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Kundentreue im Test: Welche Unternehmen haben die loyalsten Kunden?

Kundentreue im Test: Welche Unternehmen haben die loyalsten Kunden?

(Mynewsdesk) Kundentreue von 1.812 Unternehmen untersuchtIn einer vielfältigen und ausdifferenzierten Gesellschaft gibt es für eine Marke keine größere Bestätigung als die Treue der Kunden. Dabei kommt es mehr auf die freiwillige Verbundenheit als auf eine erzwungene Gebundenheit an. Unternehmen wollen und müssen sich im zunehmenden Wettbewerb behaupten, indem sie dem einhergehenden Wechselwunsch ihrer Kunden eigene Begeisterungsstifter entgegensetzen. Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST bei 1.812 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 196 Branchen ausgewertet. Lebensmittel-Discounter, Drogerien, Fast Food Restaurants und Elektro-Fachmärkte sind beispielsweise Branchen mit relativ hoher Kundentreue über alle untersuchten Marken und Unternehmen.

Methode

Das Ranking in der Kundentreue basiert rein auf einer Kundenbefragung. Die jeweilige Kundentreue für eine Marke bzw. das Unternehmen wird über den „Customer Loyality Score“ (CLS) erfasst. Dieser stellt ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der Kundentreue dar und wird als Prozentzahl ausgewiesen (0-100%). Die Kennzeichnung „Hohe Kundentreue“ wird vergeben, wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit „Höchste Kundentreue“ belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppen-Durchschnitts liegt. Insgesamt gehen in die Untersuchung 552.686 Kundenurteile ein. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Branchenwerte

Der CLS erreicht bei den Branchen im Durchschnitt Werte zwischen 28,5 und 82,3 Prozent. Dabei ist zu berücksichtigen, dass der Grad der möglichen Kundentreue auch stets von einem Geschäftsmodell beeinflusst wird und somit auch Unterschiede zwischen Branchen „systemimmanent“ sein können.

Branchen mit hoher Kundentreue sind Lebensmittel-Discounter, Drogerien, Fast Food Restaurants und Elektro-Fachmärkte, aber auch Hersteller von Batterien, elektronischen Geräten oder Farben und Lacke. Auf der anderen Seite zeigen beispielsweise Energieversorger, Online-Schuhhändler, Webhosting-Anbieter oder Online-Fitness-Studios insgesamt eine relativ geringe Kundentreue.

Unternehmenswerte

Der CLS schwankt über alle Unternehmen zwischen 22,9 und 94,1 Prozent. Marken bzw. Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 90 sind Braun, Rossmann, dm-drogerie markt, amazon.de, REWE, EDEKA und auch ARAL. Dahinter folgen weitere 35 Unternehmen mit einem CLS von über 85, darunter Thalia, IKEA, Media Markt, Aldi Süd und Lidl oder auch Varta, Tefal, McDonald´s und Pelikan. Verhältnismäßig niedrige Werte, aber innerhalb ihrer Branche ausgezeichnete Werte zeigen u.a. lensbest.de, Flatex, Interhyp oder die Postbank Finanzberatung.

„Kundentreue und Exklusivität müssen nicht zwangsläufig Hand in Hand gehen, Kunden können innerhalb einer Branche durchaus zwei oder mehreren Anbietern ihr Vertrauen schenken“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „deshalb und weil Branchengrenzen zunehmend verschwimmen, sollte niemand glauben, dass er allein bester bleiben kann.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Kundentreue“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST durchgeführt. Insgesamt zeigen 910 Unternehmen eine in Bezug auf ihre Branche hohe bzw. höchste Kundentreue. Die kompletten Rankings finden Sie unter: http://kundentreue.servicevalue.de

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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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Pole-Position 2018 oder gemütlich hinterherfahren?

Die Beste Idee für starke Teams hierzu jetzt!

Pole-Position 2018 oder gemütlich hinterherfahren?

Businesscoach Rudolf Burjanko

Jeder Unternehmer, jede Führungskraft hat den Ehrgeiz besser zu sein als viele Wettbewerber und richtet die gesamte Aufmerksamkeit auf Bestleistungen zur Kundenbegeisterung, Neukundengewinnung und nachhaltigen Vertriebseffizienz. Indes kennen und nutzen nur wenige systematisch die Möglichkeiten und brach liegenden Potenziale ihrer Teams. Frische Führungsmethoden und neue Ideen bringen den gewünschten Erfolg, um diesen mit den Unternehmenszielen zu koppeln.

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burjanko managementberatung steht für hochwertige Beratung, Seminare und Rhetorikcoaching – rund um Themen aus Vertriebsmarketing, Personal Branding und Kommunikation: Gemeinsam mit seinem Team unterstützt Rudolf Burjanko Unternehmen und Personen beim Aufbau ihres einzigartigen Markenprofils und qualifiziert für eine starke Rhetorik und beste Abschlußquoten im Vertrieb. Kurzum – VertriebsMarketing-Praxis par excellence. Weitere Informationen finden Sie auch unter www.burjanko.de oder kontaktieren Sie uns direkt per Telefon.: 49 (0) 6062 639355.

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Kundenmonitor Deutschland 2017: Wettlauf um top Kundenzufriedenheit verstärkt sich

Champions bauen Kundenloyalität und Vorteile gegenüber Wettbewerb aus für die Zukunft deutliche Wechselsignale bereits bei Durchschnittsleistungen

(Mynewsdesk) München, 14.09.2017. Nach Jahren stetiger Steigerung verbessert sich die Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 nur partiell. Briefpost sowie Bau- und Heimwerkermärkte können noch deutlich dazugewinnen – Internetanbieter verlieren weiter an Kundenzustimmung. Unternehmen ohne erkennbaren Fokus auf Servicequalität müssen mit höheren Kundenverlusten rechnen.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2017 wurden über 28.000 Verbrauchermeinungen zur Qualität, Zuverlässigkeit und Positionierung von Unternehmen eingeholt. Seit 1992 dienen die Ergebnisse vielen Unternehmen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte und Serviceleistungen. Über den umfassenden Themenkatalog liefert die Studie auch Indikatoren für nachhaltiges Wachstum.
Für Verbraucher steigt Auswahl an ausgezeichneten ServiceanbieternFür die Messgröße „Globalzufriedenheit“ als zentraler Maßstab der Kundenorientierung von Unternehmen können im Zeitverlauf beachtliche Entwicklungen nachgewiesen werden. Während zur Anfangszeit umfassender Customer Focus Programme vor über 20 Jahren noch Mittelwerte in der Bandbreite von 2,50 bis 3,00 („zufrieden“) vorherrschten, liegen die Werte heute bei den meisten Branchen stabil zwischen 2,00 („sehr zufrieden“) und 2,50. Das Resultat: Aktuell stehen den Kunden mehr Unternehmen mit hoher Serviceorientierung zur Auswahl.

Eine positive Entwicklung zur Vorjahresausgabe des Kundenmonitor Deutschland verzeichnet die Briefpost der Deutschen Post mit einer signifikanten Steigerung der Globalzufriedenheit: Auf der Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) vergeben die über 2.800 befragten Verbraucher dafür einen Mittelwert von 2,24 und damit ein um zwölf Basispunkte höheres Zufriedenheitsurteil. Die Deutsche Post kann so mit der Briefpost an den früheren Bestwert aus dem Jahr 2012 anknüpfen.

Darüber hinaus hält bei Bau- und Heimwerkermärkten die positive Stimmung an. Der um vier Basispunkte gestiegene Mittelwert stellt mit 2,35 den bisherigen Spitzenwert seit Messbeginn für diese Branche dar. Angeführt vom langjährigen Spitzenduo Globus Baumarkt sowie Hornbach vollziehen die meisten ausgewiesenen Baumärkte deutliche Steigerungen in der Zufriedenheit und speziell Bauhaus kann sich dadurch vom Branchendurchschnitt positiv absetzen.

Internetanbieter sind die einzige Branche mit signifikanten Zufriedenheitsverlusten zum Vorjahr: neun Basispunkte weniger und ein Mittelwert von 2,46 setzt den negativen Trend der Kundenbewertungen fort. Im Durchschnitt sind zwölf Prozent der Befragten weniger oder unzufrieden mit den Leistungen ihres Internetanbieters – in der Altersklasse unter 39 Jahren sogar 16 Prozent. Dass dies weniger mit der öffentlichen Branchenkritik in Verbindung steht, sondern mit der konkret gelieferten Produkt- und Servicequalität, zeigt die deutliche Spreizung der Zufriedenheitswerte: 1&1 als Champion gelingt es, doppelt so viele Kunden von seinen Leistungen zu überzeugen wie dem Schlusslicht der ausgewiesenen Internetanbieter.
Steigerungen durch weiteren Ausbau der Freundlichkeit und fachlichen BeratungDie Detailanalyse auf Branchenebene liefert Hinweise auf Treiber hoher Globalzufriedenheit: So punkten insbesondere die Filialmitarbeiter und erhalten signifikant höhere Werte für Freundlichkeit sowie zugleich auch für fachliche Beratung bei Krankenkassen, an Bedientheken der Postfilialen sowie bei Bau- und Heimwerkermärkten. Projektleiter Dornach: „Kundennähe findet in den Köpfen der Mitarbeiter statt. Seit dem zunehmenden Onlinewettbewerb ist wieder eine Professionalisierung der Mitarbeiter für Kundenservice im Verkauf und an der Kasse zu beobachten. Das trägt dazu bei, dass Verbraucher das Serviceniveau tagtäglich positiver wahrnehmen.“
Mitarbeiterverfügbarkeit und Angebotsvielfalt im Lebensmittelhandel verbessert sichDer gute Gesamteindruck der Bevölkerung wird auch getragen durch eine verbesserte Wahrnehmung der Verfügbarkeit von Mitarbeitern sowie der Angebotsvielfalt in Lebensmittelmärkten. Vor allem das positiver bewertete Angebot an Bioartikeln und Produkten mit regionaler Herkunft beeinflusst die Bewertung der Vorteilhaftigkeit sowohl bei Discountern als auch bei Großflächenanbietern. Durch deutliche Rückgänge bei Sonderangeboten wird das Bild bei Supermärkten getrübt. Diese verlieren damit auch bei den bewerteten Preisvorteilen zum Wettbewerb.
Echte Spitzenreiter gewinnen auch bei Kundenloyalität und erkannten WettbewerbsvorteilenDie im Zufriedenheitsranking ausgewiesenen Branchenwerte bilden die Summe der abgefragten Beurteilungen zu einzelnen Unternehmen ab. Abheben können sich zahlreiche Spitzenreiter mit einer Eins vor dem Komma und damit einer ausgezeichneten Kundenzufriedenheit. Diesen Anbietern gelingt es in der Regel, bis über 70 Prozent der Befragten von ihren Leistungen zu überzeugen (vollkommen oder sehr zufriedene Kunden).

Die Zufriedenheitschampions ING-DiBa (Mittelwert 1,51), Lichtblick (1,64), SBK (1,76), Fielmann (1,76), dm-drogerie markt (1,80), CEWE (1,85), Miele Kundendienst (1,85), Debeka Krankenversicherung (1,87), Sparda-Banken (1,87) sowie die E-Center der Edeka-Gruppe (1,98) können darüber hinaus von einer zum Branchenschnitt höheren Kundenloyalität und zusätzlich von stärker ausgeprägten Wettbewerbsvorteilen profitieren. Dornach: „Diese Spitzenleistungen sind vor allem durch Leidenschaft für Servicequalität zu erzielen. Die geldwerte Seite der Medaille zeigt sich in der verstärkten Treue der Kunden.“Kundenbeziehungen zu Banken und Internetanbietern selbst im mittleren Zufriedenheitsbereich schon stark gefährdetNeben der aktuellen Einordnung hinsichtlich Kundenorientierung liegt ein Schwerpunkt des Kundenmonitor in der Prognose zukünftiger Entscheidungen der Kunden. Bedeutende Zukunftssignale zeigen sich in den Wechselabsichten der befragten Kunden. Die 2017er Analyse identifiziert gefährdete Kundenbeziehungen bei einzelnen Banken, den Sparkassen sowie bei Internetanbietern. Bei der Frage, wie sich die Nachfrage nach Bankgeschäften bei ihrem Institut für das Lohn- und Gehaltskonto zukünftig entwickeln wird, entfallen auf Direktbanken 25 Prozent Zunahme bei drei Prozent Abnahme bzw. einem Prozent geplanter Kontoauflösung.

Für einzelne Filialbanken mit (unter-)durchschnittlicher Zufriedenheit werden dagegen Nachfragerückgänge zwischen zehn und 14 Prozent und anstehende Kontoauflösungen bei circa drei Prozent der Institutskunden prognostiziert. Bei Kunden, die außerhalb des Lohn- und Gehaltskontos weitere Bankverbindungen haben, sind in der Spitze bis zu 15 Prozent Kundenabgänge zu erwarten.

Bei Internetanbietern schlagen sich die zurückgehenden Zufriedenheitswerte unmittelbar in den Beschwerderaten und Wechselabsichten nieder. Während sich die Beschwerdequoten – bezogen auf die vorausgegangenen zwölf Monate – in den meisten Branchen nahezu konstant im Bereich fünf bis zehn Prozent der befragten Kunden bewegen, berichten 25 Prozent von einer Beschwerde gegenüber ihrem Internetanbieter. Davon formulieren über 50 Prozent Kritik an der Beschwerdebearbeitung. Die Folge sind Kündigungsabsichten von durchschnittlich 20 Prozent der Kunden mit Werten bis zu 35 Prozent der befragten Kunden beim Letztplatzierten.

In vielen Branchen sind mittlerweile mehrere Servicechampions etabliert. Unternehmen, die Kundenerwartungen nur teilweise erfüllen, laufen zunehmend Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Das erhöht deutlich den Druck auf deren Qualitätsanstrengungen und Serviceinnovationen.

Unter www.kundenmonitor.de liegen weitere Analysen und Grafiken zum Faktencheck bereit.

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=== Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 (Infografik) ===

Branchenranking: Mittelwerte der Globalzufriedenheit der 2017 im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen.

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ServiceBarometer AG bereitet Unternehmen auf zukünftige Herausforderungen zur konsequenten Kundenfokussierung vor. Das Forscher- und Beraterteam stellt dafür verlässliche Informationen und zukunftsweisende Empfehlungen zum nachhaltigen Ausbau zentraler Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, -loyalität und Markenpositionierung bereit.

Hauptaufgabe des Kundenmonitor Deutschland ist die Erforschung von Qualitätsdefiziten sowie der Bestmarken einzelner Unternehmen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden und unabhängiger Verbraucherbefragungen. Zugleich werden Frühindikatoren zum Kundenverhalten ermittelt.

Die Vergleichsdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist seit 1992 eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen sowie zur kontinuierlichen Beobachtung gesellschaftlicher Trends. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse der einzelnen Branchenstudien zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Marktgefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2017 wurden von August 2016 bis August 2017 insgesamt 28.279 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 17 Branchen befragt.

Die Auswahl der 17.796 telefonisch kontaktierten Befragten (ab 16 Jahre) erfolgte auf Basis des anerkannten ADM-Telefonstichprobensystems. Die 10.483 Befragten (16 bis 74 Jahre) für die online bewerteten Branchen wurden nach soziodemografischen Kriterien quotiert von unabhängigen Access Panels bereitgestellt.

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Umberta Andrea Simonis bringt Menschen und Unternehmen zum Strahlen

Die Bestseller-Autorin verrät ihre Lieblingsaufgabe

Umberta Andrea Simonis bringt Menschen und Unternehmen zum Strahlen

Umberta Andrea Simonis (Bildquelle: Lisa Berger)

Umberta Andrea Simonis, Referentin beim Internet-Marketing-Tag im Handwerk, ist seit über 28 Jahren als „Kniggefrau des Handwerks“ und Spezialistin für gelebte Servicekultur im Handwerk bestens bekannt. Ihr prämiertes Erfolgsseminar „Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens“ haben über 30.000 Teilnehmer besucht. Mit ihrem Ratgeber-Bestseller „Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – der erste Knigge für Handwerker“ hat sie seit 2002 über 100.000 begeisterte Leser gefunden. Sie ist Inhaberin von Simonis ServiceKultur und mit ihrem aufs Handwerk spezialisiertem Trainerteam bekannt für praxisorientierte Trainings und innovativen Beratungen für Handwerksunternehmen auf dem Weg zum erfolgreichen Dienstleister auf Augenhöhe mit seinen Kunden und seinen Mitarbeitern.

Umberta Andrea Simonis Motto ist: „Nur mit einer wertschätzenden Unternehmenskultur und passenden Mitarbeitern gelingt erfolgreiche Kundenbegeisterung und langfristige Unternehmensattraktivität und Stabilität !“ Beim Internet-Marketing-Tag im Handwerk zeigt sie Handwerker-Erlebnisse, die emotional kleben bleiben – lebendige Servicekultur als Voraussetzung für Erfolg im Unternehmen. In einem Interview verrät sie ihre Lieblingsaufgabe: Menschen und Unternehmen zum Strahlen zu bringen.

Das komplette Interview gibt es unter:
http://internet-marketing-tag-handwerk.de/umberta-andrea-simonis-servicekultur/

Das Internet bietet unendliche Möglichkeiten – auch für das Handwerk, um mehr und bessere Aufträge anzuziehen und gute Fachkräfte zu gewinnen. Wie man diese Chancen konkret anpackt, erfahren Handwerkbetriebe von netzaktiven Handwerkskollegen und Branchenkennern beim Internet-Marketing-Tag im Handwerk.

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Hamburgs beste Arbeitsgeber 2015

Mit hervorragenden Ergebnissen wurde CPP als Arbeitgeber in der höchsten Kategorie mit fünf Sternen als Gewinner ausgezeichnet

Dem Wettbewerb „Hamburgs beste Arbeitgeber“ liegt ein seit vielen Jahren wissenschaftlich etabliertes Modell von Prof. Werner Sarges von der Helmut-Schmidt-Universität zu Grunde. Die wissenschaftliche Untersuchung basiert auf der Befragung von Führungskräften und Mitarbeitern. Die Befragung liefert Erkenntnisse in den Bereichen Unternehmenskultur, Gesundheitsmangement und Vereinbarkeit von Familie und Beruf. Die topplatzierten Unternehmen der Metrolpolregion Hamburg werden mit dem Gütesiegel „Hamburgs beste Arbeitgeber“ mit drei, vier oder fünf Sternen prämiert.
Mit hervorragenden Ergebnissen wurde CPP dabei als Arbeitgeber in der höchsten Kategorie mit fünf Sternen als Gewinner ausgezeichnet.
Dazu der Geschäftsführer Sören Timm: "Nur inspirierte und hoch motivierte Mitarbeiter schaffen Kundenbegeisterung. Nachhaltiger, wirtschaftlicher Erfolg stellt sich wiederum nur durch höchste Kundenzufriedenheit ein. Eine streng auf Mitarbeiterzufriedenheit ausgerichtete Unternehmenskultur ist daher im Sinne unserer Geschäftspartner, unserer Kunden und des unternehmerischen Erfolgs von CPP."

CPP ist langjähriger Experte für Assistance Services: „Wir helfen unseren Kunden, ihr Leben selbstbestimmt, sorgenfrei und unabhängig zu gestalten. Dabei stehen wir ihnen rund um die Uhr engagiert, unkompliziert und zuverlässig zur Seite, sollten unsere Kunden beispielsweise ihr Portemonnaie oder Smartphone verloren haben, sich vor Identitätsdiebstahls schützen wollen, oder sie einfach und bequem unsere Flughafen Lounges und andere Conciergeservices von uns nutzen.“

Kontakt
CPP Creating Profitable Partnerships GmbH
Sören Timm
Große Elbstrasse 39
22767 Hamburg
0407699670
vertrieb@cpp-group.de
www.cpp-business.de

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Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden!

Ergebnisse der Umfrage Kunden-Excellence 2013/2014

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden!

(NL/3533289405) Köln/Bonn 7. Juli 2014, Die PRO:FIT.MACHER stellen die Ergebnisse der Umfrage Kunden-Excellence 2013/14 vor, an der Geschäftsführer und Führungskräfte kleiner und mittelständischer Unternehmen teilnahmen. Zentrale Erkenntnis: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden, obwohl sie immer mehr Informationen über Kunden speichern. Unternehmen, die ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern wollen, brauchen eine digitale Kundenstrategie sowie Mitarbeiter, die als Kundenversteher und Kundenbegeisterer agieren können. Die Ergebnisse der Umfrage können ab sofort bei Die PRO:FIT.MACHER kostenfrei abgerufen werden.

Wie gut kennen Unternehmen ihre Kunden wirklich?
In ihrer Umfrage Kunden-Excellence sind Die PRO:FIT:MACHER der Frage nachgegangen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten ausreichen, d.h. relevant sind und optimale Verwendung finden, um Kundenerwartungen zu erfüllen und den konkreten Kundenbedarf zu decken.
Die im Rahmen einer Online Befragung von Unternehmern und Führungskräften von kleinen und mittelständischen Unternehmen im Zeitraum von Mitte November bis Ende März 2014 gesammelten Antworten liefern 3 zentrale Erkenntnisse:

Erkenntnis 1: Kundendaten werden gesammelt, aber kaum genutzt
Die Umfrage bestätigt, dass in den meisten Unternehmen umfangreiche Kundeninformationen in unterschiedlicher Art und Weise vorliegen. Den Unterschied macht der Umgang mit den Daten. So zeigt sich, dass rund die Hälfte der befragten Unternehmen immer noch Informationen wie Kundenfeedbacks und Reklamationen nicht systematisch nutzen, z.B. weil Abteilungen Informationen getrennt sammeln und Datenbestände zu selten zusammengeführt werden oder die vorhandenen Daten nicht analytisch ausgewertet werden. Die Konsequenz: In den Kundendaten schlummert noch viel ungenutztes Potenzial.

Erkenntnis 2: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden
Die teilnehmenden Unternehmen haben in der Umfrage bestätigt, dass das Anspruchsniveau der Kunden deutlich gestiegen ist. Wenn es um den konkreten Kundenbedarf geht, ist dieser den Unternehmen in der Regel zu wenig bekannt ist und wird eher vermutet. Es fehlt in den meisten Unternehmen eine systematische, proaktive Ermittlung des Bedarfs und der Nutzenerwartungen der Kunden. 73 % der befragten Unternehmen gaben sogar an, nicht selbst aktiv zu werden, sondern bloß auf Kundenäußerungen zu reagieren. Dabei wird dem Kundengespräch in seiner bisherigen Form nach wie vor der größte Stellenwert beigemessen.

Erkenntnis 3: KundenExcellence verlangt grundlegende Veränderungen bei den Unternehmen
42% der befragten Unternehmen bestätigten, dass sie in den letzten 2-3 Jahren starke Veränderungen bei Kunden feststellen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist gestiegen: Kunden geben sich immer weniger mit Standardangeboten zufrieden.

Positive Kundenerlebnisse zu schaffen, und immer wieder schnell auf Veränderungen der Kundenerwartungen zu reagieren ist die neue Herausforderung für Unternehmen. Die Mitarbeiter sehen vor allem Optimierungsbedarf in der Analyse der vorhandenen Kundendaten: 35% bei der Analyse des Kundenpotenzials und 29% bei der Analyse zur Verkaufs-Erfolgswahrscheinlichkeit.

Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf die Kunden fokussieren müssen. Sie schätzen ein, auf dem Weg zur Kunden-Excellence die Hälfte des Weges hinter sich gebracht zu haben. Vor allem in Anwendungen zur Administration von Kundendaten wurde investiert. Eine gute technische Lösung im Kunden-management reicht allein nicht mehr aus. Unternehmen benötigen eine umfassende Strategie für die Gestaltung sämtlicher Kundenkontaktpunkte sowie der Integration der daraus resultierenden Arbeitsabläufe in die Unternehmensprozesse. Die Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, positive Kundenerlebnisse gestalten zu können.

Der Ergebnisbericht der Umfrage kann ab sofort kostenfrei bei Die PRO:FIT.MACHER abgerufen werden: dialog@die-pro-fit-macher.eu

Diese Pressemitteilung wurde im Auftrag übermittelt. Für den Inhalt ist allein das berichtende Unternehmen verantwortlich.

Die PRO:FIT.MACHER
Ursula Liphardt
Ulmer Str. 15
50739 Köln
0172-99 98 702
ursula.liphardt@die-pro-fit-macher.eu
www.die-pro-fit-macher.eu

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Kundenzufriedenheit allein reicht nicht aus

Regelmäßige Kundenzufriedenheits-Untersuchungen gehören zum Standard vieler Unternehmen. Viele dieser Untersuchungen sind jedoch reine Alibi-Veranstaltungen, dienen der internen Rechtfertigung oder sind bloß Mittel für die nächste Zertifizierungsrunde. Unser Fazit: Zufriedenheit reicht nicht aus – Kunden-Begeisterung muss das Ziel sein.

Kundenzufriedenheit allein reicht nicht aus

Peter Klesse – GF Best Practice Sales

Die Kunden sind zufrieden? Die Zufriedenheitswerte haben sich verbessert? Selbst dann kann eine einzelne negative Kunden-Erfahrung ausreichen, um eine langfristige Kundenbeziehungen und den guten Ruf eines Unternehmens zu zerstören. Nur wenn Begeisterung geweckt werden kann, bleiben Kundenbeziehungen stabil, werden Kunden zu Botschaftern des Unternehmens, sehen über einzelne Schwächen hinweg und zahlen attraktive Preisaufschläge.

Was aber ist Begeisterung? Begeisterung basiert auf erlebten Erfahrungen im Kontakt mit einem Unternehmen. Begeisterung entsteht genau dann, wenn dabei wirklich wichtige Erwartungen deutlich übertroffen werden und kein Wettbewerber dies genauso kann. Letztlich machen Kunden ständig Kontakterfahrungen mit einem Unternehmen. Dabei entscheidet sich, wie das Unternehmen erlebt und bewertet wird. Dort kann Begeisterung entstehen … und letztlich sollte man wissen, wie und warum das geschieht.

Kundenbegeisterung kann man messen. Wir verwenden dazu neun Kriterienbereiche, angefangen bei „harten“ Kriterien für die Qualität Ihrer Produkte und Leistungen, bis hin zu „weichen“ Faktoren für Sympathie und die Gemeinsamkeit von Werten. Entscheidend sind dabei die tatsächlichen Kontakterfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, von der Beratung bis zu Auslieferung und After Sales.

Für jedes Kriterium ermitteln wir sowohl die Wichtigkeit für die Befragten als auch die Bewertung des Unternehmens anhand des Kriteriums. Zusätzlich erfragen wir die Position im Wettbewerbsvergleich. Letztlich nutzt es nichts, wenn Kunden zufrieden sind, aber keinen Unterschied zum Wettbewerb erkennen und erleben können.

Kunden bewerten unterschiedlich und haben unterschiedliche Bedürfnisse. Für Auswertung und spätere Umsetzung ist daher die Segmentierung der Kunden anhand externer Kriterien (Branche, Größe) und anhand von Analyseergebnissen ausschlaggebend. Es wichtig zu verstehen, welche Gruppen es gibt und wie sich diese unterscheiden.

Unser „Werkzeugkasten“ zur Kundenbewertungs-Analyse enthält fünf Module. Welche im einzelnen eingesetzt werden, hängt von den jeweiligen Zielen und der Ausgangssituation ab. Bei Erst-Untersuchungen beginnen wir meist mit internen Workshops und persönlichen Gesprächen mit relevanten Kunden. Daraus entwickeln wir das konkrete Befragungsdesign und die strategisch wichtigen Kriterien. Die Befragung selbst kann durch schriftliche Fragebögen oder Web-basiert erfolgen. Nach Vorlage und Diskussion der quantitativen Befragungs-Ergebnisse schließen wir oftmals eine weitere Runde persönlicher Interviews oder Kunden-Workshops an, um in der Tiefe Ursachen zu ermitteln und Lösungen zu entwickeln. Dabei setzen wir neben Gesprächen gelegentlich weitere Instrumente wie Conjoint-Analysen oder Fokusgruppen ein.

Die Kundenbewertungs-Analyse ist weitgehend nach individuellen Bedürfnissen skalierbar. Oft werden Mitarbeiter unserer Auftraggeber operativ beteiligt, um die externen Kosten (unser Honorar) niedrig zu halten, die Akzeptanz der Ergebnisse zu erhöhen und um zusätzlich einen Knowhow-Transfer ins Unternehmen unserer Auftraggeber zu ermöglichen.

Wirklicher Nutzen entsteht aber erst dann, wenn die Ergebnisse der Kundenbewertungs-Analyse umgesetzt werden. Dabei stellen sich drei Fragen: a) Durch welche Maßnahmen kann der größte Nutzen erreicht werden, b) welche dieser Maßnahmen lassen sich mit dem geringsten Aufwand und am schnellsten umsetzen und c) was bedeutet das für die strategische Ausrichtung?

Die Analyseergebnisse sind Ausgangspunkt für die Beantwortung dieser Fragen und für den Umsetzungsprozess. Auf Basis eines Benefits-Case (Kosten-/Nutzen-Synthese) und in Abstimmung mit anderen Initiativen und Projekten beim Auftraggeber entwickeln wir ein Begeisterungs-Programm, das mit unserer Hilfe oder allein umgesetzt werden kann.

Am Ende schaffen wir so gemeinsam die Basis für eine Kunden-orientierte Neuausrichtung des Unternehmens. Nicht auf Basis einer simplen Meinungsumfrage, sondern durch das wirkliche Verständnis der Bedürfnisse der Kunden und der unterschiedlichen Kundengruppen. So kann eine nachhaltige, profitablere Position für das Unternehmen geschaffen werden: Kundenbegeisterung als Strategie und lohnende Investition.

Was wir als Berater konkret tun hängt davon ab, was unser Auftraggeber erreichen möchte, welchen Aufwand er betreiben will und welche Vorarbeiten bereits geleistet wurden. Wir können alternativ den gesamten fünfstufigen Prozesse durchführen, einzelne Module daraus umsetzen (z.B. auch bereits vorliegende Zufriedenheitsbefragungen vertiefen und ausbauen) und so strategisch und operativ nutzbar machen, und wir können bei Entwicklung und Umsetzung der zukünftigen Begeisterungs-Strategie helfen.

Wir arbeiten auf unterschiedliche Weise für unser Auftraggeber: a) in einem klassischen Beratungsprojekt liefern wir die gewünschten Ergebnisse, b) wir trainieren, unterstützen und steuern ein eigenes Team des Auftraggebers und erbringen nur ausgewählte Leistungen selbst. Dabei gibt es vielfältige Möglichkeiten, Mitarbeiter in einem Kundenbegeisterungs-Projekt einzusetzen.

In einem erster Schritt, einem persönlichen Gespräch, stellen wir typischerweise unseren Werkzeugkasten, Beispiele und Referenzen vor. Wir versuchen, schnell und umfassen die Ausgangssituation, Probleme und Ziele zu verstehen. Auf dieser Basis erstellen wir anschließend einen passenden Vorgehensvorschlag vorzulegen. Gern informieren wir im Detail und konkret über unser Vorgehen, auf unserer Website www.bpsales.de , per eMail unter begeisterung@bpsales.de oder telefonisch.

Best Practice Sales ist eine Unternehmensberatung, die sich auf Vertriebsberatung, Interim-Management und Projekte spezialisiert hat.

Kontakt:
Best Practice Sales Consultants Ltd.
Peter Klesse
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Wenn der Kunde geht, weil der Service fehlt

Wenn der Kunde geht, weil der Service fehlt

Wenn der Kunde geht, weil der Service fehlt

(NL/1747208148) Deutschland ist das Land der Tüftler und Erfinder. Die Deutsche Ingenieurskunst hat weltweit einen guten Ruf. Was aber tun, wenn die Markenbindung immer mehr abnimmt? Wenn die Märkte gesättigt sind?

Auch die Produkte werden immer austauschbarer. Wer hier als Unternehmen langfristig erfolgreich am Markt agieren will, muss Kunden über exzellenten Service begeistern. So können Konsumenten zu begeisterten Markenbotschaftern werden.

Organisation und Technik müssen aus Kundensicht optimal zusammen spielen. Damit das gelingt, muss man zunächst verstehen, über welche Kanäle der Kunde kommuniziert und welche Serviceanliegen zu welchem Zeitpunkt auftreten. Ein 24 h / 7 Tage Service ist überflüssig, wenn keine Serviceanfragen am Wochenende vorkommen können.

Wie das gelingen kann, zeigen die Experten des Contact-Center-Network e.V. ganz praktisch in der kostenlosen Webinarreihe Kundenbegeisterung im Service. Dabei reicht das Spektrum von der zukünftigen Erwartung der Konsumenten im Service, über die Bündelung unterschiedlicher Kommunikationskanäle bis zur strukturierten Abarbeitung von Serviceanfragen, den neuen Möglichkeiten von mobilen und webbasierten Self Service Angeboten, Videoberatung oder Chat.
Die Webinarreihe ist am 26.09.2013 gestartet und läuft bis zum 17.11.2013. Details, Daten und Anmeldemöglichkeiten zu den einzelnen Themen finden sich unter http://www.contact-center-portal.de/content/webinare.

Für wen das Thema interessant ist, aber die Zeitpunkte der Webinare ungünstig liegen, kann das kostenlose begleitende eBook unter http://goo.gl/8OPhQg herunterladen.
Jeder Referent steht dabei auch gerne als direkter Gesprächspartner für Sie zur Verfügung. Die Kontaktdaten finden Sie am Ende eines jeden Beitrags.

Die am 25.05.2010 in Hanau gegründete Interessengemeinschaft der Contact Center Ausrüster, genannt Contact-Center-Network e.V., hat sich zum Ziel gesetzt, diese Umstände durch umfassenden und zielgerichteten Know how-Transfer zu verbessern. Das CC-Network wird getragen von Herstellern und Dienstleistern für innovative Servicestrategien und Technologielösungen, mit denen die fehlende Balance zwischen individuellem Kundenkontakt und automatisierten Service-Anwendungen geschaffen werden kann. Die Interessengemeinschaft will auf www.Contact-Center-Portal.de aktuelle Trends im Kundenverhalten aufzeigen, Marktforschung im Bereich Kundenservice betreiben und Impulse für den Einsatz innovativer Technologien geben.

Kontakt:
Grutzeck-Software GmbH
Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
06181-97010
markus.grutzeck@grutzeck.de
http://www.grutzeck.de

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Touchpoint-Management: „Erlebnistage“-Konzept von UnternehmenKunde ausgezeichnet

Bei der 8. Bonner Ideenbörse überzeugte Karin Glattes, Expertin für Kundenerlebnismanagement, Touchpoint-Management sowie Inhaberin von UnternehmenKunde, mit ihrem innovativen Trainingskonzept „Erlebnistage“. Die Jury zeichnete das pfiffige Schulungskonzept aus, da es die Teilnehmer in Kundenwelten einführt und für Kundenbedürfnisse sensibilisiert.

Touchpoint-Management: "Erlebnistage"-Konzept von UnternehmenKunde ausgezeichnet

Zum inzwischen achten Mal hatten kürzlich die IHK Bonn/Rhein-Sieg und podium 49 die kreativen Köpfe der Region aufgerufen, ihre Ideen im Rahmen der Bonner Ideenbörse zu präsentieren. Ein Aufruf, dem Karin Glattes, Inhaberin von UnternehmenKunde und Expertin für Kundenerlebnismanagement, nur zu gerne folgte. Und die gebürtige Österreicherin konnte sich am Ende freuen: Ihre „Erlebnistage“ – ein Schulungskonzept, das die Teilnehmer statt ins Tagungshotel in die Kundenwelten bringt, wurde mit einem sehr guten dritten Platz ausgezeichnet. Die Jury würdigte damit das Erfolgsrezept der agilen Beraterin, die Lernen und Verhaltensänderungen durch emotionale Erlebnisse ermöglicht.

Ergebnis durch Erlebnis

„Wenn das Ideensprudeln nicht so ein wesentlicher Teil von mir wäre, würde es UnternehmenKunde wohl gar nicht geben“, sagt Karin Glattes selbst. Denn letztlich lebt jeder einzelne „Erlebnistag“, den sie mit ihrem Team organisiert, von der individuellen, auf die Unternehmensziele ausgerichteten Konzeption. Das Gleiche gilt für die Ideencoachings oder Kreativworkshops, die Karin Glattes anbietet. „Emotionale Erlebnisse sind gerade in anspruchsvollen Zeiten wie den heutigen der Schlüssel, um Kunden zu begeistern“, erklärt die agile Unternehmerin, deren Treiber es ist, Spaß am Kundenkontakt zu vermitteln und Ergebnisse durch Erlebnisse zu ermöglichen.

Pragmatisch-mittelstandstauglich

Besonders gut kam es beim Publikum der Ideenbörse an, dass das Konzept der „Erlebnistage“ pragmatisch-mittelstandstauglich ist, wie Karin Glattes anhand von Best-Practice-Beispielen belegte. So konnten ihre Auftraggeber damit Fragen zur Identität und Positionierung ihres Unternehmens klären, in neue Zielgruppen eintauchen oder Trendscoutings durchführen. Als Preisträgerin darf Karin Glattes nun ihr Konzept der „Erlebnistage“ am 25. Juni 2013 bei den Bonner Wirtschaftsgesprächen einem noch breiteren Publikum präsentieren.

Gründerin und Chefin von UnternehmenKunde ist Karin Glattes. Sie gehört zu den führenden Experten für Kundenbegeisterung und Kundenerlebnismanagement. Gemeinsam mit ihrem Team sorgt sie dafür, dass Unternehmen „unterscheidbar“ werden. Und zwar aus Kundensicht. Das UnternehmenKunde-Team führt dazu Touchpoint-Management sowie Kontaktpunktanalysen durch und lädt diese Kontaktpunkte in erlebnisorientierten Trainings stimmig, vor allem emotional auf. Zum Beratungs- und Qualifizierungsangebote gehören Erlebnistage, „Ohr-am-Kunden“-Veranstaltungen, Kreativitätsworkshops, Vertriebsschulungen, Ideen- und Messecoachings sowie Kurzberatungen.

Service:
Auf der Website http://www.unternehmen-kunde.de können Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingverantwortliche gratis überprüfen, in welchem Maße ihr Unternehmen emotional aufgeladen ist.

Kontakt
UnternehmenKunde
Karin Glattes
Lindenallee 43
50968 Köln-Marienburg
0221 340 916 71
k.glattes@unternehmen-kunde.de
http://www.unternehmen-kunde.de

Pressekontakt:
Dr. Gestmann & Partner
Michael Gestmann
Colmantstr.39
53115 Bonn
0228-96699854
info@gestman.de
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Marketingtrend 2013: Das Customer Touchpoint Management

„Customer Touchpoint Management wird künftig zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.“

Marketingtrend 2013: Das Customer Touchpoint Management

Touchpoints von Bestsellerautorin Anne M. Schüller

Um in unserer neuen Businesswelt die Zukunft zu erreichen, müssen Sales und Marketing umgeschrieben werden. „Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet, sagt Managementdenkerin Anne M. Schüller, das neue Business-Mantra. Denn am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses stehen heutzutage Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dabei spielen die indirekten Kontaktpunkte wie etwa Meinungsportale, User-Foren, Testberichte und Blogbeiträge eine zunehmend wichtige Rolle. Sie werden auch als „Earned Touchpoints“ bezeichnet, weil die Anbieter sich diese nicht erkaufen können, sondern durch ihre Taten verdienen.

Wer in dieser Empfehlungsökonomie überlebt? Das entscheidet sich in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde. Was Unternehmen dazu brauchen? Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die Fülle der alten und neuen Berührungspunkte in ein Ordnungssystem packt sowie „social“ und „mobile“ komplett integriert. Ein Tool, das Komplexität reduziert, das aus dem Blickwinkel der Kunden agiert und diese in ihrer neuen Funktion als Mitgestalter und Mitvermarkter aktiv integriert. Das Customer Touchpoint Management ist ein solches Tool.

Das Customer Touchpoint Management

Unter Customer Touchpoint Management, im Deutschen Kundenkontaktpunkt-Management genannt, versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um die Reputation zu stärken, bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen.

Das Customer Touchpoint Management folgt dabei nicht länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise tatsächlich erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Hierzu werden – im Rahmen eines vierstufigen Prozesses – zunächst alle Kontaktpunkte gelistet, dann auf Kaufrelevanz wie auch auf Wiederkauf- und Empfehlungspotenzial hin durchleuchtet und schließlich durch Umsetzen passender(er) Maßnahmen immer wieder neu optimiert. Hierzu muss die Position eines Touchpoint Managers neu geschaffen werden.

„Schwarmintelligenz“ gezielt nutzen

Das Tool kann als Ganzes oder punktuell eingesetzt werden. Sogenannte „Quick wins“, also schnelle Ergebnisse, sollten hierbei im Vordergrund stehen. Dazu folgt man der „Reise des Kunden“, der Customer Touchpoint Journey durch die Unternehmenswelt und analysiert abteilungsübergreifend, was ein Kunde an den Kontaktpunkten im Einzelnen erlebt – und ob ihn dies enttäuscht oder begeistert. Denn Kunden von heute warten nicht mehr lange, bis die Unternehmen endlich voll durchgeplant in die Gänge kommen. Bei der kleinsten Unzufriedenheit sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist.

Mithilfe von Mitmach-Aktionen und über Großgruppen-Events wird im Touchpoint Management die „Schwarmintelligenz“ der Kunden und Mitarbeiter aktiv genutzt. Durch solches Beteiligen bislang zumeist Unbeteiligter entsteht auch der loyalisierende „Mein-Baby-Effekt“. Und kaufaktive Mundpropaganda kommt nun ganz wie von selbst. Insgesamt gelangt man zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte und zu ihrem verbesserten Zusammenspiel. So erhalten Entscheider mit dem Customer Touchpoint Management ein praxisnahes, schnelles und überschaubares Navigationssystem für unsere neue Businesswelt.

Die Umsetzung in der Praxis

„Das Bewusstsein über Customer Touchpoints und das Verständnis für einen ganzheitlichen Managementansatz sind bei vielen Praktikern noch gering“, fasst Franz-Rudolf Esch, Marketingprofessor an der EBS Business School, die Ergebnisse seiner Studie zum Thema Touchpoint Management zusammen. Entsprechend sei der Status quo weit entfernt von einem professionellen Vorgehen. Einigkeit bestehe bei den 106 im April 2012 online befragten Marketingentscheidern hingegen für die Zukunft: „Customer Touchpoint Management wird künftig zu einem wichtigen Erfolgsfaktor.“

Dabei fragen sich viele Anbieter, wie sie dies unternehmensweit und auf systematische Weise bewerkstelligen können. Umfassende Antworten gibt das Buch „Touchpoints“ der Loyalitätsmarketingexpertin Anne M. Schüller, das gerade in 3. aktualisierter Fassung erschienen ist. Es war Bestseller in Deutschland, Österreich und der Schweiz und wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres gekürt. Außerdem erhielt es den Deutschen Trainerbuchpreis 2012 und wurde von managementbuch.de als Testsieger in der Kategorie Businesspraxis ausgezeichnet. Weitere Informationen: www.touchpoint-management.de

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Consultant. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Business-Referenten im deutschsprachigen Raum. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. www.anneschueller.com

Kontakt:
Anne Schüller Marketing Consulting
Anne Schüller
Harthauserstr. 54
81545 München
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