Sie müssen nicht gleich „disruptiv“ werden

Katharina Gerlach, Moderatorin, Medientrainerin, Kommunikationscoach und Scrum Master

Agile Methoden kommen ursprünglich aus der Software-Entwicklung, aber sie werden in sehr vielen Bereichen eingesetzt. Alle reden darüber – aber wie fangen Sie an, sie praktisch zu nutzen? Und wo fangen Sie an? Muss gleich das ganze Unternehmen digitalisiert werden? Die ganze Sache scheint verwirrend.
Am besten informieren Sie sich. Der erste Schritt kann ein Grundlagen-Seminar sein, in dem die Zugehörigkeit geklärt wird, denn agil ist nicht unbedingt digital. Agiles Arbeiten bedeutet, flexibel und schnell zu sein, sofort auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren zu können. Agile Methoden wie Design Thinking können Sie beispielsweise nur mit persönlich anwesenden Mitarbeitern umsetzen. Für alle, die sich auf den Weg in die Digitalisierung machen, sind agile Methoden allerdings unumgänglich. Denn die agile Haltung (Mindset) der Mitarbeiter und der Führung brauchen Sie in jedem Falle.

Eine kurze Erklärung:
Agil ist eine Arbeitsweise, die eine schnelle Reaktion auf Kundenwünsche garantiert – und eine Zusammenarbeit mit dem Kunden. Was braucht Ihr Kunde? Liefern Sie zunächst einen Roh-Entwurf und reden Sie darüber, nehmen Sie die Ideen des Kunden auf und arbeiten Sie sie mit ein. Sie liefern nicht das fertige Produkt, sondern entwickeln es in Arbeitsschritten mit dem Kunden, der immer wieder befragt und einbezogen wird.
Iterativ nennt sich das Prinzip der permanenten Wiederholungen, immer mit dem Ziel, greifbare und vorzeigbare Arbeitsergebnisse zu erzielen. Will sagen: Sie gehen in kleinen Arbeitsschritten vor, wiederholt wird der Kunde mit einbezogen, wiederholt fangen Sie und Ihr Team an einem (manchmal genau dem selben) Punkt an und gehen andere Wege, probieren etwas aus, scheitern – und nehmen diese Fehler als Erfolg wahr. Denn jetzt wissen Sie schon, wie es nicht geht.
Fehlerkultur ist ein dringend zu ändernder Faktor für eine agile Arbeitsweise. Die agile Philosophie begrüßt Fehler, weil man aus ihnen lernen kann. Diese Kultur in unseren Teams, Betrieben und Unternehmen zu verändern, bedeutet einen riesengroßen Schritt in die agile Richtung (und muss, wie jede Veränderung, mit Strategie eingeführt werden)!
Schrittweise Entwicklung bedeutet auch: Schrittweise Veränderung. Mit den neuen Arbeitsweisen wird sich das Team verändern, werden sich Abläufe verändern. Da diese Veränderung nicht von oben angemahnt und befohlen wird, sondern sich aus den neuen Arbeitsweisen durch die Mitarbeiter selbst entwickelt, werden Sie nicht die großen Wiederständen gegen sogenannte Changeprozesse haben.
Das große Ziel: Kundenzufriedenheit kann mit agilen Methoden wie Design Thinking und Customer Journey Map leichter erreicht werden. Dafür brauchen Sie nur Ihre Mitarbeiter und einen externen Moderator, der die Methoden so anleitet, dass alle mitziehen. Die Ergebnisse sind beeindruckend!
Das Ziel: Prozess-Optimierung geht leicht mit agilen Methoden wie scrum. Ein Scrum Master zeigt Ihnen auf, wie Sie Ihre Prozesse und Projekte schnell und flexibel gestalten. Der Fokus auf Zwischenergebnisse und die darauf folgende Neuorientierung und eine neue Fehlerkultur (das „schnelle Scheitern“ als Erfolgsfaktor) ist nicht nur ein Schritt hin zur Kundenzufriedenheit, sondern auch zur Mitarbeiterzufriedenheit.
Das Ziel: Mitarbeiterbindung kann durch neue Führungsmethoden erreicht werden. Da sind wir bei de Schlagworten „new work“, selbstverantwortliche / selbstorganisierteTeams, Arbeit
Ein bißchen agil sind wir alle. Wir machen es uns nur nicht klar. Agilität ist nicht vom Himmel gefallen, sondern fasst Verhaltensweisen und Erkenntnisse, die gut funktioniert haben, zusammen und benennt sie anders (alle kochen mit Wasser.) Diese Erkenntnis ist wichtig, um keine Ängste zu schüren. Und weil alle Mitarbeiter und Führungskräfte mitmachen müssen. Und sie sollten so gut informiert sein, dass sie auch mitmachen können.
Die Kommunikation ist eine der Schlüsselkompetenzen, die weiter entwickelt werden müssen. In einer agilen Organisation wird grundlegend anders kommuniziert, als in einer hierarchisch aufgebauten – hier müssen Mitarbeiter und Führungskräfte Neues lernen.
Die Erfolge zu messen – auch das wird sich verändern. ES wird ja viel mehr im Team gearbeitet, bereichsübergreifend sogar – wer darf am Ende den Erfolg für sich beanspruchen?
Ihre Entscheidung liegt darin, was davon zu Ihnen passt. Wo Sie anfangen wollen. Soll ein Team agiles Arbeiten ausprobieren und der Belegschaft „iterativ“ davon berichten? Wollen Sie mit einem „daily scrum“ beginnen und so ein Projekt agiler machen? Wollen Sie mit einem externen Moderator eine Customer Journey Map erstellen und eine Strategie für die Kundenzufriedenheit entwickeln?
Und auch diese Frage sollten Sie sich stellen: ist Agilität überhaupt für mich und mein Unternehmen sinnvoll? Nur, wenn Sie selbst davon überzeugt sind, kann der Funke überspringen und zu Erfolgen führen.
Viele nutzen nur Anleihen aus dem agilen Methodenkoffer – dafür müssen Sie die INhalte aber kennen. Will sagen: ein Dienstleister / Betrieb / Unternehmen / Geschäft kann auch ein bißchen agil sein – es muss nicht alles umgestoßen werden, was seit Jahren gut funktioniert. ABER: Sie sollten unbedingt anfangen. Ein externer Scrum Master / Design Thinker / agiler Begleiter und Coach kann Ihnen dabei helfen.

Moderatorin, Medientrainerin, Kommunikationscoach. 25 Jahre Erfahrung beim öffentlich-rechlichen Rundfunk. Besonderheit: Srum Master (agile Methoden wie Design Thinking).
Professionelle Moderatorin für Präsentation, Kongress, Award, Podiumsdiskussion, Workshop, auch für politische und gesellschaftliche Themen.

Kontakt
Katharina Gerlach
katharina Gerlach
Kattfußstr. 46
13593 Berlin
0173 6259754
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Warum es so wichtig ist, die eigenen Kunden zu kennen

Katharina Gerlach

Account-based (Kundenzentriertes) Marketing ist eigentlich für Großkunden entwickelt worden, die für den Anbieter von enormer wirtschaftlicher Bedeutung sind. Dabei geht es darum, sich wirklich auf diesen wichtigen Kunden zu konzentrieren und ihm über Jahre verschiedene Angebote machen zu können, die das eigene Portfolio hergeben, erweitern – und die auch ganz speziell für den Kunden angefertigt werden. Quasi, bevor er weiß, dass er sie braucht. Hier liegt ein großes Risiko, das ist klar. Und das Risiko kann nur abgemildert werden, indem der Anbieter seinen Kunden genau kennt. Der Vorteil ist aber auch deutlich: man arbeitet schon gut zusammen, eine Vertrauensbasis ist da – für den Großkunden ist das ein wichtiges Argument, und der Anbieter hat schon „einen Fuß in der Tür“.
Funktioniert das auch mit kleinen Kunden, mit Individuen?
Ja. Obwohl die Arbeit hier anders ist, kommt es doch auf dieselben Faktoren an: der Anbieter versetzt sich, so gut es geht, in seinen Kunden. Die Innovationsmethode „Design Thinking“ kommt zwar aus der Software-Branche, ist aber auch in anderen Bereichen der Kundenfindung und Kundenbindung nicht mehr weg zu denken.
Design Thinking stellt den Menschen in den Mittelpunkt, mehr noch: den Kunden, den Nutzer. Diese Verfeinerung macht deutlich, dass der Mensch mit seinen Bedürfnissen erkannt werden will. Nur dann kann ein Produkt oder Dienstleistung ihn genau da abholen, wo er steht. Und wie schaffen wir es, in seine Schuhe, in sein Hemd, hinter seine Brille zu schlüpfen?
Der Design Thinking Prozess bietet außer Zielgruppenanalysen, Nutzer-Interviews und Researches noch andere Möglichkeiten für einen Perspektivwechsel. Ihre Mitarbeiter sind alles, was Sie brauchen. Mit heterogenen Teams funktioniert das am besten, denn die Vielfalt der Blickwinkel führt zu einer Vielfalt von neuen Perspektiven – und so zu vielen Kunden. Gerade der Perspektivwechsel stellt viele Menschen vor ein Problem, wir sind es einfach nicht gewohnt. Unterstützende Maßnahmen wie Fragen, Aufgaben, Arbeiten im Team machen es allen leichter, fest sitzende Annahmen zu erkennen und neu zu denken. Nicht umsonst ist Design Thinking eine anerkannte Methode, um Innovationen zu generieren.
Die Methode funktioniert aber nicht nur beim neuen oder beim weiterführenden Produkt, das den Bestands-Kunden hält und zufrieden stellt, sondern auch beim neu und kundenorientiert betrachteten Dienstleistungs-Service, bei Strategien und bei Veränderung der Unternehmenskultur.
Für wen ist Design Thinking geeignet? Für alle, die ihre Kunden kennenlernen möchten, um besser mit ihnen zusammen zu arbeiten. Ja, tatsächlich haben erfolgreiche Innovationen meist etwas mit den Kunden zu tun. Nehmen wir zum Beispiel einen Hersteller von Büromöbeln. Er kann seinen Bürostuhl immer weiter verfeinern, optisch sowie von der Polsterung her – aber das machen seine Konkurrenten auch. Warum beobachten Sie nicht einfach, was mit Ihrem Produkt gemacht wird? Daraus lassen sich viele Erkenntnisse gewinnen – und weiter verarbeiten. Wer sich die Arbeitsweise der Nutzer ansähe, sich in einen ganzen Bürotag hineinversetzt, erlebt, was der Nutzer brauchen kann, welches Problem er für ihn lösen kann – der ist näher dran am Kunden und am Nutzerverhalten und wird möglicherweise ein passendes Fußbänkchen anbieten oder ein rollbares Tischchen für Getränke, die in vielen Büros nicht auf den Tischen stehen dürfen. Oder oder oder … probieren Sie es aus!
Es macht übrigens auch Spaß, im Team das Unmögliche möglich zu machen, alle wachsen weiter zusammen und sehen sich und ihren Arbeitsplatz auch mit anderen Augen. Wer Interesse an mitdenkenden Mitarbeitern hat, bekommt durch einen Design Thinking Workshop einen energiereichen Auftakt in die richtige Richtung.

Professionelle Moderatorin für Präsentation, Kongress, Award, Podiumsdiskussion, Workshop, auch für politische und gesellschaftliche Themen.
25 Jahre Erfahrung beim öffentlich-rechlichen Rundfunk. Besonderheit: Srum Master (agile Methoden wie Design Thinking), Medientrainerin, Kommunikationscoach.

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