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Wieso muss Amazon muss für seine Kunden nicht telefonisch erreichbar sein?

Düsseldorf, 12.03.2019. Müssen Onlineshops grundsätzlich die telefonische Erreichbarkeit für ihre Kundinnen und Kunden gewährleisten? Giovanni Pitruzzella, Generalanwalt am Europäischen Gerichtshof (EuGH) verneint das. Die Mutschke Rechtsanwaltsgesellschaft mbH erklärt, worum es bei dem Fall geht und welche Bedeutung er für andere Onlineshops hat.

Sicherlich wünschen sich viele Kundinnen und Kunden, Onlineshops anrufen zu können, um ihre Fragen zu besprechen. In der Praxis funktioniert das jedoch häufig nicht. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat deswegen den Onlinehändler Amazon in Deutschland verklagt. Dabei beanstandet der vzbv, dass Amazon seine gesetzlichen Informationspflichten gegenüber Verbrauchern nicht ausreichend erfülle. Er bemängelt, dass auf der Website des Onlineshops eine Faxnummer gar nicht angegeben werde und eine Telefonnummer nur schwer auffindbar sei. Der von Amazon angebotene automatische Rückruf und die Möglichkeit einer Kontaktaufnahme per Internet-Chat seien nicht ausreichend.

Generalanwalt gegen Hotline-Pflicht

Der Rechtsstreit gelangte bis vor den EuGH. Dort plädierte am 28.02.2019 Generalanwalt Pitruzzella dafür, dass Amazon für seine Kunden nicht telefonisch erreichbar sein müsse. Es genüge, dass eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation garantiert seien. Unternehmen könnten aber selbst entscheiden, welche Kontaktmöglichkeiten sie ihren Kunden hierfür anbieten. Dabei könne es sich auch um einen Internet-Chat oder ein automatisches Rückrufsystem handeln.

Noch keine Entscheidung des EuGH

Die Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs steht zwar noch aus. Allerdings folgt das Gericht häufig den Schlussanträgen der Generalanwälte. Deshalb ist damit zu rechnen, dass der EuGH eine Pflicht zur telefonischen Erreichbarkeit verneinen wird.

Auswirkungen auf andere Onlineshops

Sollte der EuGH sich der Sichtweise des Generalanwalts anschließen, bedeutet das nicht, dass Onlineshops auf Kontaktangebote gänzlich verzichten dürfen. „Ein automatisches Rückrufsystem oder ein Internet-Chat genügen auch nur dann, wenn der Kunde über diese Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar informiert wird. Außerdem muss er tatsächlich praktisch in der Lage sein, das Unternehmen schnell zu erreichen“, erklärt Rechtsanwältin Nicole Mutschke. „Entscheidet sich also ein Onlineshop gegen die telefonische Kontaktmöglichkeit, müssen ausreichende Alternativangebote gemacht und klar kommuniziert werden.“

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Die Mutschke Rechtsanwaltsgesellschaft mbH ist eine Kanzlei für Unternehmensrecht und berät ihre Mandanten auch in IT-rechtlichen Fragen. Die Kanzlei ist deutschlandweit sowie international tätig und unterhält Büros in Düsseldorf und Bielefeld.

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WhatsApp vom Chef: Droht Kündigung, wenn man nicht antwortet?

Ein Beitrag von Fachanwalt für Arbeitsrecht Alexander Bredereck, Berlin und Essen

WhatsApp vom Chef: Droht Kündigung, wenn man nicht antwortet?

Fachanwalt Bredereck

Feierabend. Man entspannt sich grad auf dem Sofa, erholt sich vom Stress des Tages, da macht das Handy „Pling“. Es ist nicht der Kumpel, nicht die Freundin, es ist – der Chef. Mit einer WhatsApp-Nachricht fragt er nach etwas Dienstlichem. Der Puls geht hoch, der Körper verspannt, und die schöne Abendstimmung ist dahin. Die meisten Arbeitnehmer gehen ran. Was aber, wenn man nicht antwortet, unerreichbar bleibt für den Chef während der Freizeit? Riskiert man dafür eine Abmahnung, eine verhaltensbedingte oder fristlose Kündigung?

Arbeitsrechtlich gesehen ist der Fall einfach: Ohne eine entsprechende Verpflichtung im Arbeitsvertrag muss der Arbeitnehmer nicht auf die Nachricht antworten, er muss sie nicht lesen, er muss auch kein WhatsApp haben. Freizeit ist Freizeit. Punkt. Darin liegt kein Kündigungsgrund, auch eine Abmahnung darf es dafür nicht geben; das ist die rechtliche Seite. Etwas Anderes ist die soziale Seite: In vielen Fällen wird erwartet, dass man erreichbar ist. Wie jede Beziehung ist auch die zum Chef keine Einbahnstraße.

Versetzen Sie sich in die Lage des Chefs: Er arbeitet bis spät in die Nacht und braucht Ihre Hilfe. Antworten Sie nicht, wird er nicht erfreut sein. Vielleicht bekommt er deswegen richtigen Ärger. In einem Kleinbetreib kann es dann passieren, dass er dem Mitarbeiter plötzlich kündigt. Begründen muss der Chef die Kündigung nicht, Mitarbeiter genießen in Kleinbetrieben nur in seltenen Fällen Kündigungsschutz. Auch Mitarbeiter in der Probezeit können ohne Begründung gekündigt werden. Mitarbeiter eines Kleinbetriebes sind am ehesten angewiesen auf das Vertrauen des Chefs: Gegen eine Kündigung in einem Kleinbetrieb oder eine Probezeitkündigung hat man oft schlechte Karten. Auf die WhatsApp sollte man also lieber antworten, wenn man am Job hängt.

Aber auch bei einem größeren Betrieb kann man wegen „atmosphärischer Störung des Arbeitsverhältnisses“ schnell auf die Abschussliste kommen. Die Folge: betriebsbedingte Kündigung. Dagegen kann man allerdings wirkungsvoll vorgehen! In Betrieben mit mehr als 10 Mitarbeitern gilt regelmäßig das Kündigungsschutzgesetz, es schützt Arbeitnehmer vor ungerechtfertigten Kündigungen, wer sich dagegen wehrt mit einem Anwalt für Arbeitsrecht, hat oft gute Chancen vor dem Arbeitsgericht. Mit einer Kündigungsschutzklage kann man sich zurückklagen auf seinen alten Arbeitsplatz, oder eine hohe Abfindung aushandeln. Bei einer betriebsbedingten Kündigung macht der Chef häufig Fehler: Beispielsweise bei der Sozialauswahl, bei der Wahl des mildesten Mittels, oder bei den Form-Vorschriften.

Hat Ihre Kündigungsschutzklage Aussicht auf Erfolg? Gern bespreche ich das mit Ihnen in einem persönlichen Erstberatungs-Gespräch unter 030.40004999. Rufen Sie mich gern an und ich sage Ihnen kostenlos und unverbindlich, welche Chancen Ihre Klage gegen die Kündigung hat und welche Abfindung realistisch ist. Auf Ihren Anruf freue ich mich!

Mehr als 18 Jahre Erfahrung als Anwalt mit Kündigungsschutzklagen.
Vertretung bundesweit.
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http://kuendigungen-anwalt.de: Website für Kündigung und Abfindung

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Weihnachtsfeiertage: Müssen Arbeitnehmer auch in der Freizeit oder im Urlaub erreichbar sein?

Ein Beitrag von Alexander Bredereck, Fachanwalt für Arbeitsrecht Berlin und Essen.

Weihnachtsfeiertage: Müssen Arbeitnehmer auch in der Freizeit oder im Urlaub erreichbar sein?

Fachanwalt Bredereck

Immer wieder liest man von Umfragen, nach denen die Mehrzahl der Arbeitnehmer auch in ihrer Freizeit oder über Feiertage wie aktuell zu Weihnachten für ihren Arbeitgeber erreichbar ist. Viele Mitarbeiter zeigen sich demnach bereit, ans Telefon zu gehen, wenn der Chef anruft, oder auch E-Mails, SMS etc. zu beantworten. Aber müssen sie das eigentlich?

Klare Trennung von Arbeitszeit und Ruhezeit: Im Arbeitsrecht wird klar zwischen Arbeitszeit und Ruhezeit differenziert. Das Arbeitszeitgesetz (ArbZG) regelt in diesem Zusammenhang, wie lange Arbeitnehmer am Stück arbeiten dürfen und wie lang entsprechende Ruhezeiten dazwischen zur Erholung sein müssen. Eine ständige Erreichbarkeit auch in der Freizeit ist somit nicht vorgesehen. Sofern also ein Arbeitnehmer auch noch nach Feierabend z. B. Anrufe entgegennehmen soll, würde es sich dabei dann de facto wieder um Arbeitszeit handeln. Das wäre also nur dann zulässig, wenn dadurch nicht die zwingend vorgeschriebenen Ruhezeiten verletzt würden.

Klauseln zur Erreichbarkeit im Arbeitsvertrag: Teilweise nutzen Arbeitgeber in ihren Arbeitsverträgen Klauseln zur Erreichbarkeit des Arbeitnehmers. Darin kann dann etwa vorgesehenen sein, dass dieser auch nach Dienstschluss noch zwei Stunden erreichbar sein soll. Zulässig sind solche Regelungen aber auch dann nur, wenn es sich dabei um Arbeitszeit handelt und die entsprechenden Vorgaben des ArbZG zu den Ruhezeiten gewahrt sind. Im Urlaub müssen Arbeitnehmer erst recht nicht erreichbar sein. Der Urlaub dient zwingend der Erholung, Mitarbeiter müssen dem Chef deshalb nicht auf Abruf zur Verfügung stehen.

Erreichbarkeit in Krisensituationen: In Einzelfällen kann das, insbesondere bei Führungspersonal, anders aussehen, wenn etwa eine besondere Krisensituation im Betrieb auftritt. Leitende Angestellte sind dann unter Umständen verpflichtet, auch in ihrer Freizeit auf Anrufe bzw. Mails zu reagieren. Ob das aber auch über die Weihnachtsfeiertage gilt, ist eher fraglich.

Problem ist eher sozial als rechtlich: Trotz der relativ eindeutigen Rechtslage entsteht in Arbeitsverhältnissen nicht selten ein gewisser sozialer Druck, dass der Arbeitnehmer freiwillig erreichbar bleibt. Freiwillige Erreichbarkeit ist natürlich nicht verboten. Gleichwohl sollten sich sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer überlegen, ob die Erholung des Arbeitnehmers nicht wichtiger ist, als die Erreichbarkeit während der Freizeit, über die Freitage oder im Urlaub. Die zunehmend empfundene Stressbelastung am Arbeitsplatz hängt sicher maßgeblich auch damit zusammen, dass die Erholungsphasen nicht ernst genommen werden. Dies schlägt sich dann in erhöhten Krankheitszahlen nieder und schädigt damit letztlich auch den Arbeitgeber.

21.12.2017

Videos und weiterführende Informationen mit Praxistipps zu allen aktuellen Rechtsfragen finden Sie unter: www.fernsehanwalt.com

Alles zum Arbeitsrecht: www.arbeitsrechtler-in.de

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Erreichbarkeit für den Chef im Urlaub

Schutz vor digitalem Stress – Unternehmen müssen betriebliche Regelungen treffen

Erreichbarkeit für den Chef im Urlaub

30 Prozent der Beschäftigten müssen auch in den Ferien für ihren Chef erreichbar sein.

Endlich Urlaub! Ferien vom Alltag und von der Arbeit. Doch jeder dritte Arbeitnehmer hat sein Diensthandy oder Laptop mit im Reisegepäck. 30 Prozent der Beschäftigten in Deutschland müssen auch in den Ferien für ihren Chef erreichbar sein, so das Ergebnis des Randstad Arbeitsbarometers (Q2/2015). Fast 59 Prozent führen in dieser Zeit berufliche Telefonate oder verschicken Mails, wie eine weitere Umfrage des Onlinemagazins randstadkorrespondent (Q3/2015) herausgefunden hat. Die Mehrheit der Befragten gibt zwar an, das Ganze freiwillig zu machen, doch auf Dauer kann dieses permanente Erreichbarsein enormen Stress verursachen.

Die fortschreitende Digitalisierung macht es in einigen Branchen möglich, flexibel und ortsunabhängig zu arbeiten, was häufig mit einer höheren Work-Life-Balance in Verbindung gebracht wird. Schließlich kann man sich die Zeit weitestgehend frei einteilen. Wer aber rund um die Uhr auf seine Arbeit zugreifen kann, und das auch im Urlaub, wird es schwer haben, ein Ende zu finden und Ruhezeiten einzuhalten. „Die Verschmelzung von Beruflichem und Privatem ist auf Dauer für beide Parteien ungesund – auf regelmäßige und ständige Überlastung folgen vermehrt krankheitsbedingte Ausfälle“, warnt Klaus Depner, Manager Health & Human Safety bei Randstad Deutschland.

Wichtig ist, dass Unternehmen betriebliche Regelungen für flexibles und mobiles Arbeiten aufsetzen, um ihre Mitarbeiter vor Stress, Überforderung oder psychischer Ermüdung zu schützen. „Aber nicht nur für den Geschäftsalltag sollte es hier klare Spielregeln geben, sondern auch für die Urlaubszeit. Ferien sollen zur Erholung dienen. Davon profitiert schließlich auch der Chef, wenn der Mitarbeiter ausgeruht nach dem Urlaub wieder im Job durchstartet“, so Klaus Depner.

Über die Studien
Das Randstad Arbeitsbarometer, eine Online-Umfrage, wird in 33 Ländern vierteljährlich durchgeführt. In Deutschland wurden 400 Arbeitnehmer zwischen 18 und 65 Jahren aus unterschiedlichen Branchen befragt.

Das Online-Magazin randstadkorrespondent, das vom Personaldienstleister Randstad herausgegeben wird, erscheint alle zwei Monate und bietet viel Wissenswertes rund um das Thema Personalarbeit. Das Online-Magazin führt regelmäßig Umfragen unter seinen Lesern durch. An der Befragung zum Thema „Verschmelzung von Arbeits- und Privatleben“ haben über 2.000 Leser teilgenommen.

Mit durchschnittlich rund 58.000 Mitarbeitern und rund 500 Niederlassungen in 300 Städten sowie einem Umsatz von rund 2,1 Milliarden Euro (2016) ist die Randstad Gruppe der führende Personaldienstleister in Deutschland. Randstad bietet Unternehmen unterschiedlicher Branchen umfassende Personalservice-Konzepte. Neben der klassischen Zeitarbeit gehören zum Portfolio der Randstad Gruppe unter anderem die Geschäftsbereiche Professional Services, Personalvermittlung, HR Lösungen und Inhouse Services. Mit seinen passgenauen Personallösungen ist Randstad ein wichtiger strategischer Partner für seine Kundenunternehmen. Durch die langjährige Erfahrung unter anderem in der Personalvermittlung und Personalüberlassung sowie individuelle Leistungs- und Entwicklungsangebote für Mitarbeiter und Bewerber, ist Randstad auch für Fach- und Führungskräfte ein attraktiver Arbeitgeber und Dienstleister. Als Impulsgeber für den Arbeitsmarkt hat Randstad bereits im Jahr 2000 einen flächendeckenden Tarifvertrag mit ver.di abgeschlossen, der als Grundlage für die geltenden tariflichen Regelungen in der gesamten Branche diente. Randstad ist seit knapp 50 Jahren in Deutschland aktiv und gehört zur niederländischen Randstad Holding nv: mit einem Gesamtumsatz von rund 20,7 Milliarden Euro (Jahr 2016), über 620.000 Mitarbeitern täglich im Einsatz und ca. 5.800 Niederlassungen in 40 Ländern, ist Randstad einer der größten Personaldienstleister weltweit. Zur Randstad Gruppe Deutschland gehören neben Randstad auch die Unternehmen GULP, Randstad Sourceright und Randstad Outsourcing. Vorsitzender und Sprecher der Geschäftsführung der Randstad Gruppe Deutschland ist Eckard Gatzke.

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Aktuelle Nachrichten Gesellschaft/Politik Gesundheit/Medizin Pressemitteilungen Versicherung/Vorsorge

Höchster Service gepaart mit Freundlichkeit und Engagement bei der DAK-Gesundheit in Karlsruhe

Prüfer bestätigen: Mit Gesundheitskompetenz und Know-how im Bereich der Sozialversicherung hilft die DAK-Gesundheit nicht nur im Krankheitsfall.

 

Karlsruhe, 18. Mai 2017. Besondere Auszeichnung für die DAK-Gesundheit Karlsruhe: Der Kundenservice der Krankenkasse erhält erneut ein Zertifikat. Der TÜV Rheinland vergab das begehrte Siegel „Zertifizierte Servicequalität – Finance“ an die Gesundheitsexperten. Ende 2016 wurde erneut in einem aufwendigen Prüfverfahren bundesweit zahlreiche Service- und Fachzentren auf Herz und Nieren geprüft.

In ihrem ausführlichen Abschlussbericht kommen die unabhängigen Prüfer zum Urteil, dass die DAK-Gesundheit „sich neben aktiver Gesundheitsvorsorge und innovativen Leistungen vor allem eines auf die Fahnen geschrieben hat: Besten Service für die Kunden.“ Zu dem sehr guten Abschneiden habe nach Einschätzung des TÜV ein „ganzheitliches Service- und Qualitätsmanagementsystem“ der Kasse beigetragen. Untersucht wurden die Kriterien telefonische Erreichbarkeit, Reaktions- und Bearbeitungszeit, Freundlichkeit und Verständlichkeit sowie die Kompetenz der Fachleute.

Immer für den Kunden da

„Für die DAK-Gesundheit in Karlsruhe hat nicht mehr nur eine schnelle persönliche Beratung unserer Kunden eine sehr hohe Priorität“, erklärt Michael Richter, „sondern auch engagierte und freundliche Mitarbeiter. Dies bescheinigen uns auch die Versicherten. Wir konnten gemäß unserer Kundenumfrage 2016/2017 den Wert in Karlsruhe deutlich verbessern. Denn in den meisten Fällen einer Kontaktaufnahme, stehen gesundheitliche Gründe im Vordergrund. Hier müssen wir für unsere Kunden da sein“.  Das neue TÜV-Siegel unterstreicht diese ausgezeichnete Qualität und den sehr guten Service. So wurde das TÜV-Siegel erstmalig aufgrund der ausgezeichneten Arbeit nicht wie bisher für ein Jahr, sondern direkt für drei Jahre ausgegeben. „Wir werden uns jedoch nicht auf diesen Lorbeeren ausruhen sondern weiterhin auf unsere Kundenwünsche eingehen. Als ersten Schritt wurde nach dem TÜV-Audit unser Leistungspaket an Mehrleistungen erneut aufgestockt. Wir zahlen unter anderem für werdende Mütter in Karlsruhe bis zu 100 Euro Zuschuss für besondere private Vorsorgemaßnahmen. Nicht ohne Grund sind wir laut Focus Money die „Beste Krankenkasse“ für Familien und junge Leute. Auch unterstützen wir bei DAK-Versicherten den Kinderwunsch mit einer 100 prozentigen Kostenübernahme der künstlichen Befruchtung.“

 

TÜV Rheinland bewertet aus der Kundensicht

Der TÜV Rheinland bewertete verschiedene Aspekte aus Kundensicht. Dazu gehören auch garantierte Servicestandards: So ist die DAK-Gesundheit zum Beispiel rund um die Uhr für ihre Versicherten erreichbar. Persönliche Beratung bietet die Krankenkasse selbst nach Feierabend. Für spezielle Fragen gibt es einen Ärzte-Videochat und verschiedene Telefon-Hotlines, zum Beispiel für Kindermedizin oder für einen Arztlotsen.

Die DAK-Gesundheit hat bundesweit rund 6 Millionen Versicherte, davon 40.000 in der Region Karlsruhe. Weitere Informationen zum neuen TÜV-Zertifikat gibt es im Internet unter www.dak.de

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Im Urlaub für den Chef erreichbar sein

Randstad Arbeitsbarometer: Umfrage zu „Arbeiten in den Ferien“

Im Urlaub für den Chef erreichbar sein

30 Prozent der Beschäftigten in Deutschland müssen auch in den Ferien für ihren Chef erreichbar sein

Der August ist Ferienzeit. Doch nicht alle Arbeitnehmer können im Urlaub vom Job ausspannen. 30 Prozent der Beschäftigten in Deutschland müssen auch in den Ferien für ihren Chef erreichbar sein. Das geht aus dem Randstad Arbeitsbarometer hervor. Im europäischen Vergleich sind die Mitarbeiter in Deutschland aber noch gut dran. Im Süden Europas gibt es für die Mehrheit keine Sendepause vom Job.

Klare Spielregeln für den Urlaub
56 Prozent der Befragten in Portugal geben an, dass von ihnen seitens des Arbeitgebers erwartet wird, in den Ferien erreichbar zu sein. In Italien sind es 55, in Griechenland 53 und in Spanien immerhin noch 50 Prozent. Besser haben es da die Beschäftigten in Nordeuropa. Die Mehrheit der Arbeitnehmer kann während der schönsten Tage des Jahres ihren Job einfach Job sein lassen

„Durch die Digitalisierung gehen Arbeit und Privatleben immer stärker ineinander übergehen. Aber nicht nur für den Geschäftsalltag sollte es hier klare Spielregeln geben, sondern auch für die Urlaubszeit. Ferien sollen zur Erholung dienen. Davon profitiert schließlich auch der Chef, wenn der Mitarbeiter ausgeruht nach den Ferien wieder im Job durchstartet“, so Petra Timm, Director Communications bei Randstad Deutschland.

Über die Online-Umfrage
Die dargestellten Ergebnisse stammen aus dem Randstad Arbeitsbarometer. Die Online-Umfrage wird in 33 Ländern vierteljährlich durchgeführt. In Deutschland wurden 400 Arbeitnehmer zwischen 18 und 65 Jahren aus unterschiedlichen Branchen befragt.

Mit durchschnittlich rund 57.000 Mitarbeitern und 500 Niederlassungen in rund 300 Städten sowie einem Umsatz von rund 1,97 Milliarden Euro (2015) ist die Randstad Gruppe der führende Personaldienstleister in Deutschland.. Randstad bietet Unternehmen unterschiedlicher Branchen umfassende Personalservice-Konzepte. Neben der klassischen Zeitarbeit gehören zum Portfolio der Randstad Gruppe unter anderem die Geschäftsbereiche Professional Services, Personalvermittlung, HR Lösungen und Inhouse Services. Mit seinen passgenauen Personallösungen ist Randstad ein wichtiger strategischer Partner für seine Kundenunternehmen. Durch die langjährige Erfahrung unter anderem in der Personalvermittlung und Personalüberlassung sowie individuelle Leistungs- und Entwicklungsangebote für Mitarbeiter und Bewerber, ist Randstad auch für Fach- und Führungskräfte ein attraktiver Arbeitgeber und Dienstleister. Als Impulsgeber für den Arbeitsmarkt hat Randstad bereits im Jahr 2000 einen flächendeckenden Tarifvertrag mit ver.di abgeschlossen, der als Grundlage für die geltenden tariflichen Regelungen in der gesamten Branche diente. Randstad ist seit rund 45 Jahren in Deutschland aktiv und gehört zur niederländischen Randstad Holding nv: mit einem Gesamtumsatz von rund 19,2 Milliarden Euro (Jahr 2015), über 500.000 Mitarbeitern täglich im Einsatz und ca. 4.400 Niederlassungen in rund 40 Ländern, ist Randstad einer der größten Personaldienstleister weltweit. Zur Randstad Gruppe Deutschland gehören neben Randstad auch die Unternehmen GULP, Randstad Managed Services und Randstad Outsourcing. Vorsitzender und Sprecher der Geschäftsführung der Randstad Gruppe Deutschland ist Eckard Gatzke.

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Mahr EDV Monitoring auf 4 Kontinenten installiert

Mahr EDV Monitoring auf 4 Kontinenten installiert

Das automatisierte permanente Überwachen der eigenen IT-Struktur mittels Monitoring Software erweist sich für immer mehr Unternehmen als lohnend. Entsprechend steigt die Zahl der auf dem Markt verfügbaren Monitoring Tools.

Mahr EDV Monitoring

So hat auch das vergleichsweise junge MONItoring der Mahr EDV inzwischen einigen Erfolg aufzuweisen. Noch ist das Mahr EDV MONItoring zwar erst auf einigen hundert PCs und Servern installiert, doch ist der Anstieg an Neuinstallationen, die Wachstumsrate also, beträchtlich. Zudem werden heute schon Server und Rechner auf vier Kontinenten vom MONItoring der Mahr EDV geschützt.

Warum das Mahr EDV MONItoring so beliebt ist

Monitoring schützt, schafft Transparenz wie Sicherheit und vergünstigt die Wartung für Kunden erheblich! Monitoring ist für Kunden ab einem bis zu mehreren 100 Servern interessant. Monitoring sieht viele drohende Ausfälle (bspw. sich anbahnender Festplattendefekt) und ermöglicht präventive Maßnahmen. Monitoring informiert Endkunden und Dienstleister transparent. Monitoring hilft bei der Inventarisierung, da die wichtigsten Daten über PCs und Server bekannt sind – egal, wo auf der Welt sie im Einsatz sind. Monitoring vereinfacht den Support, da Techniker sehen können, an welchem PC der Anrufer angemeldet ist, wie funktionstüchtig dieser ist und wie man den PC erreichen kann. Monitoring ermöglicht ökonomische kaufmännische Entscheidungen, da Auslastungen und Leistungsgrenzen messbar gemacht und Prognosen für Neuanschaffungen und Erweiterungen ermöglicht werden. Monitoring stellt die Compliance sicher, indem es prüft, ob u.a. Virenschutz, Firewall, Updates, Backups, Verschlüsselung aktuell und funktionstüchtig sind und den Vorgaben entsprechen. Monitoring deckt Ursachen von Problemen auf, denn ob nun die CPU ausgelastet, der RAM oder die Festplatten erschöpft sind, lässt sich 24/7 ablesen. Monitoring stellt Qualität sicher, denn nur durch ein hervorragendes 24/7 Monitoring kann die Verfügbarkeit zuverlässig und ehrlich gemessen werden. Monitoring kann noch viel mehr, nämlich beispielweise Router, Switche und andere Hardware überwachen.

Funktionen (Sensoren) des MONItoring*

CPU-Status, CPU-Auslastung (aktuell, Durchschnitt)
Arbeitsspeicher-Auslastung (gesamt, frei, frei %)
Festplatten-Kapazität (gesamt, frei, frei %)
Festplatten-Auslastung (Durchschnitt Lesezeit%, Schreibzeit%, Gesamtzeit%)
Netzwerkkarten-Auslastung (Durchschnitt Durchsatz)
Überwachung von Diensten (läuft, gestoppt – bspw. Exchange, SQL, Terminal Server)
Überwachung von Prozessen (ausgeführt, nicht ausgeführt)
SQL-Datenbanken (SQL-Abfragen und Ergebnisüberwachung)
Hyper-V (laufende virtuelle Server/Instanzen, fehlerhafte Server/Instanzen)
Temperaturen der Komponenten (bspw. Lüfter, CPU, Netzteil, RAM, Mainboard)
Stromverbrauch (aktuell)
Unterschiedlichste Geräte per Telnet (bspw. viele Router, Switche, NAS)
Unterschiedlichste Daten per Windows Management Instrumentation (WMI)
Ping (bspw. Internetanschluss, Servererreichbarkeit, Test von WAN/VPN-Strecken)
Inhaltsüberwachung von Webseiten und Webanwendungen
Raid-Überwachung (Raid-Status, Anzahl logischer/physischer Datenträger)
Festplatten-Überwachung (SMART-Fehler, Media Fehler, Sonstige Fehler, Power Status, Status)

* Viele weitere Sensoren nutzbar, Voraussetzung: Daten werden von den vorhandenen Systemen unterstützt

Mahr EDV ist der Computerspezialist für alle Belange um die IT-Struktur von Unternehmen ab fünf Rechnern: Wartung und Support, Consulting und Implementierung, Cloud-Dienste und vieles mehr.

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Kaiserin-Augusta-Allee 111
10553 Berlin
030-770192200
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10553 Berlin
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Das A und O im Service Center: Die Personaleinsatzplanung

Worauf es ankommt und wie es geht – auch ohne teure Software!

Das A und O im Service Center: Die Personaleinsatzplanung

Word Cloud Bolzhauser AG

Eine der wichtigsten Säulen in der Ablauforganisation eines Service Centers ist die Personaleinsatzplanung. Sie regelt wann welcher Agent den unterschiedlichen Kontaktkanälen zugeordnet ist, um die Kundenanfragen bearbeiten zu können. Klingt eigentlich ganz einfach, oder?! Wir haben die Erfahrung gemacht, dass wichtige Aspekte zu einer optimalen und zielgerichteten Einsatzplanung nicht ausreichend betrachtet werden. Doch wie sieht sie nun aus, die optimale Personaleinsatzplanung? „Planung ersetzt Zufall durch Irrtum“ – soweit so gut, dennoch möchten wir Ihnen die wichtigsten Aspekte und „Regeln“ für Ihre optimale Einsatzplanung in unserem aktuellen Blogbeitrag erläutern.

Die korrekte Zeiteinheit
Elementar für eine gute Einsatzplanung ist die korrekte Wahl der Zeiteinheit, welche für die Planung zugrunde gelegt wird. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass eine Einteilung auf halbstündiger Basis die meisten Vorteile bietet. Zum einen ist die Zeiteinheit nicht zu groß gewählt, um wichtige, produktive Zeiten zu verlieren. Sie ist hingegen auch nicht zu klein gewählt, weil Ihre Mitarbeiter zwischen unterschiedlichen Kontaktkanälen und Tätigkeiten flexibel wechseln können. Schritt 1 sollte also die Einteilung Ihrer Servicezeiten auf Halbstundenbasis sein.

Das Kontaktvolumen und historische Daten
Genauso wichtig ist die korrekte Bestimmung des Anfragenaufkommens, bzw. des Kontaktvolumens je nach Kanal. Bedenken Sie bei der Bestimmung der Daten, dass Kunden ggf. doppelte Anliegen platzieren, wenn es ihnen nicht zu schnell ging. So kann ein Kunde z. B. zwei oder mehrmals angerufen haben (Wiederanrufer / Wiederwähler) oder gar noch eine E-Mail oder einen Facebook-Post mit dem identischen Anliegen platziert haben. Treffen Sie hier die richtige Entscheidung bei der Bestimmung der Kontaktanfragen. In Bezug auf die telefonischen Kontakte, wird Ihre Telefonanlage Sie mit den richtigen Daten versorgen. Doch auch hier gibt es je nach Telefonanlagenmodell und Reporting einiges zu beachten. Schnell ist man in der falschen Spalte und rechnet mit den angenommenen Anrufen und nicht mit den angebotenen Anrufen. Ähnlich verhält es sich mit E-Mails, Facebook, Chats und weiteren Kanälen. Wir empfehlen Ihnen, die letzten 10 – 14 Wochen, sowie einen Vorjahreswert (falls vorhanden) für die optimale Planung in Betracht zu ziehen. Somit kann eine sichere Prognose für die Kontaktzahlen der kommenden Monate errechnet (!) werden.

Die Bestimmung Ihrer Prozesszeiten
Die Dauer, wie lange Ihre Mitarbeiter für die Abarbeitung der Anfragen (je nach Kanal) benötigen, ist eine weitere, wichtige Säule für die Einsatzplanung. Verlassen Sie sich nicht gleich auf systemische Zeiten aus der Telefonanlage oder aus Ihrem Mail System. Hinterfragen Sie Calldauer, Wartezeiten, Warteschleifen, Nachbearbeitungszeiten, Systemdokumentation, interne Klärungen, …, … um die korrekte Prozesszeiten pro Vorgang, bzw. Vorgangsart zu bestimmen. Gegebenenfalls macht eine händische, stichprobenartige Messung der Zeiten Sinn, wenn Sie sich sicher sein wollen.

Personalvolumen und Arbeitsaufkommen
Haben Sie schon Ihr zur Verfügung stehendes Personalvolumen korrekt bestimmt? Haben Sie alle Aspekte bedacht? Urlaub, Krankheit, Tätigkeiten für den Betriebsrat, Meetingzeiten, Weiterbildungszeiten, Schulungen, sonstige geplante und ungeplante unproduktive Zeiten? Wenn ja, dann sind Sie auf dem richtigen Weg Wenn nein, empfehlen wir Ihnen die Erstellung eines „Produktivzeitmodells“ um das echte und korrekte Personalvolumen für die Abarbeitung der Kundenanfragen zu bestimmen. Selbst vermeintlich klein oder unwichtig wirkende Zeiten, die bei der Planung vergessen werden, können je nach Größe und Anzahl Ihrer Mitarbeiter verheerende Folgen nach sich ziehen. Bestimmen Sie Ihr zur Verfügung stehendes Personal je nach Kanal / Vorgangsart und machen Sie eine Gegenüberstellung zum Arbeitsaufkommen, welches Sie anhand der korrekten Prozesszeiten und des Kontaktvolumens recht schnell bestimmen können. Gibt es hier bereits große Unterschiede? Eine Unterdeckung sorgt für unzufriedene Kunden, lange Wartezeiten und schlechten Erreichbarkeitswerten. Eine Überdeckung sorgt ggf. für „gelangweilte“ Mitarbeiter und Gewinnverlust!

Einsatzplanung mit Excel?
Nun, was fange ich mit den ganzen Daten und Kennzahlen an? Welches System, welches Tool ist das Richtige, um die Planung zu vollenden?! Es gibt sicherlich viele, (zum Teil teure) Softwarenanbieter am Markt, die eine gute Planung versprechen. Manche halten auch diese Versprechen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass bei einem Personalkörper kleiner 100 Mitarbeiter die Personaleinsatzplanung mit Microsoft Excel optimal funktioniert. Die Planung mit Excel bietet viele Vorteile: Es muss keine teure, zusätzliche Software angeschafft werden, die Planung mit Excel lässt sich ganz individuell auf viele unterschiedliche Szenarien anpassen und eine Einweisung dauert nur wenige Stunden. Steht „die Planungsdatei“ mit all ihren Informationen und Kennzahlen, ist die Einsatzplanung fast ein Kinderspiel. Mit der Einsatzplanung via Microsoft Excel haben wir in vielen Projekten fantastische Ergebnisse erzielen können. Nicht nur, dass die Prognose sehr genau war, nein – die Planung funktionierte perfekt. Keine Über- oder Unterdeckung, keine wartenden und unzufriedenen Kunden, tolle Erreichbarkeit und perfekt verplante Mitarbeiter in Bezug auf die geforderte Erreichbarkeit.

Und die Moral von der Geschicht´?
„halb geplant funktioniert einfach nicht!“. Eine gute und solide Einsatzplanung sollte in jedem Service Center vorhanden sein. Ganz egal ob sie wenige oder sehr viele Kontakte zu bearbeiten haben. Die Planung funktioniert nur dann, wenn verlässliche und realistische Daten zugrunde liegen. Sie benötigen keine teure Software und kein „Projekt“ für eine gute Einsatzplanung. Mit Excel und den oben dargestellten Informationen steht Ihre Einsatzplanung innerhalb eines halben Tages – versprochen! Um ebenfalls eine Planungssicherheit für Ihre Mitarbeiter zu gewährleisten, sollten Sie mit Ihrer Planung stets 1-2 Monate im voraus sein. Somit können Sie auch auf plötzliche Ereignisse reagieren.

Gerne unterstützt Sie die Bolzhauser AG bei Ihrer Personaleinsatzplanung! Steigern Sie die Produktivität, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Ihre Erreichbarkeit. Reduzieren Sie Ihre unproduktiven Zeiten und die Wartezeiten Ihrer Kunden: Wir sind für Sie da!

Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wertschöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit!

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Bolzhauser AG
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Bundesurlaubsgesetz – Regeln bei der Urlaubsplanung

Muss der Arbeitgeber die Wünsche der Angestellten immer berücksichtigen?

In vielen Firmen kommt es mit dem Chef oder den Kollegen besonders zum Jahresbeginn zu Streit darüber, ob, wann und wie die Mitarbeiter ihren Jahresurlaub nehmen können. So manche Auseinandersetzung wird allerdings völlig unnötig geführt, da die Urlaubsansprüche von Arbeitnehmern im Bundesurlaubsgesetz (BUrlG) genauestens geregelt sind. Danach hat jeder Arbeitnehmer – bezogen auf eine Sechstagewoche – einen gesetzlich verankerten Mindestanspruch von 24 Werktagen Erholungsurlaub pro Jahr. Bei Schwerbehinderten sind es fünf Tage mehr. Während dieser Zeit hat der Arbeitnehmer Anspruch auf Fortzahlung seines Arbeitsentgeltes. Die weiteren Regeln erläutern ARAG Experten.

Malochen im Urlaub?
Wie es das Wort „Erholungsurlaub“ schon zum Ausdruck bringt, dient dieser auch tatsächlich der Erholung des Arbeitnehmers. Eine dem Urlaubszweck widersprechende Erwerbstätigkeit ist während des Urlaubs daher laut BUrlG nicht gestattet.

Wann hat man Urlaub?
Der Arbeitgeber hat bei der zeitlichen Festlegung des Urlaubs die Urlaubswünsche des Arbeitnehmers zu berücksichtigen, es sei denn, dass diesen „dringende betriebliche Belange“ oder Urlaubswünsche anderer Arbeitnehmer, die unter „sozialen Gesichtspunkten“ den Vorrang verdienen würden, entgegenstehen. Genau daran entzündet sich in den Abteilungen eines Unternehmens gerne mal ein Streit. „Dringend“ im Sinne des Gesetzes sind betriebliche Belange, wenn die Urlaubsgewährung für den Arbeitgeber zu einer erheblichen Beeinträchtigung des Betriebsablaufes führen würde. Maßgeblich ist hierfür vor allem die konkrete Situation des Betriebes, aber auch die Bedeutung des Arbeitnehmers und der von ihm ausgeübten Tätigkeiten für den Betrieb. Vor diesem Hintergrund können einer Urlaubsgewährung z.B. personelle Engpässe zu bestimmten Zeiten (Hochsaison, Messezeiten), plötzlich auftretende Produktionsnachfragen oder Jahresabschluss- und Inventurarbeiten entgegenstehen.

Wer hat vorrangig Urlaub?
Bei der „Sozialauswahl“ hingegen können dem Urlaubswunsch die Belange anderer Arbeitnehmer entgegenstehen, die der Arbeitgeber aufgrund gesetzlicher Vorgaben zu berücksichtigen hat. Von Bedeutung sind hierbei das Lebensalter, die Dauer der Betriebszugehörigkeit, das Alter und die Anzahl der Kinder unter besonderer Berücksichtigung der Schulpflicht und der Urlaub anderer Familienangehöriger, aber auch ein „bestehendes Erholungsbedürfnis“ oder Urlaubsregelungen in den vergangenen Jahren. Vor diesem Hintergrund dürfte der Urlaubswunsch eines Arbeitnehmers, der gerade seit einigen Monaten im Betrieb beschäftigt und dazu noch ledig ist, vor dem Urlaubswunsch eines Familienvaters mit drei Kindern, der schon seit 20 Jahren im Betrieb ist, kaum bestehen. Stehen dem Urlaubswunsch des Arbeitnehmers allerdings weder dringende betriebliche Belange noch die Urlaubswünsche anderer Betriebsangehöriger entgegen, kann der Arbeitgeber den Urlaub nicht verweigern und die Entscheidung über das Urlaubsgesuch auch nicht auf die lange Bank schieben. Auf Zusagen wie „Im Moment spricht nichts dagegen“, sollte man sich allerdings nicht verlassen. Denn eine Urlaubsgenehmigung „unter Vorbehalt“ gibt es nicht. Da mündliche Zusagen aber immer schwer zu beweisen sind, raten ARAG Experten zum klassischen Urlaubsschein mit Unterschrift vom Chef.

Erreichbar im Urlaub?
Wenn der Urlaub einmal gewährt ist, muss man für die Firma auch nicht auf Stand-by stehen. Wer sich im Urlaub befindet, soll sich erholen. Er muss also nicht erreichbar sein und darf in der Regel auch nicht zurückbeordert werden. Das Bundesarbeitsgericht hat in mehreren Entscheidungen bestätigt, dass selbst spezielle Verabredungen zwischen Chef und Mitarbeiter dahingehend unwirksam sind (BAG, Az.: 9 AZR 405/99). Die Richter halten es auch nicht für notwendig, dass der Arbeitnehmer – außer bei Krankheit – seine Urlaubsadresse mitteilt.

Selbstbeurlaubung
Sich bei Ablehnung eines Urlaubsgesuches allerdings „selbst“ Urlaub zu gewähren, ist keine allzu gute Idee. In diesem Fall ist der Arbeitnehmer vielmehr verpflichtet, seinen Urlaubsanspruch unter Umständen gerichtlich durchzusetzen. Die eigenmächtige Selbstbeurlaubung kann im schlimmsten Fall zur fristlosen Kündigung führen.

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