kundendienstes mit Engineering, Betriebswesen, Außendienst und anderen Abteilungen essentiell.

„Traditionelle Kundenservice-Tools können nicht mehr mit den Entwicklungen von Produkten und Diensten schritthalten“, sagte Abhijit Mitra, Head of Product Management, Customer Service Management bei ServiceNow. „Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, benötigt es mehr als die Beantwortung eingehender Anrufe. Es ist unbedingt erforderlich, dass die Lücke zwischen Engagement und Lösung geschlossen wird. Einen exzellenten Service zu bieten ist ein „Mannschaftssport“ in einer digital vernetzten Dienstleistungswirtschaft.“

ServiceNow wendet seine führende Service-Management-Kompetenz an, um die Lücke im Kundenservice-Sektor zu schließen. Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Lösungen, die nur Customer Engagement einschließen, verbindet das Customer Service Management zuständige Personen sowie erforderliche Systeme und Prozesse, um Kunden eine hervorragende Serviceerfahrung zu gewährleisten. Dadurch sinken die Kosten und die Anzahl von Kundenanfragen, während die Kundenzufriedenheit steigt. Mit dem ServiceNow Customer Service Management können Organisationen:

-Kundenanfragen schnell und proaktiv bearbeiten: Durch Verbindung des Kundenservice-Teams mit weiteren Abteilungen benötigt das Unternehmen weniger Zeit für die Identifizierung und Behebung der Hauptursache von Problemen.

-Kunden, wann und wie sie es wünschen, kontaktieren: Ein Self-Service-Portal ermöglicht die Verwaltung von Informationen, den Zugang zu Hintergrundmaterial und die Verwendung von Social Q&A . Wiederkehrende Abläufe werden durch die Automatisierung allgemeiner Anfragen mithilfe eines Service-Katalogs behoben und Kunden werden auf allen Kanälen unterstützt: Online, Telefon, SMS, E-Mail, Chat oder Video.

-Serviceerfahrung optimieren: Der betriebliche Zustand bereits installierter Produkte und Dienste wird in Echtzeit verfolgt und visualisiert. Außendienstmitarbeiter gewinnen Einsichten, die traditionelle Lösungen nicht liefern können, zum Beispiel bei Serviceausfällen. Sie können Korrekturmaßnahmen, basierend auf den Erkenntnissen durch Erhebungen und Analysen, ergreifen. Zudem können komplexe Verträge und Auftragsberechtigungen nachgelesen werden, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den richtigen Service erhält.

Führende Unternehmen setzen auf den Service-Management-Ansatz

Globale Unternehmen nutzen das ServiceNow Customer Service Management, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.

„Die ServiceNow Plattform ist darauf ausgerichtet, Kundenanfragen freizuschalten oder Probleme automatisch vom Kundendienst an Engineering, die Betriebsabteilung und IT-Teams weiterzuleiten. Die Plattform hilft uns, die Zeit für die Lösung von Problemen deutlich zu reduzieren“, sagte Rajiv Mahajan, Transformation Executive bei Fiserv . „Zusätzlich ermöglichen uns die Self-Service-Funktionen der Plattform, die allgemeine Erfahrung und Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern.“

„Wir konzentrieren uns nicht nur auf den Support, sondern vielmehr auf die Bereitstellung der richtigen Service-Sets für unsere Kunden, um sie in ihrem Wachstum zu unterstützen“, kommentierte Chris Orr, Vice President of Support Strategy bei Epicor . „Ein Service-Management-Ansatz von ServiceNow macht mehr Sinn als traditionelles CRM, um Customer Engagement ganzheitlich anzugehen.“

Weitere Informationen
-Besuchen Sie die ServiceNow Community , um mehr über Customer Service Management zu erfahren, sich mit Experten auszutauschen und auf dem Service Matters -Blog weitere Informationen zu erhalten.
-Erfahren Sie in unserer Demo , wie Customer Service Management Sie unterstützt.

ServiceNow ist ein führender Anbieter von Cloud-basierten Services zur Automatisierung von IT-Prozessen in Unternehmen. ServiceNow optimiert deren IT durch die Automatisierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen und konsolidiert die IT in weltweit tätigen Unternehmen. Organisationen setzen unsere Services ein, um ein einheitliches System für die Unternehmens-IT zu erhalten, die laufenden Kosten zu senken und die Effizienz zu erhöhen. Zusätzlich nutzen Kunden die erweiterungsfähige Plattform von ServiceNow, um individuelle Anwendungen zur Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse zu entwickeln. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte: www.servicenow.com.

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Mehr Reichweite für den Kundenservice

Besserer Kundenservice durch Social Media Monitoring im Contact Center / Consol gibt Tipps zum optimalen Social Media Service

München, 15. September 2011 —- Social Media ist angekommen – die Zahl der Menschen und Unternehmen, die öffentlich im Web kommunizieren steigt. Doch damit steigt auch der Bedarf in Unternehmen an Social Media Monitoring. Was wird über das Unternehmen, seine Produkte, sein Image als Arbeitgeber oder seinen Kundenservice online von Internetnutzern verbreitet? Wie können Unternehmen dies nutzen, um ihren Ruf im Web zu verbessern? Der Nachfrage nach Tools steht – anders als noch vor zwei Jahren – ein großes Angebot gegenüber. Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an die Social Media Monitoring Tools. Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat erst vor Kurzem eine Studie zu Monitoring Tools durchgeführt, um den Unternehmen eine Orientierungshilfe zu bieten. Jedes Unternehmen und jeder Unternehmensbereich benötigt unterschiedliche Funktionalitäten der Software-Werkzeuge. So beispielsweise auch der Kundenservice. Laut Detecon (08/2010) wird Social Media von 70 Prozent der befragten Unternehmen als Servicekanal der Zukunft gesehen. Aus diesem Grund geht die Münchner Consol Software GmbH als Anbieter von Software für den Kundenservice eine Kooperation mit dem ebenfalls in München ansässigen Unternehmen Telenet GmbH Kommunikationssysteme (www.telenet.de) ein, welches eine Lösung für Social Media Monitoring und Social Media Dialog entwickelt hat. Gemeinsam vereinen Consol und Telenet die Lösungen Consol*CM und Telenet SocialCom® zu einem leistungsfähigen Gesamtsystem für mehr Überblick und Reichweite im Social Media Kundenservice.

„Es gibt mittlerweile viele Tools, mit denen sich das Social Web monitoren lässt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass diese Tools oft nur rudimentäre Schnittstellen für die im Kundenservice beispielsweise im Contact Center genutzte Software haben. Eine Integration von Social Media in den Kundenservice ist jedoch wichtig“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH (www.consol.de). Der Münchner IT-Full-Service-Anbieter ist auf Customer-Service-Management-Lösungen spezialisiert und unterstützt Unternehmen mit Produkten und Dienstleistungen bei der Optimierung ihres Kundenservices.Stoll nennt drei entscheidende Kriterien, die bei Social Media Monitoring und Kundenservice zu beachten sind.

Drei Tipps zu Social Media Monitoring im Kundenservice

1. Das große Ganze im Blick behalten

Social Media Monitoring im Kundenservice unterscheidet sich von dem gängigen Monitoring, da hier die Zeit-Kontakt-Dimension ins Spiel kommt. Während andere Tools nach Stichwörtern suchen und die Treffer entsprechend darstellen. Im Kundenservice ist jedoch die Abbildung des gesamten Kommunikationszyklus“ wichtig für den Kontakt zwischen Kunde und Service-Mitarbeiter. So kann der Kontakt im Netz beginnen, sich dann auf die bilaterale Ebene verlagern und dann wieder im Netz stattfinden, wenn der Kunde nach Abschluss seines Anliegens Feedback zur Bearbeitung seines Problems wieder im Netz postet. Da ist es wichtig, nachvollziehen zu können, wann der Erstkontakt stattfand und was seitdem passiert ist. So kann der Kundenservice nochmals reagieren. Dieser Überblick und die schnelle Reaktion führen zu mehr Kundenzufriedenheit. Denn Befragungen aus den USA haben ergeben, dass Verbraucher durch so genannten Social Media Service eine viel engere Verbindung zum Unternehmen eingehen.

2. Alles in einem System

Soziale Netzwerke werden nach einem komplexen Monitoring auf Basis neuester statistischer und semantischer Klassifikationsverfahren durchsucht. Ein leistungsfähiges Monitoring-Tool kann erfasste Meldungen je nach Anliegen vorklassifizieren und über das bereits vorhandene Vorfallmanagementsystem an die für die jeweiligen Themen verantwortlichen Abteilungen weitergegeben. Der Servicemitarbeiter antwortet ebenfalls über das bereits vorhandene System wie zum Beispiel ein E-Mail-Programm. Das Monitoring-Tool sorgt für die Weiterleitung und das Posting der Antwort im „Ursprungs“-Netzwerk.

Besonders hilfreich bei einer großen Menge an erfassten Daten ist eine leistungsfähige semantische Kategorisierung der relevanten Beiträge in positiv, neutral oder negativ. Diese Kategorisierung sollte größtenteils automatisch ablaufen und alle Eigenheiten einer Sprache berücksichtigen. Durch die Kategorisierung der Meldungen nach Inhalten und Prioritäten wird die Bearbeitung dringlicher Postings wesentlich beschleunigt. Ein hoher Integrationsgrad des Monitoring-Tools senkt zudem Kosten und führt zu einer schnellen Amortisation der Investition. Bei der Wahl eines Tools ist daher darauf zu achten, ob die Funktion der Tonalitätsmessung den Anforderungen entspricht und ob es beispielsweise Kooperationen des Herstellers mit Universitäten und somit eine ständige Verbesserung aufgrund von Forschungsergebnissen gibt. Mitarbeiter, die das Monitoring nutzen, müssen sich darauf verlassen können, dass die Einordnung in die drei unterschiedlichen Tonalitäten korrekt ist, damit diese nicht händisch vorgenommen werden muss.

3. …und an die Mitarbeiter denken

Bei der Auswahl von Social Media Monitoring Tools sollten die Wünsche und Arbeitsgewohnheiten der Kundenservice-Mitarbeiter in jedem Fall berücksichtigt werden. Diese müssen täglich das System nutzen. Ein zusätzliches Tool neben der Kundenservice-Lösung erhöht nur die Komplexität und kostet mehr Zeit. Wenn Mitarbeiter ständig zwischen mehreren Tool wechseln müssen, dann sinkt ihre Produktivität und sie verlieren die Motivation, das Tool regelmäßig zu nutzen. Zudem müssen die Bedienerfreundlichkeit und der Umfang der Funktionalitäten den täglichen Anforderungen der Mitarbeiter entsprechen. Zu viele Funktionalitäten sowie eine umständliche Menü-Führung erschweren die Arbeit, führen zu Fehlern und kosten ebenfalls Zeit. Zeit ist auch ein wichtiger Faktor bei der Einführung des Tools. Der Schulungsaufwand und spätere Supportanfragen können durch ein intuitiv zu bedienendes Tool gering gehalten werden. Durch die Integration neuer Tools dürfen der Aufwand und die Zusatzbelastung für den Mitarbeiter nicht übermäßig steigen. Gerade Mitarbeiter im Call Center, dies zeigt eine Studie der Bundespsychotherapeutenkammer, seien überdurchschnittlich belastet. Mit 3,3 Krankentagen pro Jahr liegen sie weit über dem Durchschnitt aller anderen Erwerbstätigen (1,3 Tage). Derzeit wird der Einfluss von Social Media im Call Centern wissenschaftlich untersucht. Der Bundesverband Call Center führt gemeinsam mit dem Lehrstuhl CRM an der HTW Aalen eine Studie durch, in der unterschiedliche Aspekte dieses Einflusses untersucht werden sollen.

Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/crm-software

Über Consol Software GmbH

Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol deutschlandweit rund 180 Mitarbeiter in der Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.

Über Telenet GmbH

Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum. Das Portfolio umfasst Sprachportale, Sprachdialoganwendungen, Test- und Monitoringlösungen für Contact Center und konvergente Netzwerke, mobile Serviceanwendungen sowie Lösungen für Social Network Integration im Contact Center. Gegründet 1982, verfügt das inhabergeführte Unternehmen aus München über die profunde Expertise eines etablierten Players und pflegt Partnerschaften sowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern aus der Voice- und Telekommunikationsbranche.

Mehr erfahren:
Website: www.consol.de
Blog: http://blog.consol.de
Twitter: www.twitter.com/consol_de

ConSol Software GmbH
Isabel Baum
Franziskanerstraße 38
81669 München
089.45841.101
www.consol.de
isabel.baum@consol.de

Pressekontakt:
Schwartz Public Relations
Sven Kersten-Reichherzer
Sendlinger Straße 42A
80331 München
sk@schwartzpr.de
089.211.871.36
http://www.schwartzpr.de

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CBR Fashion Holding optimiert Servicequalität mit Consol*CM

Modeunternehmen zentralisiert Serviceteam mit Kundenmanagement-Software von Consol

München, 08.09.2011 – In der Modebranche kommt es auf Schnelligkeit an – denn die Trends von Morgen werden schon heute gemacht. Die CBR Gruppe, eines der führenden Modeunternehmen in Europa (www.cbr.de), setzt auf Schnelligkeit mit ihren drei Marken Street One, CECIL und OneTouch, die jeweils 12 Kollektionen im Jahr auf den Markt bringen. Im Service-Sektor hat sich das Unternehmen für die Kundenmanagement-Lösung Consol*CM entschieden. Mit Hilfe der Software des Münchner IT-Full-Service-Anbieters Consol Software (www.consol.de) sollen die Service-Qualität sowie die Betreuung der rund 9.000 Points of Sale (POS) weiter optimiert werden. Mit der Einführung eines Central Service Teams (CST) hat die CBR Gruppe alle Service-Prozesse in Consol*CM abgebildet. Alle Anfragen, die aus den POS oder direkt von Endkunden kommen, können nun in der Software bearbeitet werden. Zudem kann ein ausführliches Reporting zu den generierten Tickets erfolgen.

Schnelle Mode, schneller Service

Das Central Service-Team der CBR Gruppe bearbeitet täglich mehrere Hundert Anfragen – über die telefonische Hotline, per Fax, per E-Mail und Voicemail. Anhand klar definierter Zuständigkeiten lassen sich alle Eingänge über Consol*CM organisieren und bearbeiten, ohne dass eine Anfrage übersehen wird. Schnelle Reaktionszeiten sind somit stets gewährleistet. Die Web-Oberfläche von Consol*CM unterstützt die Übergabe von Tickets auf allen Ebenen des Supports sowie innerhalb des Teams – ohne Informationsverlust oder Medienbrüche.

„In unserer Branche geht es um Flexibilität“, erläutert Ben Schramm, Director Operations der CBR Gruppe. „Neue Trends oder Marktentwicklungen fließen kontinuierlich in unsere Kollektionen ein und werden in kürzester Zeit für den Handel umgesetzt. Wir setzen auf ein leistungsfähiges System, mit dem wir die Vielzahl an Anfragen in Spitzenzeiten verarbeiten können.“

Reporting für besseren Überblick

Neben einem effizienten Anfragen-Management war für die CBR Gruppe auch die ausführliche Reporting-Funktion von Consol*CM entscheidend für den Einsatz der Software. Bei drei renommierten Fashion Marken und nahezu 9.000 Verkaufsstellen ist eine Übersicht über das Ticketaufkommen für jede einzelne Marke unabdingbar. Darüber hinaus werden auch Leistungskennzahlen (KPIs) über Consol*CM nachgehalten. Zudem wird mit Consol*CM ein umfassendes Kundenmanagement ermöglicht, das eine Kontakthistorie mit intelligenten Suchfunktionen bietet, um schnell an die gewünschten Informationen zu den POS, zu einzelnen Ansprechpartnern oder zu Kollektionen zu gelangen.

Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/crm-software.de

Über CBR Fashion Holding GmbH

Die CBR ist eines der am nachhaltigsten und schnellsten wachsenden Fashionunternehmen mit 750 Mitarbeitern in Europa. Seit der Gründung 1980 gilt uneingeschränkt die unternehmerische Idee, den Einzelhandel mit schnell drehender, kommerzieller Fashion zu einem exzellenten Preis-Leistungs-Verhältnis zu beliefern. Mit zwölf Kollektionen und 52 Flash/Repeat Programmen pro Jahr wird äußerst flexibel auf aktuelle Modetrends reagiert. Zusätzlich werden mit dem branchenführenden NOS/Quick Response-System am Point of Sale (POS) abverkaufte Artikel innerhalb von 24 Stunden nachbestückt. Mit einer täglichen Auslieferung stellt die CBR sicher, dass am richtigen POS zur richtigen Zeit das richtige Produkt in der richtigen Menge, Farbe und Größe verfügbar ist. Wesentliche Grundlage für den Erfolg ist die klare Positionierung der Modemarken Street One, CECIL mit CECIL MEN und OneTouch. Die CBR beliefert europaweit ein Netz von über 8.800 Verkaufsflächen. Täglich liefern die CBR Marken eine viertel Million, jährlich rund 55 Million Fashionartikel an den Point of Sale und erwirtschafteten damit im Jahr 2010 einen Umsatz von über 710 Millionen Euro.

Über Consol Software GmbH

Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol deutschlandweit rund 180 Mitarbeiter in der Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.

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Pressemitteilungen

Der Kunde will keinen Tweet – er will Lösungen

Kundenservice über Social Media ist mehr als ein „Wir kümmern uns darum“-Tweet / Consol gibt Tipps, wie Unternehmen Social Media optimal nutzen

München, 05.07.2011, Der Siegeszug von Social Media in allen Bereichen des privaten und geschäftlichen Lebens macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. 70 Prozent der von Detecon (08/2010) befragten Unternehmen sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft. Allerdings geben auch 86 Prozent an, dass dadurch eine Neuausrichtung des Kundenservices in ihrem Unternehmen notwendig werden würde. Andere Studien bestätigen, dass Kundenservice im Jahr 2011 zu dem Unterscheidungsmerkmal schlechthin wird und dadurch für Unternehmen zum Wettbewerbsfaktor – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zu zentralen Unternehmenszielen geworden. Der Kundenservice der Zukunft wird sich enorm wandeln und mit ihm die Unternehmen, denn der Kunde wird immer autonomer und selbständiger und hat jetzt schon sehr viele Möglichkeiten, seine Meinung über ein Unternehmen öffentlich kundzutun.

Der Erfolg der Unternehmen wird entscheidend davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt Social Media in ihr bestehendes Kundenservice-Ökosystem zu integrieren. Dies hat auch Einfluss auf die Qualität des Kundenservices über Social Media. „Während es vor gut einem Jahr bereits Stimmen gab, dass Twitter tot sei, wird der Nachrichtendienst zum Liebling der Kundenservice-Abteilungen von Großunternehmen. Doch so öffentlichkeitswirksam und positiv die Vorstöße der Großkonzerne sind, so wichtig wird es sein zu sehen, ob der Kunde, der sich über Twitter oder einen anderen Dienst an ein Unternehmen wendet, auch zufriedenstellend betreut wird“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH (www.consol.de). Der Müncher IT-Full-Service-Anbieter ist auf Customer-Service-Management-Lösungen spezialisiert und unterstützt Unternehmen mit Produkten und Dienstleistungen bei der Optimierung ihres Kundenservices. Andreas Stoll nennt drei entscheidende Kriterien bei der Nutzung von Social Media im Kundenservice.

Drei Tipps zur Nutzung von Social Media im Kundenservice

1. Social Media zum Teil des Systems machen

Die Nutzung von Social Media durch den Kundenservice erfordert weitgehende technische Anpassungen. Bereits ohne Social Media müssen Großunternehmen drauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um optimalen Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen. Durch Social Media stellen sich zusätzliche Anforderungen.

Twitter oder auch andere Kanäle – Twitter ist derzeit der beliebteste Kanal – müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Auch das Team und von ihm genutzten Tools müssen Teil des Systems sein. Nur so können sie zur Problemlösung beitragen. Es genügt nicht, wenn die Betreuung über Twitter nur bedeutet, dass der Kunde eine E-Mail-Adresse bekommt oder gar gebeten wird, sich bei der technischen Hotline zu melden. Wer ein Problem hat, will es auf der Stelle, d.h. in dem Medium, in dem es geäußert wird, gelöst bekommen.

2. Saubere Schnittstellen erhöhen die Produktivität

Twitter ist zwar ursprünglich nicht dafür konzipiert, als Service-Kanal zu fungieren, der dann auch noch von einer Gruppe betreut wird. Gleichwohl gibt es eine Vielzahl an Tools und Clients von Drittanbietern zur Nutzung von Twitter im Team. Allerdings existieren bisher noch keine Standards und von einer einfachen Integration dieser Werkzeuge ins CRM-System kann keine Rede sein. Hier sind Schnittstellen notwendig. Dabei sollte man nach einer Lösung suchen, indem man Twitter selbst und nicht fremde Twitter-Clients einbindet. Dies gewährleistet eine technologische Zukunftssicherheit.

Saubere Schnittstellen zwischen den integrierten Social Media Tools und Lösungen und dem kanalübergreifenden CRM-System führen zudem zu sauberen Bearbeitungs-Prozessen sowie zu einer höheren Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit wird dadurch kürzer, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt.

3. Monitoring gezielt einsetzen

Die prominenten Beispiele von Twitter-Accounts für Service und Support großer Unternehmen zeigen auch den Versuch, den Kunden dort abzuholen, wo dieser ein offenes Ohr für seine Probleme sucht, noch bevor er sich an die Service-Hotline wendet. Allerdings wird es auch weiterhin vorkommen, dass Kunden die klassischen Kanäle Hotline, Fax und E-Mail nicht nutzen und lieber die Internet-Community befragen und sich dort über ein Unternehmen beschweren. Eine andere Entwicklung wird sein, dass sich Menschen auf anderen Plattformen über die Arbeit der Social-Media-Teams austauschen, ohne diese direkt über Twitter anzusprechen. Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche außerhalb seines Kanals zu verfolgen und auch Feedback über die eigene Arbeit einzuholen.

Unternehmen sollten auf professionelle Monitoring-Tools zurückgreifen, um proaktiv dem Kunden zu helfen. Spricht der Kunde mit seiner Anfrage nicht direkt das Unternehmen, sondern sein soziales Netzwerk oder eine bestimmte Gruppe in einem Forum an, so kann das Unternehmen bei dem Kunden punkten, indem es die Anfrage beantwortet, obwohl es nicht gefragt worden ist. Auch hierfür muss das Team geschult sein und das entsprechende Monitoring Tool insoweit im Kundenservice integriert sein, dass Fragen oder kritische Äußerungen einen Alert auslösen und beantwortet werden können. Das Wissen aus diesen Interaktionen sollte dann beispielsweise in eine interne Wissensdatenbank einfließen, um in Zukunft noch schneller reagieren und helfen zu können.

Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und Sun Microsystems genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol deutschlandweit rund 180 Mitarbeiter in der Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.

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Twitter: www.twitter.com/consol_de
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Pressemitteilungen

Consol: Alleskönner Consol*CM beim Gutenberg Rechenzentrum

Consol-Software kommt im Kunden- und Anforderungsmanagement zum Einsatz / Weiterentwicklung von Consol*CM durch Gutenberg Rechenzentrum

München, 31. Mai 2011 —- Das Gutenberg Rechenzentrum setzt auf die Vielseitigkeit der Kundenmanagement-Lösung Consol*CM der Münchner Consol GmbH (www.consol.de). Mit der Software des IT-Full-Service-Anbieters werden mehrere Geschäftsprozesse beim Gutenberg Rechenzentrum (GRZ) optimiert: Zum einen ist Consol*CM die Organisationszentrale für das Anforderungsmanagement bei der Entwicklung der Standardsoftware VI&VA (Verlagsinformations- und Verkaufsanwendung). Zum anderen wird Consol*CM im Service Desk und Kundenmanagement eingesetzt. Dazu passt das Gutenberg Rechenzentrum Consol*CM eigenständig den Anforderungen an und bildet eigene Prozesse für die Angebotsverwaltung, das Lizenzenmanagement und für Vertriebsprozesse ab.

Die Gutenberg Rechenzentrum GmbH & Co. KG (GRZ) ist einer der führenden IT-Dienstleister für die Medienbranche. Zu den Kunden des GRZ gehören große regionale und überregionale Zeitungen in Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern, Hessen und Sachsen. Mit der Standardsoftware VI&VA unterstützt das Gutenberg Rechenzentrum seine Kunden bei der Optimierung von Abläufen im Redaktions- und Verlagsalltag.

Workflow folgt Prozess

Für das Gutenberg Rechenzentrum war bei der Auswahl eines neuen Systems wichtig, dass die Software ein Höchstmaß an Flexibilität sowie eine Vielzahl von Standardfunktionen mitbringt. Bei Consol*CM fand man beide Eigenschaften. Das Gutenberg Rechenzentrum ist in der Lage, die Kundenmanagement-Software selbständig weiterzuentwickeln. Denn anders als bei proprietären Systemen erlaubt Consol*CM Anpassungen vorzunehmen und eigene organisatorische Abläufe abzubilden. „Uns war es wichtig, dass die Software unseren Prozessen folgt und wir nicht unsere Prozesse verbiegen müssen, weil die Software zu unflexibel ist, um diese adäquat abzubilden“, erklärt Dr. Bernhard Baehr vom Qualitätsmanagement des Gutenberg Rechenzentrums die Entscheidung. Nach einer technischen und fachlichen Einweisung durch Consol-Mitarbeiter sind die GRZ-Mitarbeiter nun in der Lage, eigenhändig Workflows für bestehende und neue Geschäftsprozesse zu erstellen. Die Besonderheit: Das GRZ hat sich das notwendige Know-how angeeignet, um Consol*CM über die Möglichkeiten des grafischen Business Designers hinaus anpassen zu können. Während der grafische Consol*CM Business Designer bereits ohne Programmierkenntnisse genutzt werden kann, geht das GRZ weiter und erstellt eigene Workflow-Funktionen, die mit Hilfe des grafischen Business Designers in die Unternehmensprozesse eingebunden werden können. So hat das Unternehmen mit Sitz in Hannover bereits zahlreiche Workflows beispielsweise für die Angebotsverwaltung oder die Lizenzschlüsselverwaltung erstellt und damit alte ineffiziente Prozesse abgelöst. Dank des modularen Aufbaus von Consol*CM und seiner sauber definierten und entwickelten Schnittstellen können die eigenentwickelten Programmteile auch in künftige neue Software Releases und Updates übernommen werden.

„Die Grundidee unserer Software Consol*CM ist, dass wir den Unternehmen für das Kunden- und Prozessmanagement kein Korsett anbieten, sondern eher ein Seidengewand. Das heißt, der Nutzer von Consol*CM kann die Software entsprechend seinen Bedürfnissen formen, anpassen und weiterentwickeln“, so Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei Consol.

Software für Softwarehersteller

Mit der Standardsoftware VI&VA (Verlagsinformations- und Verkaufsanwendung) können die Kunden des GRZ alle Kernprozesse im Verlagsgeschäft von der Auftragserfassung bis zur Fakturierung und der Ansteuerung der zugehörigen Produktionssysteme abbilden. Um den Kunden weiterhin eine leistungsfähige Lösung anbieten zu können, die sich den ständigen Veränderungen in der Medienbranche anpasst, organisiert das GRZ die Softwareentwicklung in Consol*CM. So wird beispielsweise das gesamte interne Anforderungsmanagement mit Consol*CM durchgeführt. Zudem fließen auch externe Impulse von Kunden, beispielsweise Fehlermeldungen, in die Entwicklung ein. Alle Anfragen, die die grundsätzliche Funktionsweise der Software betreffen, werden somit zentral gebündelt und an die Entwickler weitergegeben. So findet ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess statt, der sich in neuen Updates und Releases der Software widerspiegelt und zur Steigerung der Leistungsfähigkeit von VI&VA führt.

Ordnung im Service Desk

Zu den Hauptanwendungen in Consol*CM neben dem Anforderungsmanagement zählt beim Gutenberg Rechenzentrum vor allem der Service Desk. Hier werden alle Kundenanfragen organisiert und bearbeitet. Der Service Desk nutzt die leistungsfähige Workflow-Technologie von Consol*CM, um mehr Transparenz und eine kürzere Bearbeitungszeit beim Service zu erreichen. Kunden des GRZ haben die Möglichkeit, telefonisch, per E-Mail oder über das GRZ-Kundenportal Anfragen an das GRZ zu richten. Geht eine Anfrage ein, wird ein Ticket, ein so genannter „Call“, erstellt und umgehend an den entsprechenden Bearbeiter weitergeleitet. So ist gewährleistet, dass jede Anfrage von dem fachlich dafür zuständigen Mitarbeiter bearbeitet wird und eine schnelle Lösung des Problems erfolgen kann. Denn in Consol*CM sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar definiert. Eskalationsregeln sorgen dafür, dass keine Anfrage unbearbeitet bleibt. Die Web-Oberfläche von Consol*CM unterstützt die Übergabe von Calls, beispielsweise zwischen den Support-Levels, ohne Informationsverlust und Medienbrüche. Unabhängig davon, welcher Ansprechpartner gerade verfügbar ist, werden die Anfragen bearbeitet.

Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/crm-software
Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und Sun Microsystems genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol rund 180 Mitarbeiter und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 mit einer Niederlassung in Ratingen sowie Töchtern in den USA und Dubai, in Österreich und in Polen einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.

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Über das Gutenberg Rechenzentrum

Softwarelösungen und IT-Dienstleistungen für Zeitungsverlage – hierfür steht das Gutenberg Rechenzentrum (www.gutenberg-rz.de). Insgesamt 65 GRZ-Mitarbeiter arbeiten für einen reibungslosen technischen Ablauf bei der Mediengruppe Madsack und bei vielen weiteren Zeitungsverlagen. Das Portfolio reicht von der Konzeption und Wartung von innovativen IT-System-Lösungen über die Bereitstellung geeigneter Plattformen bis zur Software-Beratung für SAP-Produkte. Ein weiteres Kerngeschäft des GRZ ist die Entwicklung der SAP-basierten Software VI&VA bzw. e-VI&VA für die speziellen Anforderungen von Zeitungsverlagen. Bei mehr als 40 Verlagen an über 20 Standorten ist diese branchenspezifische Software bereits im Einsatz. Auch große und renommierte Namen sind darunter: Frankfurter Allgemeine Zeitung, Lübecker Nachrichten, Mitteldeutsche Zeitung, Leipziger Volkszeitung, Ostsee-Zeitung (Rostock), Rhein-Neckar-Zeitung (Heidelberg). Die Beratungsmannschaft des GRZ unterstützt die Verlage bei der Einführung von Anwendungen im VI&VA- und SAP-Umfeld und hilft mit ihrem Know-how bei der Optimierung bestehender und Etablierung neuer Verlagsprozesse. Daraus resultiert eine enge Zusammenarbeit mit den Zeitungsverlagen für praxisnahe IT-Lösungen, die einen wesentlichen Beitrag zur Digitalisierung der Verlagsprozesse leisten.

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