Tag Archives: Freundlichkeit

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Telefonzentrale/Empfang brauchen kein Seminar oder doch?

Telefonzentrale/Empfang brauchen kein Seminar oder doch?

(Bildquelle: © 2017 Pixabay)

„…. das bisschen telefonieren …. das kann doch jeder …. so einen leichten Job möchte ich auch haben ….“ Solche oder ähnliche Aussagen von Kollegen und evtl. von Vorgesetzten bekommen die netten Damen von Telefonzentrale und Empfang sehr oft zu hören und das ist nicht gerade motivierend.

Die Realität sieht anders aus – wie der Trainer Rolf Schaller – in seinen Kursen immer wieder erlebt. Alles was in einem Unternehmen nicht geregelt ist > landet in der Telefonzentrale.

Vom Kommunikationsprozess mal ganz zu schweigen, in manchen Unternehmen ist das Lager besser informiert als die Telefonzentrale, die eigentlich als zentrale Schnittstelle für das gesamte Unternehmen fungieren soll.

Da hat die Personalabteilung vergessen der Telefonzentrale Bescheid zu geben, dass ein neuer Verkaufsleiter eingestellt ist, der Verkauf vergisst mal eben die Namen der wichtigsten Kunden mitzuteilen. Das Sekretariat beraumt einen Pressetermin an und keiner weiß Bescheid oder ein wichtiger Lieferant ist angekommen und fragt nach dem zuständigen Ansprechpartner Herrn Müller, diesen Namen gibt es in der Firma fünfmal….

Teilweise werden Nebenarbeiten – die die Fachabteilung nicht machen will – an die Telefonzentrale weiter delegiert nach dem Motto: „…die haben ohnehin nichts zu tun…“. Gleichzeitig schreit ein Fahrer am Empfang, weil er seine Ware nicht abladen kann usw.

Kontrollaufgaben eigenverantwortlich wahrzunehmen, 100 – 200 Gespräche oder mehr pro Person und Tag annehmen, weiterleiten und manchmal auch als Puffer fungieren bei wütenden Anrufen wegen einer Reklamation. Beleidigende Äußerungen freundlich behandeln oder fast terrormäßigen Kaltakquisiteuren richtig zu begegnen. Dies ist nur ein kleines Spektrum der vielfältigen Aufgaben einer Telefonzentrale.

Und genau deshalb sind Seminare für Telefonzentrale und Empfang wichtig, um mit diesen Schwierigkeiten fertig zu werden und zwar organisatorisch, kommunikativ und menschlich.

Wer hält das schon durch: 8 Stunden lächeln, immer freundlich zu sein ohne Motivation?

SCHALLER TRAINING

Coaching und Training „aus der Praxis für die Praxis“. Unsere Stärke in den Seminaren ist die langjährige Erfahrung und das individuelle Eingehen auf jeden Teilnehmer, um ein Optimum an direkt anwendbaren Kenntnissen zu vermitteln.

SCHALLER TRAINING unterstützt Ihr Unternehmen in der Weiterbildung, um Fach- und Führungskräfte – im Einklang mit den Unternehmenszielen – zu qualifizieren. Unser Angebot umfasst: Führungsseminare, Coaching, Verkaufstraining, Telefonseminare,
Konfliktseminare, Rhetorik und Kommunikation, Reklamationstraining sowie Service u. Kundendienstschulung.

Seminar und Trainingsziel:

Nach dem Besuch des Seminars bzw. des Coaching sind Verhaltensänderungen und
Leistungssteigerungen die Norm, wie unsere zahlreichen Referenzen beweisen.

In manchen Bereichen sind die Erfolge sehr schnell d. h. innerhalb 1 Tages messbar z.B.: durch die erreichten Termine bei Telefonakquise oder durch Abschlüsse im Telefonverkauf bez. im Verkaufsaußendienst

Was ist die Ursache dieses Erfolgs?

Wir konzentrieren uns auf > sofort umsetzbare Strategien / Vorgehensweisen. Die Teilnehmer kommen motiviert mit neuen Ideen und Schwung an ihre Arbeitsplätze zurück und werden – die vermittelten Kenntnisse – in ihrer Praxis umsetzen.

Wir freuen uns über den Erfolg, den unserer Teilnehmer nach dem Seminarbesuch erreichen. An dieser Stelle herzlichen Dank für die zahlreichen Feedbacks.

Kontakt
SCHALLER TRAINING
Dipl.-Hdl. Rolf Schaller
Steckendorfer Str. 116
47798 Krefeld
021515661948
send@schallerconsulting.de
http://schaller-training.de

Aktuelle Nachrichten Gesellschaft/Politik Gesundheit/Medizin Pressemitteilungen Versicherung/Vorsorge

Höchster Service gepaart mit Freundlichkeit und Engagement bei der DAK-Gesundheit in Karlsruhe

Prüfer bestätigen: Mit Gesundheitskompetenz und Know-how im Bereich der Sozialversicherung hilft die DAK-Gesundheit nicht nur im Krankheitsfall.

 

Karlsruhe, 18. Mai 2017. Besondere Auszeichnung für die DAK-Gesundheit Karlsruhe: Der Kundenservice der Krankenkasse erhält erneut ein Zertifikat. Der TÜV Rheinland vergab das begehrte Siegel „Zertifizierte Servicequalität – Finance“ an die Gesundheitsexperten. Ende 2016 wurde erneut in einem aufwendigen Prüfverfahren bundesweit zahlreiche Service- und Fachzentren auf Herz und Nieren geprüft.

In ihrem ausführlichen Abschlussbericht kommen die unabhängigen Prüfer zum Urteil, dass die DAK-Gesundheit „sich neben aktiver Gesundheitsvorsorge und innovativen Leistungen vor allem eines auf die Fahnen geschrieben hat: Besten Service für die Kunden.“ Zu dem sehr guten Abschneiden habe nach Einschätzung des TÜV ein „ganzheitliches Service- und Qualitätsmanagementsystem“ der Kasse beigetragen. Untersucht wurden die Kriterien telefonische Erreichbarkeit, Reaktions- und Bearbeitungszeit, Freundlichkeit und Verständlichkeit sowie die Kompetenz der Fachleute.

Immer für den Kunden da

„Für die DAK-Gesundheit in Karlsruhe hat nicht mehr nur eine schnelle persönliche Beratung unserer Kunden eine sehr hohe Priorität“, erklärt Michael Richter, „sondern auch engagierte und freundliche Mitarbeiter. Dies bescheinigen uns auch die Versicherten. Wir konnten gemäß unserer Kundenumfrage 2016/2017 den Wert in Karlsruhe deutlich verbessern. Denn in den meisten Fällen einer Kontaktaufnahme, stehen gesundheitliche Gründe im Vordergrund. Hier müssen wir für unsere Kunden da sein“.  Das neue TÜV-Siegel unterstreicht diese ausgezeichnete Qualität und den sehr guten Service. So wurde das TÜV-Siegel erstmalig aufgrund der ausgezeichneten Arbeit nicht wie bisher für ein Jahr, sondern direkt für drei Jahre ausgegeben. „Wir werden uns jedoch nicht auf diesen Lorbeeren ausruhen sondern weiterhin auf unsere Kundenwünsche eingehen. Als ersten Schritt wurde nach dem TÜV-Audit unser Leistungspaket an Mehrleistungen erneut aufgestockt. Wir zahlen unter anderem für werdende Mütter in Karlsruhe bis zu 100 Euro Zuschuss für besondere private Vorsorgemaßnahmen. Nicht ohne Grund sind wir laut Focus Money die „Beste Krankenkasse“ für Familien und junge Leute. Auch unterstützen wir bei DAK-Versicherten den Kinderwunsch mit einer 100 prozentigen Kostenübernahme der künstlichen Befruchtung.“

 

TÜV Rheinland bewertet aus der Kundensicht

Der TÜV Rheinland bewertete verschiedene Aspekte aus Kundensicht. Dazu gehören auch garantierte Servicestandards: So ist die DAK-Gesundheit zum Beispiel rund um die Uhr für ihre Versicherten erreichbar. Persönliche Beratung bietet die Krankenkasse selbst nach Feierabend. Für spezielle Fragen gibt es einen Ärzte-Videochat und verschiedene Telefon-Hotlines, zum Beispiel für Kindermedizin oder für einen Arztlotsen.

Die DAK-Gesundheit hat bundesweit rund 6 Millionen Versicherte, davon 40.000 in der Region Karlsruhe. Weitere Informationen zum neuen TÜV-Zertifikat gibt es im Internet unter www.dak.de

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Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht

oder „das Gelbe vom Ei“

Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht

aisheh3

Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr … Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden?

Die ersten Vorgangsprüfungen wurden Ende der 90er Jahre durchgeführt. Ziel war es herauszufinden, ob die Vorgänge von den Agenten so abgearbeitet und durchgeführt worden sind, wie die Qualitätsvorgaben des jeweiligen Unternehmens es vorgesehen haben. Je nach Kanal und Komplexität der Qualitätsrichtlinien gab es bis zu 50 (!!) verschiedene Qualitätskriterien, die es zu prüfen und bewerten galt. Mit einem einheitlichen Auftreten in Bezug auf die Vorgangsbearbeitung sollte eine hohe Qualität transportiert werden – in manchen Fällen jedoch leider am Kunden vorbei …

Je nach Größe und Anzahl von möglichen Dienstleistern, wurden die Ergebnisse aus den Vorgangs- oder Qualitätsprüfungen genutzt, um eine Bonus-/Malus-Vereinbarung mit den Dienstleistern zu forcieren. Hatte ein Dienstleister schlechte Werte bei den Vorgangsprüfungen, gab es am Ende des Monats weniger Geld. Waren die Werte überdurchschnittlich gut, wurde ein Bonus gezahlt. Soweit zur Geschichte und der aktuellen Verwendung – doch wie sieht die Zukunft aus? Machen Vorgangsprüfungen noch Sinn?

Aus unserer Sicht: Auf jeden Fall! Doch bedarfsgerecht sollten die Prüfungen sein. Bei der Konzeption der Qualitätskriterien und dem damit verbundenen Prüfkatalog geht Qualität vor Quantität. Selbstverständlich sind z. B. Verlegenheitslaute oder das korrekte Sprechtempo bei der telefonischen Bearbeitung nicht unwichtige Aspekte. Doch sind Sie der Meinung, Ihren Kunden ist es wichtig, dass speziell diese Details bei jedem Agenten sitzen? Den Kunden ist viel wichtiger, dass man sich Zeit für ihr Anliegen nimmt, individuell auf die Bedürfnisse eingeht und eine passende Lösung findet. Über Verlegenheitslaute wird ein Kunde sich nicht einmal wundern, wenn der Agent sich wirklich für sein Anliegen interessiert und einsetzt.

Was sollte denn nun geprüft werden? Welche Kriterien machen Sinn? Eine universale Antwort kann hier nicht gegeben werden, da die Kriterien sehr stark mit dem Qualitätsbewusstsein des Unternehmens und den Qualitätsansprüchen der jeweiligen Kunden zusammenhängen. Ein „VIP Platin Kunde“ erwartet beispielsweise von Natur aus, dass er nicht in einer Warteschleife warten muss und dass der Agent überaus freundlich mit der Anfrage umzugehen weiß.

Bei der Auswahl und Zusammenstellung der Prüfkriterien sollten Sie darauf achten, dass die Kriterien im Fokus liegen, die Ihnen und Ihrer Kunden wichtig sind. Freundlichkeit, fachliche Kompetenz, gekonnte Fragestellungen, zielgerichtete Gesprächsführung und das gewisse Etwas sollten bei keinem Prüfkatalog fehlen. Auch ein subjektiver Gesamteindruck des Prüfers macht Sinn, um die Atmosphäre und das Gespräch an sich bewerten zu können, ohne feste Leitfäden oder Kriterien. Wichtig ist, dass die Kriterien eine konkrete Definition haben und somit keine Diskussionen über „Kriterium erfüllt“ und „Kriterium nicht erfüllt“ entstehen. Ziel der Vorgangsprüfung sollte es sein, vorhandene Schwachstellen zu identifizieren, um diese im Nachgang abzustellen, sei es durch individuelle Schulungen, Prozessanpassungen oder Änderungen am IT-System.

Wir empfehlen Ihnen nicht zu vergessen, worum es letztendlich geht: Ihre Kunden zufriedenzustellen – sind Ihre Kunden zufrieden, kann man sicherlich über Verlegenheitslaute oder zu lang wirkende Gesprächspausen hinwegschauen …

Gerne unterstützt Sie die Bolzhauser AG bei der Planung und Umsetzung Ihrer Vorgangsprüfung, egal egal, ob es um den Kontaktkanal Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media geht – sprechen Sie uns gerne an!

Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wertschöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit!

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Bolzhauser AG
Christian Einig
Keldersstraße 8
42697 Solingen
+49 (0)212 38 31 55 90
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www.bolzhauser.de

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Glück auf Rezept

Fitness für den Geist
Ein Sofort-Erfolgsweg für geistiges Wohlsein

Glück auf Rezept

Cover

Einfaches und effektives Training für den Geist

Auswählen zu können, was gerade wichtig ist und was nicht, sich weniger ablenken zu lassen, reduziert Stress und es bleibt mehr Energie für die wirklich wichtigen, schönen und nützlichen Dinge im Leben.

Für Anfänger gestaltet es sich mit-unter schwierig, sich in der Menge an Methoden, für eine spirituelle oder psychologische Denkrichtung zu entscheiden. Die Methode, die in diesem Buch vorgestellt wird, ist nicht an eine bestimmte Richtung gebunden: Einsteiger erhalten einen einfachen Zugang zum Wesen ihres Geistes und Erfahrene können ihre Praxis vertiefen.

Der Hauptfokus des Buches liegt auf der praktischen Anwendung. Die Anleitungen zur selbstständigen Ausführung der Übungen sind jeweils durch kurze Erläuterungen zur Arbeitsweise und Struktur des Geistes ergänzt. Mit Hilfe der Aufgaben (und ein wenig Theorie) wird auf allen Ebenen erfahrbar, welche Möglichkeiten Mindcoaching und Meditation mit sich bringen.

Glück auf Rezept bietet eine Basis, von der aus Übende sich Schritt für Schritt weiterentwickeln können – ganz auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt. Das Erlernte lässt sich sofort in den Alltag integrieren, um mehr Souveränität und Lebensfreude in allen Lebenslagen und Situationen zu erfahren, privat oder beruflich.

Glück ist nicht von äußeren Umständen abhängig! Mit diesem Buch lässt sich der innere Schalter umlegen, hin zu mehr Lebensqualität und Erfolg.

Über den Autor

Francois Geelen, Jahrgang 1959, studierte einige Jahre Pharmazie in Leiden (Niederlande) und anschließend Medizin in Maastricht (Niederlande). Schon während seines Studiums entwickelte er ein ausgeprägtes Interesse für den Zusammenhang zwischen Geist und Gesundheit. Nach Abschluss des Studiums spezialisierte sich in klinischer Forschung und leitete eine eigene Firma, die in Europa und in den USA pharmazeutische Firmen, Universitäten und staatliche Behörden beriet. Mit der Fachzeitschrift Deutsche Zeitschrift für klinische Forschung bot er als Verleger 15 Jahre lang dem Austausch zu medizinwissenschaftlichen Themen ein Forum und setzte sich weltweit für die Qualität und Ethik in der klinischen Forschung ein. 2010 zog er mit seiner Ehefrau auf einen Bauernhof in der Bourgogne in Frankreich, um sich dort intensiver der östlichen Philosophie und Meditation zu widmen.

tao.de ist ein Selfpublishing-Portal, das AutorInnen mit den Themengebieten Neues Bewusstsein, Ganzheitliche Gesundheit und Spiritualität bei allen Schritten von der Idee über die Produktion von Büchern und ebooks bis zu ihrer Vermarktung begleitet. tao.de ist der Selfpublishing-Verlag der J.Kamphausen Mediengruppe.

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Machen Sie alles mit Liebe!

Zitate, Bilder und Sprüche zum Nachdenken

Machen Sie alles mit Liebe!

Acrylbild von Rainer Ostendorf aus der Ausstellung

"Pflicht ohne Liebe macht verdrießlich, Verantwortung ohne Liebe macht rücksichtslos, Gerechtigkeit ohne Liebe macht hart, Wahrheit ohne Liebe macht kritiksüchtig, Klugheit ohne Liebe macht gerissen, Freundlichkeit ohne Liebe macht heuchlerisch, Ordnung ohne Liebe macht kleinlich, Sachkenntnis ohne Liebe macht rechthaberisch, Macht ohne Liebe macht gewalttätig, Ehre ohne Liebe macht hochmütig, Besitz ohne Liebe macht geizig, Glaube ohne Liebe macht fanatisch." Lao-Tse, chinesischer Philosoph

Die Freidenker Galerie zeigt in der Ausstellung "Was ist Liebe?" Bilder, Zitate und Sprüche zum Nachdenken und Schmunzeln. Schauen Sie mal hier: http://www.freidenker-galerie.de/was-ist-liebe-zitate-und-liebesspr%C3%BCche/

Die Freidenker Galerie zeigt Bilder mit philosophischen Sprüchen zum Nachdenken und Schmunzeln.

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Rainer Ostendorf
Bierstr. 22/23
49074 Osnabrück
0541 67363136
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Telefonservice – Das Aushängeschild eines Unternehmens

Für Unternehmen bedeutet Marketing die Chance das jeweilige Unternehmensziel zu pushen und zu erreichen. Dies fängt bereits beim Telefon an, so Rieta Vanessa de Soet von De Soet Consulting.

Jeder Anruf muss freundlich, verbindlich und kompetent entgegengenommen werden. Bereits hier machen sich die Kunden einen ersten Eindruck vom Unternehmen und entscheiden ob sie ein positives oder ein negatives Bild von der Firma haben.

Laut Rieta de Soet muss die Telefonstimme angenehm, verständlich und in normaler Lautstärke sein. Freundlichkeit, gute verständliche Aussprache, ohne starken Dialekt sind minimale Anforderungen. Auch die Geschwindigkeit der Sprache muss stimmen. Ansonsten kann man einen Anrufer schnell hetzen oder verwirren. Wenn ein Rückruf angeboten wird, muss dieser auch zeitnah erfolgen, dies ist für Rieta de Soet ein absolutes Muss. Verspricht man etwas, dass nicht eingehalten wird, fällt das auf die Unternehmensphilosophie zurück.

Rieta Vanessa de Soet ist überzeugt, dass jeder Mensch eine ganz spezielle Stimme hat. Jedoch eignet sich nicht jeder für das Telefonieren. Wenn jemand den Firmennamen und seinen eigenen nur vor sich hin nuschelt, wirkt das sehr unprofessionell den Kunden gegenüber. Dies hat etwas mit grundsätzlicher Bereitschaft zur Kommunikation zu tun und setzt sich meist in der generellen Freundlichkeit fort.

Viele Menschen arbeiten lieber alleine vor sich hin und meiden den sozialen Kontakt. Solche Arbeitnehmer sind natürlich ungeeignet für die Besetzung des Telefons.

An dieser Stelle ist auch auf die Untugend hinzuweisen, dass Mitarbeiter oft zu unmotiviert sind eine Nachricht aufzunehmen und weiterzuleiten. „Bitte rufen Sie später wieder an“ kommt die mehr oder weniger höfliche Aussage. In diesem Fall wird der Kunde davon ausgehen, dass er beim nächsten Mal wieder ins Leere laufen wird.

Wird der Anruf hingegen kompetent, schnell und angenehm beantwortet meint Rieta de Soet, so schenkt einem der Kunde schnell sein Vertrauen – und hat die Sicherheit, dass er bei dem Unternehmen, das er anruft, in guten Händen ist. Nun kommt es noch darauf an, diese Sicherheit weiter zu erhöhen. Hierzu gehört zunächst, dass der anrufende potentielle Kunde eine kompetente, also klare und genaue Antwort bekommt.

Telefonservice ist ein Teil des Marketings und Marketing ist ein Teil der Lebens- und Überlebenskunst des Unternehmens, auch bei De Soet Consulting. Wer es einmal erlebt hat, vergisst es nicht wieder: Die Faszination, welche ein gutes, stimmiges, konzeptionelles Marketing auslöst. Plötzlich fangen alle an, an die von dem Unternehmer vermittelte Vision zu glauben. Mitarbeiter, bei denen man vielleicht sogar die Hoffnung auf ein Mitdenken aufgegeben hatte, identifizieren sich plötzlich mit der Unternehmensvision und bringen sich mit Freude in das Unternehmen ein. Ein enormer Schneeball-Effekt zugunsten des gesamten Unternehmens kann durch das richtige Marketing entstehen.

De Soet Consulting ist eine Beratungsgesellschaft mit einem Team von Betriebswirten, Steuerberatern, Marketing- und Unternehmensberatern, die über eine 20-jährige Beratungserfahrung verfügen. De Soet Consulting betreut weltweit in Amerika, Asien und Europa Kunden, die ihren bisherigen Standort verlagern oder eine neue Firma gründen wollen. De Soet Consulting bietet Komplettlösungen für Unternehmen an, die ihren Standort verlegen oder einen neuen Standort gründen wollen.

De Soet Consulting
Rieta Vanessa de Soet
Gubelstrasse 12
6300 Zug
0041 41 560 36 00
pr@news-channel.ch
http://www.ibsgmbh.ch

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Der hotel.de-Check: Hier werden Sie (nicht) besonders freundlich empfangen

Der hotel.de-Check: Hier werden Sie (nicht) besonders freundlich empfangen

Der hotel.de-Check: Hier werden Sie (nicht) besonders freundlich empfangen

(NL/4181161888) Nürnberg, 12. Februar 2014 Servicewüste Deutschland war einmal heute sind Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals Standard, um Übernachtungsgäste zum Wiederkommen und Weiterempfehlen zu bewegen. Eine Auswertung von hotel.de zeigt jedoch, dass nicht überall in Deutschland Service großgeschrieben wird.

An der Spitze der deutschen Großstädte und deutlich über dem bundesweiten Durchschnitt von 8,37 Punkten liegt die Hotellerie von Bremerhaven. Vor allem hier scheint das Personal besonders freundlich und kompetent zu sein, wie eine Untersuchung der Gästebewertungen des internationalen Buchungsportals hotel.de ergibt.

Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals beim Vergleich der 76 Großstädte Deutschlands*

Die 20 Städte mit den besten Bewertungen (Bestwert 10,0)

1. Bremerhaven / 8,97
2. Augsburg / 8,72
3. Dresden / 8,71
4. Chemnitz / 8,68
5. Freiburg im Breisgau / 8,61
6. Paderborn / 8,59
7. Halle (Saale) / 8,59
8. Lübeck / 8,58
9. Essen / 8,56
10. Erfurt / 8,54
11. Leipzig / 8,54
12. Bremen / 8,52
13. Regensburg / 8,51
14. Oldenburg / 8,51
15. Rostock / 8,51
16. Bergisch Gladbach / 8,49
17. Münster / 8,49
18. Magdeburg / 8,46
19. Potsdam / 8,46
20. Nürnberg / 8,45

Die 20 Städte mit den schlechtesten Bewertungen (Bestwert 10,0)

76. Neuss / 7,76
75. Krefeld / 7,78
74. Moers / 7,83
73. Darmstadt / 7,83
72. Hamm / 7,83
71. Frankfurt am Main / 7,89
70. Solingen / 7,92
69. Pforzheim / 7,95
68. Wuppertal / 7,99
67. Offenbach am Main / 7,99
66. Remscheid / 8,03
65. Kassel / 8,09
64. Duisburg / 8,10
63. Ingolstadt / 8,11
62. München / 8,11
61. Recklinghausen / 8,15
60. Mannheim / 8,16
59. Stuttgart / 8,18
58. Köln / 8,18
57. Göttingen / 8,20

Mit Augsburg und 8,72 Punkten liegt eine Stadt im Süden auf Platz 2. Auf Rang 3 und 4 folgen die sächsische Landeshauptstadt Dresden und Chemnitz. Die guten Bewertungen der beiden Städte tragen maßgeblich dazu bei, dass Sachsen mit 8,64 Punkten als das Bundesland mit dem freundlichsten Hotelpersonal bewertet wird. Mit Thüringen (8,55 Punkte) und Sachsen-Anhalt (8,54 Punkte) folgen zwei weitere Länder aus dem Osten Deutschlands.

Hessen wird mit 8,06 Punkten am niedrigsten bewertet und bildet das Schlusslicht bei den Bundesländern. Zwar erreicht Nordrhein-Westfalen mit 8,29 Punkten Rang 14, allerdings schneiden mit Neuss, Krefeld und Moers gleich drei Städte aus NRW im Städteranking am schlechtesten ab. Auch wenn Freundlichkeit und Kompetenz hier nicht ganz so großgeschrieben werden wie im Bundesdurchschnitt, so ist die Servicequalität aber immer noch als gut zu bewerten, zeigt sich Ralf Priemer, als Vorstand unter anderem für den Hotel-Vertrieb bei hotel.de verantwortlich, über den insgesamt hohen Servicestandard in deutschen Hotels erfreut. Dies belegt auch die Länderauswertung von hotel.de.

Finnland Spitzenreiter, Deutschland und Österreich nahezu gleichauf mit Top-Bewertungen

Im Vergleich der Länder Europas präsentiert sich Finnland in puncto Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals als Spitzenreiter. Deutschland und Österreich liegen dicht dahinter und nahezu gleichauf mit jeweils 8,37 Punkten. Weniger überzeugt waren die Buchungskunden dagegen in den Niederlanden, die mit 7,86 Punkten das Schlusslicht der europäischen Top 20 bilden. Noch mehr Aufholpotential bei der Servicequalität zeigt das Hotelpersonal allerdings in Dänemark (7,70), Russland (7,66) und dem Vereinigten Königreich (7,62). Während die russische Hotellerie gegenüber dem Vorjahr nochmals leicht verlor, konnten die dänischen, aber vor allem auch die Hoteliers des Vereinigten Königreichs Boden gut machen.

Top 20 Länder in Europa: Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals*

Land / Bewertung (Bestwert 10,0)
1. Finnland / 8,38
2. Deutschland / 8,37
3. Österreich / 8,37
4. Ungarn / 8,33
5. Polen / 8,28
6. Schweiz / 8,27
7. Slowakei / 8,27
8. Portugal / 8,23
9. Schweden / 8,20
10. Kroatien / 8,19
11. Irland / 8,18
12. Bulgarien / 8,17
13. Italien / 8,11
14. Rumänien / 8,11
15. Griechenland / 8,10
16. Tschechien / 8,10
17. Frankreich / 7,93
18. Spanien / 7,92
19. Türkei / 7,87
20. Niederlande / 7,86

* Übernachtungsgäste bewerten das über www.hotel.de gebuchte Hotel nach ihrer Abreise anhand eines Punktesystems (0 bis 10). Nebst Kriterien wie Zimmerqualität und Preis-Leistungs-Verhältnis kann hierbei unter anderem auch die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals beurteilt werden. Bewertungen sind auf die zweite Nachkommastelle gerundet.

Über die hotel.de AG

Die hotel.de AG betreibt unter den Adressen www.hotel.de und www.hotel.info einen weltweiten Hotel-Reservierungsservice für Unternehmen und Privatkunden. Die Websites bieten in 38 Sprachen über 250.000 Hotels aller Kategorien zur unkomplizierten, schnellen und preisoptimierten Buchung an. Mehr als 6 Millionen Privat- und Geschäftskunden aus allen Ländern der Erde vertrauen dem Service zur Buchung ihres Hotels. Sie können dabei auf über 2 Mio. persönliche Hotelbewertungen zurückgreifen. Namhafte Unternehmen wie BASF, SAP AG, Texas Instruments und viele mehr nutzen die Firmenanwendung von hotel.de zur Buchung ihrer Geschäftsreisehotels. Die hotel.de AG hat ihren Stammsitz in Nürnberg und eine Niederlassung in Hamm (Westfalen). Das Unternehmen wurde 2001 gegründet und ist seit Oktober 2011 Teil der HRS GROUP. Mit 1.300 Mitarbeitern weltweit unterhält die Unternehmensgruppe, zu der auch HRS und Tiscover gehören, unter anderem Niederlassungen in Innsbruck, London, Paris, Rom, Barcelona, Istanbul, Warschau, Moskau, Peking, Shanghai, Singapur und São Paulo.

Kontakt:
hotel.de AG
Claudia Gerbeth
Hugo-Junkers-Straße 15-17
90411 Nürnberg
0911-598320
presse@hotel.de
www.hotel.de

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Der hotel.de-Check: Hier werden Sie (nicht) besonders freundlich empfangen

Der hotel.de-Check: Hier werden Sie (nicht) besonders freundlich empfangen

Der hotel.de-Check: Hier werden Sie (nicht) besonders freundlich empfangen

(NL/4181161888) Nürnberg, 12. Februar 2014 Servicewüste Deutschland war einmal heute sind Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals Standard, um Übernachtungsgäste zum Wiederkommen und Weiterempfehlen zu bewegen. Eine Auswertung von hotel.de zeigt jedoch, dass nicht überall in Deutschland Service großgeschrieben wird.

An der Spitze der deutschen Großstädte und deutlich über dem bundesweiten Durchschnitt von 8,37 Punkten liegt die Hotellerie von Bremerhaven. Vor allem hier scheint das Personal besonders freundlich und kompetent zu sein, wie eine Untersuchung der Gästebewertungen des internationalen Buchungsportals hotel.de ergibt.

Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals beim Vergleich der 76 Großstädte Deutschlands*

Die 20 Städte mit den besten Bewertungen (Bestwert 10,0)

1. Bremerhaven / 8,97
2. Augsburg / 8,72
3. Dresden / 8,71
4. Chemnitz / 8,68
5. Freiburg im Breisgau / 8,61
6. Paderborn / 8,59
7. Halle (Saale) / 8,59
8. Lübeck / 8,58
9. Essen / 8,56
10. Erfurt / 8,54
11. Leipzig / 8,54
12. Bremen / 8,52
13. Regensburg / 8,51
14. Oldenburg / 8,51
15. Rostock / 8,51
16. Bergisch Gladbach / 8,49
17. Münster / 8,49
18. Magdeburg / 8,46
19. Potsdam / 8,46
20. Nürnberg / 8,45

Die 20 Städte mit den schlechtesten Bewertungen (Bestwert 10,0)

76. Neuss / 7,76
75. Krefeld / 7,78
74. Moers / 7,83
73. Darmstadt / 7,83
72. Hamm / 7,83
71. Frankfurt am Main / 7,89
70. Solingen / 7,92
69. Pforzheim / 7,95
68. Wuppertal / 7,99
67. Offenbach am Main / 7,99
66. Remscheid / 8,03
65. Kassel / 8,09
64. Duisburg / 8,10
63. Ingolstadt / 8,11
62. München / 8,11
61. Recklinghausen / 8,15
60. Mannheim / 8,16
59. Stuttgart / 8,18
58. Köln / 8,18
57. Göttingen / 8,20

Mit Augsburg und 8,72 Punkten liegt eine Stadt im Süden auf Platz 2. Auf Rang 3 und 4 folgen die sächsische Landeshauptstadt Dresden und Chemnitz. Die guten Bewertungen der beiden Städte tragen maßgeblich dazu bei, dass Sachsen mit 8,64 Punkten als das Bundesland mit dem freundlichsten Hotelpersonal bewertet wird. Mit Thüringen (8,55 Punkte) und Sachsen-Anhalt (8,54 Punkte) folgen zwei weitere Länder aus dem Osten Deutschlands.

Hessen wird mit 8,06 Punkten am niedrigsten bewertet und bildet das Schlusslicht bei den Bundesländern. Zwar erreicht Nordrhein-Westfalen mit 8,29 Punkten Rang 14, allerdings schneiden mit Neuss, Krefeld und Moers gleich drei Städte aus NRW im Städteranking am schlechtesten ab. Auch wenn Freundlichkeit und Kompetenz hier nicht ganz so großgeschrieben werden wie im Bundesdurchschnitt, so ist die Servicequalität aber immer noch als gut zu bewerten, zeigt sich Ralf Priemer, als Vorstand unter anderem für den Hotel-Vertrieb bei hotel.de verantwortlich, über den insgesamt hohen Servicestandard in deutschen Hotels erfreut. Dies belegt auch die Länderauswertung von hotel.de.

Finnland Spitzenreiter, Deutschland und Österreich nahezu gleichauf mit Top-Bewertungen

Im Vergleich der Länder Europas präsentiert sich Finnland in puncto Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals als Spitzenreiter. Deutschland und Österreich liegen dicht dahinter und nahezu gleichauf mit jeweils 8,37 Punkten. Weniger überzeugt waren die Buchungskunden dagegen in den Niederlanden, die mit 7,86 Punkten das Schlusslicht der europäischen Top 20 bilden. Noch mehr Aufholpotential bei der Servicequalität zeigt das Hotelpersonal allerdings in Dänemark (7,70), Russland (7,66) und dem Vereinigten Königreich (7,62). Während die russische Hotellerie gegenüber dem Vorjahr nochmals leicht verlor, konnten die dänischen, aber vor allem auch die Hoteliers des Vereinigten Königreichs Boden gut machen.

Top 20 Länder in Europa: Freundlichkeit und Kompetenz des Hotelpersonals*

Land / Bewertung (Bestwert 10,0)
1. Finnland / 8,38
2. Deutschland / 8,37
3. Österreich / 8,37
4. Ungarn / 8,33
5. Polen / 8,28
6. Schweiz / 8,27
7. Slowakei / 8,27
8. Portugal / 8,23
9. Schweden / 8,20
10. Kroatien / 8,19
11. Irland / 8,18
12. Bulgarien / 8,17
13. Italien / 8,11
14. Rumänien / 8,11
15. Griechenland / 8,10
16. Tschechien / 8,10
17. Frankreich / 7,93
18. Spanien / 7,92
19. Türkei / 7,87
20. Niederlande / 7,86

* Übernachtungsgäste bewerten das über www.hotel.de gebuchte Hotel nach ihrer Abreise anhand eines Punktesystems (0 bis 10). Nebst Kriterien wie Zimmerqualität und Preis-Leistungs-Verhältnis kann hierbei unter anderem auch die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals beurteilt werden. Bewertungen sind auf die zweite Nachkommastelle gerundet.

Über die hotel.de AG

Die hotel.de AG betreibt unter den Adressen www.hotel.de und www.hotel.info einen weltweiten Hotel-Reservierungsservice für Unternehmen und Privatkunden. Die Websites bieten in 38 Sprachen über 250.000 Hotels aller Kategorien zur unkomplizierten, schnellen und preisoptimierten Buchung an. Mehr als 6 Millionen Privat- und Geschäftskunden aus allen Ländern der Erde vertrauen dem Service zur Buchung ihres Hotels. Sie können dabei auf über 2 Mio. persönliche Hotelbewertungen zurückgreifen. Namhafte Unternehmen wie BASF, SAP AG, Texas Instruments und viele mehr nutzen die Firmenanwendung von hotel.de zur Buchung ihrer Geschäftsreisehotels. Die hotel.de AG hat ihren Stammsitz in Nürnberg und eine Niederlassung in Hamm (Westfalen). Das Unternehmen wurde 2001 gegründet und ist seit Oktober 2011 Teil der HRS GROUP. Mit 1.300 Mitarbeitern weltweit unterhält die Unternehmensgruppe, zu der auch HRS und Tiscover gehören, unter anderem Niederlassungen in Innsbruck, London, Paris, Rom, Barcelona, Istanbul, Warschau, Moskau, Peking, Shanghai, Singapur und São Paulo.

Kontakt:
hotel.de AG
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Pressemitteilungen

Kommunikation am Messestand

Nicola Schmidt, Imagetrainerin und Expertin für stilsicheres Auftreten aus Köln gibt Tipps, wie Sie am Messestand souverän wirken.

Kommunikation am Messestand

Tipps, wie Sie am Messestand souverän wirken.
Bevor wir das erste Wort gesprochen haben, haben wir uns mit unserer Körpersprache zum Ausdruck gebracht. Sagte schon Paul Watzlawick: „Wir können nicht nicht kommunizieren.“ Die Körpersprache gezielt einsetzen kann Wunder bewirken, kann somit der persönliche Eindruck damit unterstützt werden.
In nur wenigen Sekunden bilden wir uns ein Urteil über einen fremden Menschen. Demnach sollte man selbst darauf achten, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Dazu zählt eine aufrechte Haltung und ein „richtiges“ Lächeln. Auch der Händedruck sollte fest sein, lässt das doch auf einen selbstsicheren Charakter schließen. Der Händedruck bedeutet Offenheit und Wertschätzung. Wichtig ist darauf zu achten, dass der Abstand von mindestens einer Armlänge eingehalten wird.
Gesten beeinflussen den persönlichen Eindruck und können als positiv oder negativ empfunden werden. Deshalb ist es sinnvoll auf folgende Gesten zu verzichten:
Hände, die in den Hosentaschen stecken, wirken lässig? Nein, es wirkt eher gelangweilt und wenig vertrauensvoll. Auch Hände hinter dem Rücken oder unter dem Tisch: Hier fehlt auch die Vertrauensbasis, bedeutet eher, dass der andere etwas zu verbergen habe. Damit der andere die Sicherheit hat, sollte man immer die Hände sehen können.
Das Verschränken beider Arme vermittelt eher Verschlossenheit. Das gilt auch, wenn man den Handrücken anstatt der Handinnenfläche zeigt. Das Zeigen mit dem Zeigefinger wirkt wie ein Pfeil, der abgeschossen wird – bedrohlich.
Gesten, die unterhalb der Taille ablaufen, wirken negativ bis abwertend, während Gesten, die oberhalb der Taille stattfinden, wirken positiv und aufwertend.
Weltweit verbreitet ist die Möglichkeit, mit der Hand oder dem Zeigefinger abzuwinken um „Nein“ zu sagen. Auch die Variante die Hände zu überkreuzen ist verneinend. Die Körpersprache-Signale wie das Nicken und Kopfschütteln wird in den meisten Teilen der Welt verstanden, dennoch gibt es Ausnahmen:
Bei Zustimmung wird in Pakistan, Indien und Bulgarien der Kopf hin- und her bewegt, in Äthiopien dagegen wird der Kopf bei zustimmenden Argumenten zurückgeworfen.
Das Zurückwerfen des Kopfes gilt in arabischen Ländern, Türkei, Griechenland und Süditalien als Ablehnung.

Ein Messetag ist immer hektisch und stressig, das lässt sich auch im Gesicht ablesen. Die meisten Menschen reagieren im Stress mit einem missmutigen Gesichtsausdruck. Allerdings bleibt der visuelle Eindruck länger haften als der verbale. Gut ist es, in solchen Situationen lächeln zu können. Aber: Das Lächeln muss echt sein, also nicht nur Mundwinkel nach oben ziehen, sondern übers ganze Gesicht lächeln. Dann kann der andere sicher sein, dass die Freundlichkeit nicht nur vorgetäuscht wird.
Stimmiger Auftritt für Ihren Erfolg.

Seminare und Vorträge zum Thema Image & Etikette bietet Nicola Schmidt regelmäßig an. Info: www.image-impulse.com oder unter der Rufnummer: 0221-58 98 06 21
Nicola Schmidt ist Expertin für Kommunikation und Optische Kompetenz.
Mit einem stimmigen Konzept bietet sie Führungskräften aus der freien Wirtschaft, wie der eigene Auftritt auf allen Ebenen der Kommunikation optimiert werden kann. Gerade wenn die persönliche Wirkung auf dem Prüfstand steht und der authentische Auftritt noch weiter verbessert werden soll. Es geht in ihren Seminaren/ Vorträgen um die Wirkung des Outfits bis zum souveränen Umgang im Berufsleben. Nicola Schmidt ist als freie Trainerin für Unternehmen im deutschsprachigen Raum tätig.
Nicola Schmidt überzeugt mit viel Praxisnähe und Begeisterung. Sie setzt Impulse. Denn charismatisches und sicheres Auftreten bilden das Fundament für den geschäftlichen Erfolg auf jedem Parkett.

Kontakt:
Image Impulse Business Training
Nicola Schmidt
Willi-Lauf-Allee 2
50858 Köln
Telefon: +49 221.58 98 06 21
Telefax: +49 221.58 98 06 22
Mobil: 0163.33 20 955
contact@image-impulse.com
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Pressemitteilungen

Schlüssel zu Gesundheit und Lebensfreude: Lächeln, Lachen, Freundlichkeit aber wie?

Buch-mit-CD-Ratgeber Lachen verbindet von Peter Cubasch bei Breuer & Wardin Verlagskontor erschienen

(ddp direct) Lachen bedeutet viel mehr als Spaß haben: Es steigert das persönliche Wohlbefinden, ist ein Beitrag zur effektiven Gesundheitsprophylaxe, zur Bewältigung schwieriger Lebensumstände und für ein respektvolles und friedliches Miteinander. Wie man den gesundheitlichen Wert des Lachens erkennt und es aktiv in den Alltag einbauen kann, erklärt Peter Cubasch in seinem Ratgeber Lachen verbindet, das bei Breuer & Wardin Verlagskontor (ISBN 978-3-939621-73-7) als Buch mit beiliegender Audio-CD erschienen ist.

Ein Tag ohne Lachen ist ein verlorener Tag ein denkwürdiges Zitat, das auf den unvergessenen Entertainer Charlie Chaplin zurückgeht. Doch obwohl das Lachen so alt wie die Menschheit ist, gibt es die Lachbewegung, auch Lach-Yoga genannt, erst seit wenigen Jahren. Ihren Anfang genommen hat sie in Indien, einem Land, in dem die Leute auffallend oft und fröhlich lachen.

Lachen ist gesund. Dieses Sprichwort existiert zwar schon eine ewig lange Zeit, aber erst seit gut 40 Jahren beschäftigt sich die Gelotologie wissenschaftlich mit diesem Thema, erklärt der ausgebildete Lach- und Atemtherapeut Peter Cubasch, der seit gut zehn Jahren das Lach- und AtemForum Austria (LAFA) leitet. Ziel des Forums ist es, Lachen und Atmen mit ihren heilsamen Wirkungen zu verbreiten.

Dazu hat Peter Cubasch zahlreiche Techniken zu Lach- und Atemübungen entwickelt, die er in seinem Ratgeber Lachen verbindet (ISBN 978-3-939621-73-7) sowohl in Text und Bild als auch hörbar vermittelt mit einer beiliegenden Audio-CD. Neben den effektiven wie auch unterhaltsamen Übungen erfahren die Leser viel Wissenswertes über die Geschichte, das Wesen, die Gründe und die Wirkung des Lachens. Peter Cubaschs großer Wunsch: Entdecken Sie das Lach-Yoga für sich, um besser und gesünder zu leben und mehr Freundlichkeit unter die Menschen zu bringen!

Informationen zum Buch

Peter Cubasch: Lachen verbindet Lächeln, Lachen, Freundlichkeit: Schlüssel zu Gesundheit und Lebensfreude
Umfang: 160 Seiten + Audio-CD, erschienen im Okt. 2010, Preis: 29,80 Euro
Verlag: BREUER & WARDIN GmbH, ISBN: 978-3-939621-73-7

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=== Schlüssel zu Gesundheit und Lebensfreude: Lächeln, Lachen, Freundlichkeit aber wie? (Teaserbild) ===

Lachen bedeutet viel mehr als Spaß haben: Es steigert das persönliche Wohlbefinden, ist ein Beitrag zur effektiven Gesundheitsprophylaxe, zur Bewältigung schwieriger Lebensumstände und für ein respektvolles und friedliches Miteinander. Wie man den gesundheitlichen Wert des Lachens erkennt und es aktiv in den Alltag einbauen kann, erklärt Peter Cubasch in seinem Ratgeber Lachen verbindet, das bei Breuer & Wardin Verlagskontor (ISBN 978-3-939621-73-7) als Buch mit beiliegender Audio-CD erschienen ist.

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Lachen bedeutet viel mehr als Spaß haben: Es steigert das persönliche Wohlbefinden, ist ein Beitrag zur effektiven Gesundheitsprophylaxe, zur Bewältigung schwieriger Lebensumstände und für ein respektvolles und friedliches Miteinander. Wie man den gesundheitlichen Wert des Lachens erkennt und es aktiv in den Alltag einbauen kann, erklärt Peter Cubasch in seinem Ratgeber Lachen verbindet, das bei Breuer & Wardin Verlagskontor (ISBN 978-3-939621-73-7) als Buch mit beiliegender Audio-CD erschienen ist.

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=== Breuer & Wardin Verlagskontor ===

Breuer & Wardin Verlagskontor, Spezialanbieter im Bereich der Weiterbildung, bietet eine Vielzahl an Medien zum Thema gehirngerechtes Lernen an. Im Consulting berät das Unternehmen Firmen bei der Planung und Umsetzung von internen Schulungsmaßnahmen. Dreh- und Angelpunkt ist bei allen Projekten die gehirngerechte Aufbereitung der Inhalte durch Experten und deren Vermittlung durch innovative Lerntechniken. Gegründet wurde der Verlag 2002 von Bodo Wardin und Heiko Breuer, die als geschäftsführende Gesellschafter im Unternehmen tätig sind. Das hauseigene Tonstudio sowie verbundene Filmstudios und Druckereien bieten ein Leistungsspektrum vom einfachen Buch über Podcasts, CD- und DVD-Coachings bis zu hochwertigen Filmproduktionen im Bereich des Blended Learning.
Breuer & Wardin Verlagskontor
Bodo Wardin
Zum Scheider Feld 12
51467 Bergisch Gladbach
b.wardin@verlagskontor.com
02202/18890