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Kundenmonitor Deutschland 2017: Wettlauf um top Kundenzufriedenheit verstärkt sich

Champions bauen Kundenloyalität und Vorteile gegenüber Wettbewerb aus für die Zukunft deutliche Wechselsignale bereits bei Durchschnittsleistungen

(Mynewsdesk) München, 14.09.2017. Nach Jahren stetiger Steigerung verbessert sich die Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 nur partiell. Briefpost sowie Bau- und Heimwerkermärkte können noch deutlich dazugewinnen – Internetanbieter verlieren weiter an Kundenzustimmung. Unternehmen ohne erkennbaren Fokus auf Servicequalität müssen mit höheren Kundenverlusten rechnen.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2017 wurden über 28.000 Verbrauchermeinungen zur Qualität, Zuverlässigkeit und Positionierung von Unternehmen eingeholt. Seit 1992 dienen die Ergebnisse vielen Unternehmen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte und Serviceleistungen. Über den umfassenden Themenkatalog liefert die Studie auch Indikatoren für nachhaltiges Wachstum.
Für Verbraucher steigt Auswahl an ausgezeichneten ServiceanbieternFür die Messgröße „Globalzufriedenheit“ als zentraler Maßstab der Kundenorientierung von Unternehmen können im Zeitverlauf beachtliche Entwicklungen nachgewiesen werden. Während zur Anfangszeit umfassender Customer Focus Programme vor über 20 Jahren noch Mittelwerte in der Bandbreite von 2,50 bis 3,00 („zufrieden“) vorherrschten, liegen die Werte heute bei den meisten Branchen stabil zwischen 2,00 („sehr zufrieden“) und 2,50. Das Resultat: Aktuell stehen den Kunden mehr Unternehmen mit hoher Serviceorientierung zur Auswahl.

Eine positive Entwicklung zur Vorjahresausgabe des Kundenmonitor Deutschland verzeichnet die Briefpost der Deutschen Post mit einer signifikanten Steigerung der Globalzufriedenheit: Auf der Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) vergeben die über 2.800 befragten Verbraucher dafür einen Mittelwert von 2,24 und damit ein um zwölf Basispunkte höheres Zufriedenheitsurteil. Die Deutsche Post kann so mit der Briefpost an den früheren Bestwert aus dem Jahr 2012 anknüpfen.

Darüber hinaus hält bei Bau- und Heimwerkermärkten die positive Stimmung an. Der um vier Basispunkte gestiegene Mittelwert stellt mit 2,35 den bisherigen Spitzenwert seit Messbeginn für diese Branche dar. Angeführt vom langjährigen Spitzenduo Globus Baumarkt sowie Hornbach vollziehen die meisten ausgewiesenen Baumärkte deutliche Steigerungen in der Zufriedenheit und speziell Bauhaus kann sich dadurch vom Branchendurchschnitt positiv absetzen.

Internetanbieter sind die einzige Branche mit signifikanten Zufriedenheitsverlusten zum Vorjahr: neun Basispunkte weniger und ein Mittelwert von 2,46 setzt den negativen Trend der Kundenbewertungen fort. Im Durchschnitt sind zwölf Prozent der Befragten weniger oder unzufrieden mit den Leistungen ihres Internetanbieters – in der Altersklasse unter 39 Jahren sogar 16 Prozent. Dass dies weniger mit der öffentlichen Branchenkritik in Verbindung steht, sondern mit der konkret gelieferten Produkt- und Servicequalität, zeigt die deutliche Spreizung der Zufriedenheitswerte: 1&1 als Champion gelingt es, doppelt so viele Kunden von seinen Leistungen zu überzeugen wie dem Schlusslicht der ausgewiesenen Internetanbieter.
Steigerungen durch weiteren Ausbau der Freundlichkeit und fachlichen BeratungDie Detailanalyse auf Branchenebene liefert Hinweise auf Treiber hoher Globalzufriedenheit: So punkten insbesondere die Filialmitarbeiter und erhalten signifikant höhere Werte für Freundlichkeit sowie zugleich auch für fachliche Beratung bei Krankenkassen, an Bedientheken der Postfilialen sowie bei Bau- und Heimwerkermärkten. Projektleiter Dornach: „Kundennähe findet in den Köpfen der Mitarbeiter statt. Seit dem zunehmenden Onlinewettbewerb ist wieder eine Professionalisierung der Mitarbeiter für Kundenservice im Verkauf und an der Kasse zu beobachten. Das trägt dazu bei, dass Verbraucher das Serviceniveau tagtäglich positiver wahrnehmen.“
Mitarbeiterverfügbarkeit und Angebotsvielfalt im Lebensmittelhandel verbessert sichDer gute Gesamteindruck der Bevölkerung wird auch getragen durch eine verbesserte Wahrnehmung der Verfügbarkeit von Mitarbeitern sowie der Angebotsvielfalt in Lebensmittelmärkten. Vor allem das positiver bewertete Angebot an Bioartikeln und Produkten mit regionaler Herkunft beeinflusst die Bewertung der Vorteilhaftigkeit sowohl bei Discountern als auch bei Großflächenanbietern. Durch deutliche Rückgänge bei Sonderangeboten wird das Bild bei Supermärkten getrübt. Diese verlieren damit auch bei den bewerteten Preisvorteilen zum Wettbewerb.
Echte Spitzenreiter gewinnen auch bei Kundenloyalität und erkannten WettbewerbsvorteilenDie im Zufriedenheitsranking ausgewiesenen Branchenwerte bilden die Summe der abgefragten Beurteilungen zu einzelnen Unternehmen ab. Abheben können sich zahlreiche Spitzenreiter mit einer Eins vor dem Komma und damit einer ausgezeichneten Kundenzufriedenheit. Diesen Anbietern gelingt es in der Regel, bis über 70 Prozent der Befragten von ihren Leistungen zu überzeugen (vollkommen oder sehr zufriedene Kunden).

Die Zufriedenheitschampions ING-DiBa (Mittelwert 1,51), Lichtblick (1,64), SBK (1,76), Fielmann (1,76), dm-drogerie markt (1,80), CEWE (1,85), Miele Kundendienst (1,85), Debeka Krankenversicherung (1,87), Sparda-Banken (1,87) sowie die E-Center der Edeka-Gruppe (1,98) können darüber hinaus von einer zum Branchenschnitt höheren Kundenloyalität und zusätzlich von stärker ausgeprägten Wettbewerbsvorteilen profitieren. Dornach: „Diese Spitzenleistungen sind vor allem durch Leidenschaft für Servicequalität zu erzielen. Die geldwerte Seite der Medaille zeigt sich in der verstärkten Treue der Kunden.“Kundenbeziehungen zu Banken und Internetanbietern selbst im mittleren Zufriedenheitsbereich schon stark gefährdetNeben der aktuellen Einordnung hinsichtlich Kundenorientierung liegt ein Schwerpunkt des Kundenmonitor in der Prognose zukünftiger Entscheidungen der Kunden. Bedeutende Zukunftssignale zeigen sich in den Wechselabsichten der befragten Kunden. Die 2017er Analyse identifiziert gefährdete Kundenbeziehungen bei einzelnen Banken, den Sparkassen sowie bei Internetanbietern. Bei der Frage, wie sich die Nachfrage nach Bankgeschäften bei ihrem Institut für das Lohn- und Gehaltskonto zukünftig entwickeln wird, entfallen auf Direktbanken 25 Prozent Zunahme bei drei Prozent Abnahme bzw. einem Prozent geplanter Kontoauflösung.

Für einzelne Filialbanken mit (unter-)durchschnittlicher Zufriedenheit werden dagegen Nachfragerückgänge zwischen zehn und 14 Prozent und anstehende Kontoauflösungen bei circa drei Prozent der Institutskunden prognostiziert. Bei Kunden, die außerhalb des Lohn- und Gehaltskontos weitere Bankverbindungen haben, sind in der Spitze bis zu 15 Prozent Kundenabgänge zu erwarten.

Bei Internetanbietern schlagen sich die zurückgehenden Zufriedenheitswerte unmittelbar in den Beschwerderaten und Wechselabsichten nieder. Während sich die Beschwerdequoten – bezogen auf die vorausgegangenen zwölf Monate – in den meisten Branchen nahezu konstant im Bereich fünf bis zehn Prozent der befragten Kunden bewegen, berichten 25 Prozent von einer Beschwerde gegenüber ihrem Internetanbieter. Davon formulieren über 50 Prozent Kritik an der Beschwerdebearbeitung. Die Folge sind Kündigungsabsichten von durchschnittlich 20 Prozent der Kunden mit Werten bis zu 35 Prozent der befragten Kunden beim Letztplatzierten.

In vielen Branchen sind mittlerweile mehrere Servicechampions etabliert. Unternehmen, die Kundenerwartungen nur teilweise erfüllen, laufen zunehmend Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Das erhöht deutlich den Druck auf deren Qualitätsanstrengungen und Serviceinnovationen.

Unter www.kundenmonitor.de liegen weitere Analysen und Grafiken zum Faktencheck bereit.

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=== Kundenzufriedenheit in Deutschland 2017 (Infografik) ===

Branchenranking: Mittelwerte der Globalzufriedenheit der 2017 im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen.

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ServiceBarometer AG bereitet Unternehmen auf zukünftige Herausforderungen zur konsequenten Kundenfokussierung vor. Das Forscher- und Beraterteam stellt dafür verlässliche Informationen und zukunftsweisende Empfehlungen zum nachhaltigen Ausbau zentraler Erfolgskennzahlen wie Kundenzufriedenheit, -loyalität und Markenpositionierung bereit.

Hauptaufgabe des Kundenmonitor Deutschland ist die Erforschung von Qualitätsdefiziten sowie der Bestmarken einzelner Unternehmen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden und unabhängiger Verbraucherbefragungen. Zugleich werden Frühindikatoren zum Kundenverhalten ermittelt.

Die Vergleichsdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist seit 1992 eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen sowie zur kontinuierlichen Beobachtung gesellschaftlicher Trends. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse der einzelnen Branchenstudien zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Marktgefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2017 wurden von August 2016 bis August 2017 insgesamt 28.279 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 17 Branchen befragt.

Die Auswahl der 17.796 telefonisch kontaktierten Befragten (ab 16 Jahre) erfolgte auf Basis des anerkannten ADM-Telefonstichprobensystems. Die 10.483 Befragten (16 bis 74 Jahre) für die online bewerteten Branchen wurden nach soziodemografischen Kriterien quotiert von unabhängigen Access Panels bereitgestellt.

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Internationale Studie von Verint: Digitale Kunden sind weniger loyal

Verbraucher, die digitale Kanäle traditionellen vorziehen, wechseln häufiger den Anbieter, wie Umfrage in 12 Ländern zeigt

Internationale Studie von Verint: Digitale Kunden sind weniger loyal

Verbrauchertreue international

-57 Prozent aller Verbraucher waren Anbietern aller Branchen seit mehr als drei Jahren treu
-Verbraucher in Indien, Mexiko, Brasilien und Großbritannien wechseln schneller, während deutsche, französische und japanische Kunden loyaler sind
-Banken sind Vorreiter in Sachen Kundenbindung, Verbraucher würden eher den Kreditkarten- oder Reiseanbieter wechseln

Kiel, 10. Januar 2017. Eine Studie von Verint® Systems zeigt, dass die Kundenbindung im Vergleich zu 2015 um 7 Prozent zurückgegangen ist. Damals führte Verint eine ähnliche Umfrage durch. Die aktuelle internationale Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern untersucht das Verbraucherverhalten in neun verschiedenen Branchen. Sie wurde zusammen mit Opinium Research LLC durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher, die für den Einkauf digitale Kanäle bevorzugen, mit höherer Wahrscheinlichkeit den Anbieter wechseln als diejenigen, die den persönlichen Kontakt beispielsweise am Telefon oder in der Filiale bevorzugen.

Branchenübergreifend 1) waren 57 Prozent der Verbraucher ihrem Anbieter mehr als drei Jahre treu. Bei Banken war diese Quote mit 73 Prozent der Befragten am höchsten, damit führen Kreditinstitute in Sachen Kundenbindung. Lediglich 8 Prozent der Studienteilnehmer waren erst seit weniger als einem Jahr Kunde ihrer Bank. Mobilfunkanbieter schneiden mit einer Quote von 63 Prozent langjähriger Kunden (länger als drei Jahre) am zweitbesten ab.

Japanische Unternehmen haben unter allen untersuchten Ländern die höchste Kundenbindung. Im Durchschnitt waren dort 64 Prozent der Verbraucher seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter. Französische und deutsche Unternehmen schnitten mit einer Quote von 60 beziehungsweise 57 Prozent ebenfalls gut ab. Demgegenüber wechseln brasilianische, indische, mexikanische und britische Verbraucher häufiger. Lediglich durchschnittlich 35 Prozent der brasilianischen, 46 Prozent der indischen, 50 Prozent der britischen und mexikanischen sowie 55 Prozent der amerikanischen Studienteilnehmer kaufen seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter.

Die Ergebnisse zeigen außerdem eine Beziehung zwischen dem bevorzugten Kommunikationskanal und der Kundenbindung. Verbraucher, die digitale Kommunikationskanäle bevorzugen, wechseln schneller den Anbieter. Lediglich knapp die Hälfte (49 Prozent) derjenigen, die am liebsten digital kommuniziert, kauft seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter. Bei Verbrauchern, die bevorzugt das Telefon nutzen, sind es 59 Prozent und unter denjenigen, die am liebsten in eine Filiale gehen, 58 Prozent.

Die Studie untersuchte auch, welche Auswirkungen ein gutes Service-Erlebnis auf die Loyalität und die Empfehlung des Anbieters haben. Die Ergebnisse zeigen, dass sich Verbraucher nach einem guten Gespräch am Telefon oder in der Filiale dem Anbieter gegenüber mit höherer Wahrscheinlichkeit positiv verhalten als bei Online-Transaktionen. Nach einem guten Service-Erlebnis am Telefon oder im Geschäft steigt die Wahrscheinlichkeit:
-um 38 Prozent, dass Produkt oder Service verlängert oder erneut gekaut werden, auch wenn es nicht das günstigste Angebot ist.
-um 27 Prozent, am Kundenbindungsprogramm teilzunehmen.
-um 19 Prozent, eine positive Produktbewertung zu schreiben.

„Es ist klar, dass direkte persönliche Interaktionen im Kundenservice dazu beitragen, die Bindung und Loyalität zu erhöhen. Das ist ein Weckruf für Unternehmen, die mehr digitale Kanäle einführen wollen, um die Kosten zu reduzieren und den Komfort für Kunden zu erhöhen“, erklärt Rachel Lane, Director Customer Analytics EMEA von Verint. „Unsere Studie zeigt, dass Verbraucher einem Unternehmen positiver gegenüberstehen, wenn sie direkt mit einer Person interagieren. Dementsprechend müssen Unternehmen darüber nachdenken, wie man digitalen Service persönlicher gestalten kann, um die Kundenbindung zu erhöhen.“

Lane ergänzt: „Unsere Studie hat auch untersucht, wie Unternehmen die Wünsche von Verbrauchern einschätzen. 91 Prozent der befragten Führungskräfte gaben an, dass Online-Kunden-Service schneller, intuitiver und besser auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein sollte. Das bedeutet, dass sich Unternehmen jetzt darauf konzentrieren müssen, den Service über alle Kontaktkanäle persönlicher zu gestalten, um die Basis für loyale Kundenbeziehungen zu schaffen.“

1) untersuchte Branchen: Banken, stationärer Einzelhandel, Kreditkartenanbieter, Versicherungen, Mobilfunk-, Telekommunikations- und Reiseanbieter, Online-Händler, Versorger

Über die Studie
Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000). Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten einen Anreiz, um teilzunehmen.

Weiterführende Informationen
Im Rahmen der Studie arbeitete Verint mit dem Marktforschungsunternehmen und Analysten IDC zusammen. Der aus der Kooperation entstandene Bericht „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ kann unter http://www.verint.com/trendwende heruntergeladen werden. Er beinhaltet Erkenntnisse, Methoden und Rat für Unternehmen im Bezug auf die Kommunikationskanäle und -methoden, die Verbrauchern am wichtigsten sind. Darüber hinaus beleuchtet er, worin sich verschiedene Service-Situationen sowie Branchen, Länder und Altersgruppen unterscheiden.

Die Original-Meldung finden Sie hier.

Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in etwa 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com

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Zwei Kriterien zur internen Kundensegmentierung

Zwei Kriterien zur internen Kundensegmentierung

Michael Fridrich

Wer seine Produkte und Dienstleistungen möglichst passgenau entwickeln und gestalten möchte, muss seine Kunden und deren Verhalten gut kennen. Aus einer externen Perspektive unterteilt man den Markt gerne in homogene Bedürfnisgruppen und bedient diese mit den passenden Angeboten. Die interne Sichtweise hat dagegen das Ziel, bei der Kundensegmentierung die wirtschaftlich attraktiven Kundengruppen zu identifizieren. Entscheidend dafür sind die beiden Faktoren Profitabilität und Loyalität. Kombiniert man diese Bewertungskriterien auf einer vertikalen und einer horizontalen Achse, so entsteht eine Matrix mit vier Kundengruppen.

Kunden im Feld mit geringer Loyalität und geringer Profitabilität, die sogenannten „Fremden“ oder Zufallskunden, bringen wenig Profit. Sie sollten möglichst schnell identifiziert und von Kundenbindungsprogrammen ausgeklammert werden. Weitere Investitionen in die Beziehung zu diesen Kunden lohnen sich selten und entwickeln sich in der Regel über kurz oder lang zu einem Minus-Geschäft.

Als „Schmetterlinge“ im Feld mit geringer Loyalität und hoher Profitabilität werden Kunden genannt, die zwar recht profitabel, andererseits auch eher flatterhaft sind und deshalb den Charakter eines Kurzzeitkunden haben. Die Herausforderung im Umgang mit dieser Kundengruppe ist, während der kurzen Zeit, in der sie in Kontakt mit dem eigenen Unternehmen sind, so viel Umsatz wie möglich mit ihnen zu realisieren. Diese Kunden sind einem Unternehmen nicht lange treu, deshalb sollten die Investitionen in die Kundenbeziehung streng dosiert werden. „Schmetterlinge“ suchen mehr ein kurzfristig lukratives Geschäft als eine stabile Beziehung. Sie sind gut mit profitablen „Jetzt-oder-Nie“-Angeboten – gerne auch in Paketen mit anderen Produkten – ansprechbar. Treue Kunden würden durch eine solche Anpreisung eher verunsichert, Schmetterlinge sprechen dagegen gerne darauf an. Der persönliche Kundenkontakt kann in dieser Gruppe durchaus forsch und hartnäckig gestaltet sein. Wenn der Kunde nicht auf diese Vorgehensweise reagiert, stellt man die Verkaufsbemühungen relativ schnell ein.

Das dritte Feld bildet die Gruppe der „treuen Freunde“, die sich durch ihre große Loyalität und eine hohe Profitabilität auszeichnen. Diese Kunden sind im Allgemeinen sehr loyal und recht kauffreudig. Sie bevorzugen in der Regel eine maßvolle Kundenpflege und -kommunikation. Sie sprechen selten auf aggressive Werbebriefe an, sondern wollen stattdessen für Ihre Treue durch Sonderaktionen, gelegentliche Preisvorteile oder Exklusivservices belohnt werden. Die persönliche Beziehung zu diesem Kundentypus braucht eine intensive und vertrauensvolle Gestaltung, ähnlich wie bei guten Freunden im privaten Umfeld. Er ist dankbar für einen regelmäßigen Kontakt, ohne das es nervig oder penetrant wird. So umworben, wird sich diese Kundenbeziehung langfristig und sehr profitabel entwickeln.

Die vierte Kundengruppe ist gekennzeichnet durch eine hohe Loyalität und eine geringe Profitabilität. Diese sehr treuen Kunden, auch als „Kletten“ bezeichnet, sollten möglichst in einen anderen Typus entwickelt oder abgebaut werden. Entscheidend ist die Beantwortung der Frage, ob diese Kunden nur in diesem Unternehmen zu wenig Geld ausgeben oder ob ihre Kaufkraft und damit das Potential insgesamt zu gering sind. Im ersten Fall kann man ihnen alternative Produkte und Dienstleistungen anbieten, im zweiten Fall sollte in diese Kundengruppe in Zukunft möglichst wenig investiert werden, um eine Balance zwischen ökonomischen und sozialen Interessen zu gewährleisten.

Jahrgang 1965, Businesstrainer, Berater und Coach, Diplom-Betriebswirt, Dozent an der RWTH und FH Aachen für Unternehmensgründung und Soft Skills, Reiss Profile Master, geprüfter Trainer und Berater nach BDVT und BaTB, zertifizierter Verkaufsleiter Deutsche Verkaufsleiter-Schule.

Er schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer.

Als Spezialist für die Bereiche Führung und Vertrieb bietet er mittelständischen Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung zwei Schwerpunkte an: Firmentrainings und Business-Coaching.

Michael Fridrich erhielt 2009 einen Trainerpreis in der Kategorie „Bestes Seminarkonzept“, 2012 einen Unternehmerpreis und ist darüber hinaus ein gefragter Redner und Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz, Spiegel Online, Zentrada, Außendienst Informationen. Der Experte für Führung und Vertrieb redet und handelt einfach Klartext.

Jeden Monat präsentiert Michael Fridrich in seinem Newsletter ein fachliches Thema, aktuelle Termine und weitere Informationen rund um Businesstraining & Beratung.

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Kundenbindung leicht gemacht

Kundenbindung leicht gemacht

Kundenbindung wird immer wichtiger. Deshalb bietet Systagon dafür maßgeschneiderte Inhouse-Workshops an. Dort wird erklärt, wie Kundenloyalität als Turbo für Unternehmen funktioniert. Die Mitarbeiter sind dabei als Schnittstelle zum Kunden der Schlüssel zum Erfolg.

Um Kundenloyalität zu erreichen, ist es notwendig eine entsprechende Unternehmenskultur zu schaffen. Leben Ihre Mitarbeiter die Loyalität tagtäglich, wird dieser Gedanke auch leichter an die Kunden weitergegeben. Eine stärkere Kundenbindung ist das Ergebnis. Doch diese Struktur wird von vielen weiteren positiven Effekten im Unternehmen begleitet: Weniger Fluktuation und ein besseres Arbeitsklima sind nur einige davon.

Kundenbindung für mehr Erfolg

Loyale Kunden sind die besten Kunden. Eine hohe Kundenbindung ist das Fundament jeder erfolgreichen Firma. So kann jederzeit mit einem gewissen Grundumsatz gerechnet werden. Dadurch lässt sich das Geschäft stabiler aufbauen und kalkulieren, weil große Umsatzschwankungen eher selten vorkommen.

Das Kerngeschäft kann sogar daraus bestehen, die Kontakte zu den Altkunden zu pflegen und zum Wiedereinkaufen zu animieren. Wer sich um Kundenzufriedenheit bemüht, erhält meist treue Käufer als Gegenleistung. Darauf kann ein gezieltes Empfehlungsmarketing aufbauen.

Kundenloyalität dank loyalen Mitarbeitern

Loyale Strukturen sollten sich durch das gesamte Unternehmen ziehen. Denn nur wenn diese Strategie auch von der Unternehmensführung umgesetzt wird, hat diese Methode den maximalen Erfolg. Wenn alle Beteiligten „Loyalität“ leben, wird dies auch zum Kunden transportiert.

Kunden spüren, wie loyal Mitarbeiter ihrem Unternehmen gegenüber sind. Vielmehr noch: Sie spüren es deutlich, wenn die Mitarbeiter illoyal sind. Somit wird mit der richtigen Unternehmensstrategie nicht nur Schaden verhindert, sondern es werden wiederkehrende Kunden aufgebaut. Daraus entsteht ein produktiver Kreislauf, der zu hoher Mitarbeiterbindung und Kundenloyalität führt.

Kundenbindung erhöhen mit dem Seminar “Zukunftstrend Kundenloyalität“

Die Referentin Anne Schüller erklärt in ihrem Seminar, wie Kundenloyalität als Turbo für den Erfolg wirkt. Sie gibt dabei Führungskräften, Verkäufern und Beratern ihre Bausteine an die Hand, wie Kundenloyalität aufgebaut wird. Die Inhouseveranstaltung kann für Gruppen von 10 bis 50 Teilnehmern gebucht werden. Wie erfolgreich Frau Schüller ihr eigenes Konzept umsetzt, wird daran deutlich, wie regelmäßig sie von den großen Namen der Industrie gebucht wird.

Anne Schüller erklärt dabei auch, wie aus Kaufinteressenten wiederkehrende Kunden werden. Zusätzlich dazu zeigt sie Techniken auf, wie aus Kunden aktive Empfehler gemacht werden können. Allein damit kommt Wind frischer in das Neukundengeschäft. Vorausschauendes Denken und Handeln führt somit zu nachhaltigem Erfolg. Es lohnt sich massiv, bereits jetzt auf diesem Zukunftstrend aufzuspringen.

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Die Stolpersteine bei der Kommunikation mit Mitarbeitern

Kommunikation nach innen und außen

Die Stolpersteine bei der Kommunikation mit Mitarbeitern

Hannover, 9. September 2014. Mittelständische, besonders inhabergeführte Unternehmen sind bei der Kommunikation mit ihren Mitarbeitern nicht immer auf der Höhe der Zeit. Der teilweise noch patriarchalische Führungsstil, mangelndes Vertrauen oder Angst vor Kontrollverlust sind zum Beispiel die Gründe, die Eingangspost zu kontrollieren, E-Mail zu lesen oder die Mitarbeiter nicht ausreichend und rechtzeitig zu informieren. Themen wie Unternehmensnachfolge, Umsatzeinbrüche, Verlagerung von Produktion ins Ausland möchten die Mitarbeiter nicht aus den Medien erfahren. Gerade in Zeiten von erkennbarem Fachkräftemangel ist es ein Wettbewerbsvorteil, gute Mitarbeiter zu haben, zu halten und zu bekommen. Mitarbeiter haben heute – wenn Sie nicht gerade die 50 überschritten haben und flexibel sind – viele Möglichkeiten auf dem Arbeitsmarkt.

Monika Prött, Expertin für den Mittelstand bei PRÖTT & PARTNER GbR: „Aus unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, dass Unternehmen, die offen mit ihren Mitarbeitern sprechen, frühzeitig auf Probleme im Unternehmen hinweisen und somit ihre Mitarbeiter einbinden, sich auf die Loyalität ihrer Mitarbeiter verlassen können. Der gute Ruf eines Unternehmens wird auch dadurch geprägt, wie das Betriebsklima ist und wie die Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigt werden. Mitarbeiter sind wichtige Multiplikatoren nach außen, was sich besonders bei der Suche nach neuen Mitarbeitern positiv auswirkt. Was, wie und über welche Kanäle ich informiere und wie ich Mitarbeiter an mich binde, ist Ziel einer aktiven Mitarbeiterkommunikation. Sie kann intern aber auch mit externer Unterstützung erfolgen“.

Die Agentur PRÖTT & PARTNER GbR Kommunikationsmanagement unterstützt ihre Kunden dabei erfolgreich seit über 20 Jahren. Je nach Kundenwunsch gibt es eine ständige Betreuung, kurzfriste Krisenbetreuung oder auch ad-hoc Mandate. Das hängt ab von der Fragestellung, dem zu erreichenden Ziel und dem Budget. Um das Spektrum zu erweitern, ist P & P seit mehreren Jahren Mitglied bei MSS-UnternehmerHilfe eG und in der Offensive Mittelstand aktiv. Gemeinsam mit den Partnern des ReifeNetzwerks berät und betreut P & P Unternehmen in Fragen Demografiemanagement.

PRÖTT & PARTNER GbR ist seit mehr als 20 Jahren im Bereich Kommunikationsmanagement für seine Kunden im Einsatz. Um das Spektrum zu erweitern, ist P & P seit mehreren Jahren Mitglied bei MSS-UnternehmerHilfe eG und in der Offensive Mittelstand aktiv. Gemeinsam mit den Partnern des ReifeNetzwerks berät und betreut P & P Unternehmen, die Menschen ab 50 erfolgreich ansprechen.

Kontakt
PRÖTT & PARTNER GbR
Frau Friedlies Reschke
Sertürnerstraße 18
30559 Hannover
0511 / 953 943
f.reschke@proett-pr.de
www.proett-pr.de

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Wenig Mitarbeiterloyalität in deutschen Unternehmen

Steelcase-Studie offenbart Handlungsbedarf in deutschen Büros

Wenig Mitarbeiterloyalität in deutschen Unternehmen

35% der Deutschen fühlen sich ihrem Unternehmen nicht verbunden.

Rosenheim, 30. Juni 2014

Die Loyalität von Mitarbeitern ist ein wichtiger Wirtschaftsfaktor, spiegelt sich die Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Unternehmen doch deutlich in ihrem Engagement wider. Die Gestaltung des Arbeitsumfeldes kann das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter beeinflussen. Länderübergreifend besteht allerdings Handlungsbedarf auf Seiten der Unternehmen, wie die aktuelle Steelcase-Studie „Wohlbefinden am Arbeitsplatz“ zeigt. Denn 40% der befragten Angestellten aus unterschiedlichen europäischen Ländern fühlen sich nicht mit ihrem Unternehmen und dessen Kultur verbunden. Auch von den 800 befragten Deutschen gab jeder Dritte an, sich nicht richtig zugehörig zu fühlen.

„Vielen Unternehmen in Europa scheint nicht bewusst zu sein, wie wichtig die Loyalität ihrer Mitarbeiter ist. Sie verschenken dadurch wertvolles Potenzial, um die Leistungsbereitschaft ihrer Mitarbeiter zu steigern“, sagt Beatriz Arantes, Psychologin und Forscherin bei Steelcase. „Eine intelligente Gestaltung von Arbeitsplätzen kann jedoch dazu beitragen, die Verbundenheit der Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen zu stärken und damit die Wertschöpfung fördern.“

Arbeitsumgebungen, die Loyalität stärken

Das Steelcase WorkSpaceFuture-Team hat im Rahmen seiner Forschungen sowie auf Basis der Ergebnisse der international angelegten IPSOS-Studie sechs Schlüsseldimensionen für die Raumgestaltung identifiziert, die zum Wohlbefinden am Arbeitsplatz beitragen und damit auch dem Verbundenheitsgefühl Rechnung tragen. Für die Loyalität von Mitarbeitern sind drei dieser sechs Dimensionen entscheidend: Authentizität, Zugehörigkeit und Bedeutsamkeit. Werden diese in der Raumgestaltung von Büros berücksichtigt, wirkt sich das positiv auf die Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Unternehmen – und damit auf Leistungsbereitschaft und Output – aus.

Dimensionen und Tipps für stärkere Mitarbeiterloyalität

Authentizität: Jeder möchte gern so sein wie er ist – auch am Arbeitsplatz.
1 Schaffen Sie Räume, in denen sich Menschen frei fühlen, sich selbst ausdrücken und ihre Ideen einbringen können.

2 Integrieren Sie informelle, offene Bereiche, die ein Gefühl des Zu-Hause-Seins transportieren.

3 Gestalten Sie Bereiche, die es den Menschen ermöglichen, ihre persönlichen Werte mit denen der Marke zu verknüpfen.

Zugehörigkeit: Zwischenmenschliche Beziehungen sind unumgänglich.
1 Schaffen Sie Eingangsbereiche, die Menschen, die nicht regelmäßig an diesem Standort arbeiten, willkommen heißen.

2 Stellen Sie großzügige und gut ausgestattete Räume zur Verfügung, die es sowohl mobilen als auch fest am Standort arbeitenden Mitarbeitern ermöglichen, in individueller Einzelarbeit oder in Teams zu arbeiten.

3 Bieten sie Videokonferenz-Konfigurationen, die es nicht physisch anwesenden Teilnehmern ermöglichen, Inhalte zu verfolgen und gut zu sehen sowie jeden gleichermaßen zu verstehen.

4 Gestalten Sie informelle Bereiche zur Sozialisierung – egal, ob diese tatsächlich vor Ort oder virtuell über Technologien stattfinden.

Bedeutsamkeit: Sinnvolles machen und stolz darauf sein.
1 Planen Sie außer des Empfangsbereichs Räume ein, die Marke, Ziele, Geschichte und Kultur ihres Unternehmens festigen und nach außen tragen.

2 Nutzen Sie Wände und andere vertikale Flächen, um darauf Denkprozesse und Fortschritte zu visualisieren.

3 Setzen Sie Technologien ein, um Informationen in Echtzeit anzuzeigen.

4 Schaffen Sie ein Ökosystem aus Räumen, das Menschen die Wahl überlässt und ihnen die Möglichkeit gibt, allein oder zusammen produktiv zu sein.

Eine umfassende Analyse zum Thema „Wohlbefinden – ein Thema, das nur Gewinner kennt“ mit ausführlichen Hintergrundinformationen findet sich im Steelcase-Magazin 360°: http://www.steelcase.de/de/wissen/360/magazin/seiten/08ausgabe.aspx

Für die international angelegte Untersuchung „Wohlbefinden am Arbeitsplatz“ wurden 7.300 Mitarbeiter aus Unternehmen und Organisationen mit mehr als 100 Angestellten in zehn Ländern befragt, darunter über 800 aus Deutschland.

Über Steelcase WorkSpace Futures
Steelcase WorkSpace Futures ist das unternehmenseigene Kompetenz- und Forschungszentrum und spezialisiert auf soziologische und demografische Untersuchungen. Seit 2004 beschäftigt sich eine multidisziplinäre Forschergruppe mit Spezialisten aus den Bereichen Architektur, Industriedesign, Innenarchitektur, Nutzerdesign, Maschinenbau und Elektrotechnik, Physik, Ergonomie, Wirtschaft und Marketing – das „Steelcase WorkSpace Futures Team“ – mit aktuellen Herausforderungen, die Arbeit, Arbeitnehmer und Arbeitsplätze betreffen. Zu ihren Aktivitäten gehört Design auf empirischer Grundla-ge, angewandte Forschung und die Herstellung experimenteller Prototypen.
Bildquelle:kein externes Copyright

Über Steelcase
Seit 100 Jahren unterstützt Steelcase weltweit führende Organisationen mit fundiertem Wissen und seinem bedeutenden Erfahrungsschatz – und zwar überall dort, wo Arbeit stattfindet. Steelcase versteht, wie Menschen arbeiten und wie intelligent gestaltete Räume Menschen dabei unterstützen, produktiver, engagierter und inspirierter zu sein. Der Fokus liegt dabei auf kreativer Arbeit in führenden Unternehmen und in aufstreben-den Regionen. Mit 10.400 Beschäftigten konnte Steelcase Inc. im Geschäftsjahr 2014 weltweit einen Umsatz von 3,0 Milliarden US-Dollar erwirtschaften. In den letzten drei Jahren hat Steelcase 103,8 Millionen Dollar in Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten sowie in das Design investiert. In der Region EMEA (Europe, Middle East, Africa) ist Deutschland mit einem Umsatz von 190,9 Millionen EURO im Geschäftsjahr 2013 der größte und ein strategisch wichtiger Markt.

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Markenmanagement

Rieta Vanessa de Soet von De Soet Consulting spricht darüber, welche Bedeutung der Platzierung einer Marke in der Dienstleistung beigemessen wird.

Die Platzierung einer Marke bedeutet, ein langfristiger Aufbau von Markenguthaben und keinesfalls nur kurzfristige Erfolge feiern.
Markenguthaben ist gleichzusetzen mit Begriffen wie Markensympathie, -vertrauen und -loyalität.

Im Markenmanagement ist es wichtig, wie man Markenentwicklung definiert, so Rieta Vanessa de Soet. In diesem Zusammenhang wird die Dynamik der Marke festgelegt: Wie soll die Marke im Spannungsfeld zwischen Kontinuität und Aktualität profiliert werden? In welchem Zeitraum sollen neue Dienstleistungen unter der bestehenden Marke eingeführt werden? Selbstverständlich müssen auch die erwünschten Wechselwirkungen festgelegt werden: Welche Auswirkungen sind von neuen Leistungen auf den Markenkern und das Markensystem zu erwarten?

Hierbei muss der Nutzen immer im Vordergrund stehen. Zwischen der Stammmarke und der erweiterten bzw. neuen Dienstleistung darf es zu keinem Erfolgsgefälle kommen, so Rieta de Soet.
Ist nämlich die Erweiterungsdienstleistung ein Flop, bewirkt dies zwangsläufig auch eine Rückkopplung auf den Markenkern, allerdings eine Unerwünschte.

Rieta Vanessa de Soet vertritt konsequent die Meinung, „dass die Dienstleistungsmarke im Allgemeinen vorsichtiger zu behandelt werden muss, da es kein hartes Produkt gibt, an das wir die Marke „kleben“ können. Wir können die Marke nicht am Produkt visualisieren“.

De Soet Consulting ist eine Beratungsgesellschaft mit einem Team von Betriebswirten, Steuerberatern, Marketing- und Unternehmensberatern, die über eine 20-jährige Beratungserfahrung verfügen. De Soet Consulting betreut weltweit in Amerika, Asien und Europa Kunden, die ihren bisherigen Standort verlagern oder eine neue Firma gründen wollen. De Soet Consulting bietet Komplettlösungen für Unternehmen an, die ihren Standort verlegen oder einen neuen Standort gründen wollen.

De Soet Consulting
Rieta Vanessa de Soet
Gubelstrasse 12
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Pressemitteilungen

Studie: Wertvolle Kunden finden und binden

– Nur 35 Prozent der deutschen Verbraucher denken, dass Unternehmen ihre Meinung beachten.
– 53 Prozent haben sich in den letzten drei Jahren nicht bei einem Anbieter beschwert.
– 37 Prozent der Kunden glauben, dass man Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung ziehen kann. Dieser Kanal wird aber nur von 20 Prozent der Unternehmen permanent ausgewertet.

Studie: Wertvolle Kunden finden und binden

Reaktion auf Prämien/dt. Verbraucher

Kiel, 19. Februar 2014. Eine Studie von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) zeigt, dass Verbraucher immer weniger Feedback an Unternehmen geben, während diese ihre Bemühungen verstärken, die Einstellung ihrer Kunden zu verstehen. Die Umfrage unter 78 Führungskräften* aus dem Kundenservice und Contact Centern deutscher und schweizerischer Unternehmen zeigt, dass 85 Prozent in den Service investieren, indem sie ihren Kunden zuhören und die Ergebnisse analysieren.

Im Gegensatz dazu gehen lediglich 35 Prozent der Verbraucher davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten, wie eine gleichzeitig durchgeführte Umfrage unter 1.004 deutschen Konsumenten** ergab. Dementsprechend hat sich mehr als die Hälfte noch nie beschwert. Darüber hinaus glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Insgesamt wird den Netzwerken aber viel Macht zugeschrieben: Mehr als ein Drittel (37 Prozent) ist der Meinung, dass man Unternehmen mit ihrer Hilfe zur Verantwortung ziehen könne wie nie zuvor.

Kunden richtig ansprechen
87 Prozent der befragten Führungskräfte gehen davon aus, dass das Sammeln von Kundenfeedback ein wichtiges Instrument ist, um den Umsatz der Stammkunden um 10 Prozent zu steigern und knapp 68 Prozent sind der Meinung, dass sich ihr Unternehmen häufiger bei ihren besten Kunden bedanken sollte.

Das kann sich durchaus lohnen, vorausgesetzt das Unternehmen bietet den richtigen Kunden Gutscheine und Prämien an. Die Verbraucherstudie identifiziert vier Verbrauchertypen, die sich sehr unterschiedlich verhalten. Eine kleine Gruppe (10 Prozent, „treue Anhänger“) kann die Loyalität anderer Kunden fördern und den Umsatz steigern, wenn sie richtig angesprochen wird und genügend Anreize bekommt. Dann bleiben sie einem Unternehmen mehrere Jahre treu und empfehlen es aktiv an Freunde, Familie und Kontakte in sozialen Medien weiter.

38 Prozent der Konsumenten lassen sich als „Pfennigfuchser“ charakterisieren. Sie suchen stets das günstigste Angebot und wechseln normalerweise innerhalb von zwei Jahren den Anbieter. Diese Kunden sind am wenigsten loyal, haben paradoxerweise aber die größten Chancen Treueprämien zu erhalten.

Die „stillen Fans“ (21 Prozent) sind zufriedene und treue Kunden, die sich so gut wie nie beschweren, sich aber auch nicht mit Freunden und Familie über gute oder schlechte Service-Erlebnisse austauschen. Aufgrund ihres Verhaltens bekommen sie aber am seltensten Gutscheine oder Prämien.

16 Prozent der Verbraucher zählen zu den „Desinteressierten“. Sie bilden sich keine Meinung über den Service eines Unternehmens und sind weder besonders zufrieden noch unzufrieden. Sie sind relativ treu, beschweren sich nicht und tauschen sich auch nicht mit anderen über ihre Erfahrungen aus. Falls doch, erwähnen sie nur die guten Serviceerlebnisse. Nach den stillen Fans haben sie die zweitschlechtesten Chancen auf Geschenke und Gutscheine.

„Beim strategischen Umgang mit Kundenwerten ist die „kundenwertorientierte Servicedifferenzierung“ ein sehr wichtiger Ansatz. Hierbei geht es vor allen Dingen um die Verbesserung des Kundenservice für hochwertige Kunden im Sinne der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und somit der Kundenbindung“, erklärt Martin Reichert, Abteilungsdirektor der Abteilungsdirektion Kundenservice bei der BGV Badische Versicherungen.

Unternehmen müssen lernen zuzuhören
In 79 Prozent der Organisationen will die Geschäftsführung die Meinung der Kunden besser verstehen. Gleichzeitig wird das Verbraucherfeedback aber in 47 Prozent der Organisationen nur einmal pro Woche oder seltener analysiert. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass Unternehmen nicht mit der Zeit gehen. Sie vernachlässigen Diskussionen in sozialen Medien und werten anstatt dessen andere Kommunikationskanäle aus. Knapp 36 Prozent analysieren soziale Medien selten oder nie, während mehr als 60 Prozent alle oder die meisten Kundenzufriedenheits-Umfragen und 92 Prozent alle oder die meisten Beschwerden auswerten.

Claire Richardson, Vice President von Verint, kommentiert: „Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen viele wertvolle Kunden übersehen. Sie entdecken aber immer häufiger, dass sich die Kommunikation mit Kunden und ein Dankeschön für Loyalität wirklich auszahlen können. Das ist schön zu sehen. Die verschiedenen Initiativen sollten vereinheitlicht werden und einer übergreifenden Strategie folgen, die Ladengeschäfte und Contact Center, soziale Medien und Kundenzufriedenheitsumfragen umfasst. Der Kundenservice kann die Meinung von Kunden besser als jede andere Abteilung im Unternehmen ermitteln und Maßnahmen daraus ableiten. Und Unternehmen sollten ihren Kunden auf jeden Fall wissen lassen, dass ihr Feedback ankommt und sie Anregungen umsetzen.“

„Kunden-Feedback ist ein wichtiges Instrument, um Produkte und den Kundenservice zu verbessern. Die Qualität des Service wird immer stärker vom Kunden wahrgenommen und ist mittlerweile ein wichtiges Differenzierungsmerkmal“, ergänzt Erik Schneider, VP Customer Service, Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG

Über die Studie
*Befragung von Führungskräften:
Die Umfrage wurde im September und Oktober 2013 von Verint und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) mit Hilfe des Umfragesystems von Vovici durchgeführt. Die 78 Teilnehmer aus dem deutschsprachigen Raum arbeiten überwiegend im Kundenservice als Business Unit-Leiter, Abteilungsleiter, Bereichsleiter, Teamleiter sowie einige als Teammitglied oder in anderen Positionen.

**Konsumentenbefragung:
Ipsos-MORI befragte über sein Omnibus-Online-Panel i:omnibus Verbraucher in zwei Phasen:
In der ersten Phase vom 20. bis 23. September 2013 wurden in Deutschland 1.004 Erwachsene im Alter von 16 – 70 Jahren befragt. In der zweiten Phase wurde vom 26. bis 29. November 2013 wurde eine repräsentative Stichprobe von 1.000 deutschen Erwachsenen im Alter von 16 bis 70 Jahren befragt. Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen beziehen, erzielten 500 Antworten in jeder Phase (zusammen 1.000 Antworten). Branchen-unabhängige Fragen erzielten 1.000 Antworten in der ersten Phase. Die Ergebnisse wurden entsprechend dem Alter, Geschlecht und der Region gewichtet, um eine repräsentative Stichprobe des Landes zu gewährleisten.

In den übrigen Ländern wurden in der ersten Phase in den USA 1.000 Erwachsene im Alter von 18 – 75 Jahren vom 17. bis 20. September 2013 befragt; 1.000 britische Erwachsene im Alter von 16 bis 75 Jahren, 1.005 polnische Erwachsene im Alter von 16 – 60 Jahren und 1.002 russische Erwachsene im Alter von 16 – 60 Jahren wurden vom 20. Bis 23. September 2013 befragt. In der zweiten Phase vom 26. bis 29. November 2013 wurden 1.002 britische, 1.001 polnische, 1.000 russische und 1.000 US-amerikanische Erwachsene befragt. Die Stichproben waren repräsentativ. Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen beziehen, erzielten wie in Deutschland 500 Antworten in jeder Phase (zusammen 1.000 Antworten). Branchen-unabhängige Fragen erzielten 1.000 Antworten in der ersten Phase. Die Ergebnisse wurden entsprechend dem Alter, Geschlecht und der Region gewichtet, um eine repräsentative Stichprobe des Landes zu gewährleisten.

Die Studie untersucht die Einstellung gegenüber dem Service von Unternehmen in neun Branchen (Mobilfunkprovider, Festnetzanbieter, Breitbandanbieter, Banken, Kreditkartenanbieter, Versicherungen, Einzelhändler, Supermärkte und Versorger).

Im Dezember 2013 hat Brands2Life zusätzliche Analysen und Segmentierungen durchgeführt, um Verbraucher in verschiedene Gruppen einzuteilen und die Ergebnisse zu korrelieren.

Über Verint Enterprise Intelligence Solutions
Mit Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ sammeln und analysieren große und kleine Organisationen Interaktionen, Stimmungen und Trends in verschiedenen Kommunikationskanälen, erhöhen die Leistung und verbessern das Serviceerlebnis ihrer Kunden. Das Portfolio umfasst die Impact 360® Workforce Optimization™ Suite und Voice of the Customer Software, mit deren Hilfe Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, Produkte und Services verbessern, die Betriebskosten senken und den Umsatz steigern.
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Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen. Das Portfolio umfasst Enterprise Intelligence Solutions™ und Security Intelligence Solutions™. Sie ermöglichen Organisationen rund um den Globus, Informationen aus komplexen und wenig genutzten Quellen wie beispielsweise Telefongesprächen, Videos und unstrukturiertem Text zu erfassen und zu analysieren, um zeitnah und effektiv Entscheidungen zu fällen (Make Big Data Actionable™).

Mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York und ist Mitglied des Russel 3000-Indexes. Mehr als 80 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint hat Niederlassungen weltweit und ein internationales Partnernetzwerk. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.

Kontakt
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Ziegelteich 29
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10 Tipps für den Kundenbindungs-Check

Setzen Sie Kundenbindungsinstrumente in Ihrem Unternehmen ein?

10 Tipps für den Kundenbindungs-Check

Bestandskunden zu binden ist kostengünstiger, als Neukunden zu gewinnen. Etablieren Sie Kundenbindungsmaßnahmen innerhalb Ihres Unternehmens und profitieren Sie von den Vorteilen, die dabei entstehen. Mehr unter: http://cintellic.com/Tipps-Kundenbindungs-Check/

Kundenbindungsmaßnahmen haben das Ziel aus neuen Kunden, loyale Bestandskunden zu machen. Hierzu zählen Maßnahmen, die sowohl für die vertragliche Gebundenheit als auch für die emotionale Verbundenheit des Kunden sorgen. Erreichbar sind diese Ziele durch positive Gestaltung des Kundenerlebnisses sowie einer höheren Identifikation des Kunden mit dem Unternehmen. Setzen Sie Kundenbindungsinstrumente in Ihrem Unternehmen ein und wenn ja, wie effizient sind diese?

Anhand erfolgreich umgesetzter Projekte hat die Cintellic Consulting Group „10 Tipps für den Kundenbindungs-Check“ erstellt und bietet Ihnen hiermit einen Wegweiser, um Ihre Kundenbindungswerkzeuge zu prüfen.

1. Wenden Sie Kundenbindungsmaßnahmen im Unternehmen an?

a) Kundenkarte
b) Clubmitgliedschaft
c) Add-On-Services
d) Bonusprogramme
e) Kundenbindungs-Pricing
f) Gutschein-Einsatz
g) Weitere Maßnahmen

2. Wie transparent sind Ihre Angebote /Produkte gegenüber dem Kunden?

Ein zu komplexes Produktangebot ist sowohl für Sie als Unternehmen als auch für den Kunden nicht übersichtlich und führt zur Kundendistanz. Etablieren Sie Prozesse, die dem Kunden die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens näher bringen. Arbeiten Sie an der Kommunikationspolitik Ihres Unternehmens, intensivieren Sie den Dialog mit dem Kunden und stellen Sie einen gegenseitigen Informationsaustausch mit dem Kunden sicher. Somit wird die Komplexität der Produkte für den Kunden minimiert und die Verbindung zu Ihrem Unternehmen gestärkt.

3. Inwiefern werden Ihre Kundenbindungsmaßnahmen vom Marketing Mix gesteuert?
4. Nutzen Sie innovative Technologien und kombinieren Sie diese mit den modernen Kanälen?
5. Haben Sie die Möglichkeit die Next Best Activity Ihres Kunden zu identifizieren?
….

Download Leitfaden Kundenbindungs-Check

Laden Sie sich hier den vollständigen Artikel herunter und erfahren Sie mehr über die einzelnen Tipps zu möglichen Kundenbindungsmaßnahmen in Ihrem Unternehmen: http://cintellic.com/Tipps-Kundenbindungs-Check /

Die Cintellic Consulting Group ist als Beratungshaus spezialisiert auf die Bereiche Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Marketing Operations Management, Kampagnenmanagement und Business Intelligence. Ihre Mitarbeiter besitzen langjährige Erfahrung in der Strategie-Entwicklung sowie in den Bereichen Prozessoptimierung und Customer Insights. Cintellic verbindet strategisches Know How mit Kompetenz im Bereich der Datenanalyse und Business Intelligence und bietet Konzeptentwicklung und Umsetzung aus einer Hand.

Kontakt:
Cintellic Consulting Group
Simon Schneider
Bonner Talweg 55
53113 Bonn
0228-9265182-32
simon.schneider@cintellic.com
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Kundenbindung: Miele, dm und HiPP haben aktuell die loyalsten Kunden

Loyalitätsindex 2013: Babynahrung top, Telekommunikation flopp. Die meisten Marken schneiden besser ab als 2012

(ddp direct) Welche Marken haben die loyalsten Kunden?

Loyalitätsindex 2013: Babynahrung top – Telekommunikation flopp
Die meisten Marken schneiden besser ab als 2012; Miele auf Platz 1

Zum zweiten Mal legt die Serviceplan Gruppe den „Loyalitätsindex“ vor, der Marken in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf bei Verbrauchern testet. Diesmal sind Miele, dm-Drogeriemarkt, HiPP, Coppenrath & Wiese, Lindt & Sprüngli, Amazon, Samsung, Tchibo, Haribo und Alete die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten Kunden haben. Top-Branche der Untersuchung ist Babynahrung, Schlusslicht sind Telekommunikationsanbieter, die im Vergleich zu 2012 hinter Versicherungen und Finanzdienstleister abrutschen.

>>> Alle Infos zur Methodik und das Ranking finden Sie auch unter http://sp-url.com/loyalitaetsindex2013

München, den 19. September 2013 — 8.400 Verbraucher hat das Marktforschungsinstitut Facit im Auftrag der Serviceplan Gruppe für den zweiten Loyalitätsindex befragt: Insgesamt 99 Unternehmen aus 16 Branchen wurden analysiert – ausgewählt wurden die Marken anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, sodass das Ranking die meistgekauften und kommunikativ aktivsten Produktmarken enthält. Erstmals untersucht wurde in der aktuellen Studie auch der Onlineversandhandel.

Insgesamt konnten sich über 80 Prozent der bewerteten Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr verbessern und damit die Loyalität ihrer Kunden auszubauen – „wir führen das auf die insgesamt etwas ruhigere weltpolitische und gesellschaftliche Lage im vergangenen Jahr zurück, die sich auch in einem besseren Konsumklima widerspiegelt“, erklärt Katrin Meyer-Schönherr, Geschäftsführerin von Facit Research.

Durch verbessertes Konsumklima: Auch Absteiger sind Aufsteiger
Der Hausgerätehersteller Miele schafft mit einer Steigerung von 6,2 Indexpunkten den Sprung vom fünften Platz im vergangenen Jahr an die Spitze des Rankings. Die Marke wurde 2012 beim ‚best brands‘ Award als ‚best brand ever‘ ausgezeichnet, war zweifacher Testsieger bei Stiftung Warentest oder laut Reader’s Digest die ‚Most trusted brand 2012‘ und genießt einen erstklassigen Ruf in Sachen Kundenservice und Produktzufriedenheit – „das zahlt sich im Ranking aus und beweist, dass eine klare Marktpositionierung und ein eindeutiger USP Treiber für Loyalität sein können“, so Meyer-Schönherr.

Durch die insgesamt besseren Bewertungen der Verbraucher sind in diesem Jahr auch viele Absteiger im Ranking dennoch Aufsteiger in Sachen Kundenloyalität: Der Vorjahressieger Tchibo ist zwar vom ersten auf den sechsten Platz abgerutscht, hat sich mit einem Ergebnis von 82,6 aber trotzdem um 1,3 Indexpunkte verbessert. Bei etlichen Marken sind ähnliche Ergebnisse zu beobachten – neben Miele stiegen noch über ein Dutzend weitere Unternehmen um mehr als fünf Indexpunkte auf, darunter neben den drei Erstplatzierten auch einige Verlierer des vergangenen Jahres: Neben der Allianz, Generali und HDI-Gerling konnte sich mit der Commerzbank auch die 2012 letztplatzierte Marke deutlich verbessern.

Insgesamt knapp drei Viertel (73%) der bewerteten Marken bewegen sich auf einem „guten“ Niveau, was die Loyalität ihrer Kunden betrifft – die beiden Marken an der Spitze des Rankings, Miele und dm-Drogeriemarkt, schrammen sogar nur um 0,1 Indexpunkte an einem „sehr gut“ vorbei. Schlusslichter sind die Deutsche Bank, Ergo, Vodafone und die Targobank.

Amazon trotz Imageproblem mit loyalen Kunden
Die erstmals untersuchte Branche der Onlineversandhändler (abgefragt wurden die Marken Amazon, Weltbild und Zalando) birgt eine kleine Überraschung: Amazon steigt direkt auf Platz 6 des Rankings ein – und das, obwohl das Unternehmen zum Jahresbeginn nach einer Reportage der ARD mit massiven Imageproblemen zu kämpfen hatte und auch im Nachhaltigkeitsranking „Sustainability Image Score“ nur auf den hinteren Rängen rangiert. „Amazon ist es gelungen, durch sein einzigartiges Dienstleistungsangebot einen sehr loyalen Käuferstamm aufzubauen, der dem Unternehmen trotz negativer Schlagzeilen die Treue hält. Die Zufriedenheit und die hohe Markenbindung puffern die negativen Image-Effekte ab“, erläutert Forscherin Katrin Meyer-Schönherr.

Babynahrung top – Telekommunikationsanbieter flopp
Die Babynahrungshersteller schaffen es auch in diesem Jahr auf Platz 1 im Ranking der Branchen und positionieren sich bei ihrer Zielgruppe als verlässlicher Partner in einer gänzlich neuen Lebensphase: „Die Branche erzielt die höchsten Loyalitätswerte im Ranking. Mit Hilfe von Beratungsangeboten, tollem Infomaterial und Bonusprogrammen gelingt es den Babynahrungsherstellern zudem, die Bindung an die Marke schon während der Schwangerschaft aufzubauen“, so Sandro Götz, Geschäftsführer von Serviceplan One und Experte für Dialogmarketing.

Und während sich die Top-Branchen insgesamt und vor allem bei der Kundenbindung stark verbessert haben, fallen einige Verlierer im Vergleich zu 2012 sogar noch weiter zurück – „es ist nach wie vor besonders auffällig, dass Finanzdienstleister, Versicherungen und Telekommunikationsanbieter abgeschlagen auf den hinteren Branchenplätzen liegen und es nicht schaffen, ihr umfassendes Wissen über ihre Kunden für erfolgreiche CRM-Maßnahmen zu nutzen. Die Kundendaten könnten sinnvoll genutzt werden, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Hier gilt es für Marketing und Vertrieb, weiter an neuen Konzepten zur Kundenorientierung zu arbeiten, um ein weiteres Abfallen zu verhindern“, so Götz weiter.

Die Studie
Der Loyalitätsindex wird im Auftrag der Serviceplan Gruppe von Facit Research seit 2012 jährlich erstellt. Ausgewählt werden Marken anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, sodass das Ranking die meistgekauften und in Puncto Kommunikation aktivsten Produktmarken enthält. Für die 2013er Ausgabe wurden 8.405 Teilnehmer im Frühjahr 2013 online befragt. Die Stichprobe ist repräsentativ für die Deutsche Online-Bevölkerung. Voraussetzung war, dass die Teilnehmer auch Käufer der Marke waren, die sie bewerteten. Jeder Proband wurde zu zwei Unternehmen befragt. In der Auswahl für den Loyalitätsindex 2013 waren 99 Marken aus 16 Branchen. Das Ranking des Loyalitätsindex (CPI, Customer Performance Index) setzt sich zusammen aus dem CSI (Customer Satisfaction Index, der Dimension der Kundenzufriedenheit) und dem CRI (Customer Relationship Index, den Dimensionen der Kundenbindung: Wiederwahl, Weiterempfehlung, Cross-Selling).

Das Ranking der Branchen

#Branche*201320121Babynahrung83,177,32Drogerien81,6753Süßwaren80,677,24Haushaltsgeräte79,174,65Onlineversandhandel78,75-6Convenience / Tiefkühlkost78,7775,47Molkereiprodukte77,973,78Lebensmitteleinzelhandel77,275,19Textilhandel76,974,310Touristik76,172,211Automobile74,673,612Fast Food73,17013Bau- und Gartenmärkte737214Finanzdienstleister67,867,115Versicherer66,662,716Telekommunikation66,467,2* Getestete Marken innerhalb der Branchen (alphabetisch): Babynahrung (Alete, Hipp, Milupa), Drogerien (dm-Drogeriemarkt, Müller Drogerie, Rossmann), Süßwaren (Ferrero, Haribo, Lindt & Sprüngli, Mars, Storck, Wrigley), Haushaltsgeräte (AEG, Bauknecht, Bosch, LG, Miele, Samsung, Siemens), Onlineversandhandel (Amazon.de, Weltbild.de, Zalando.de), Convenience / Tiefkühlkost (Coppenrath & Wiese, Dr. Oetker, Frosta, Iglo, Knorr, Maggi, McCain, Wagner, Wiesenhof), Molkereiprodukte (Bärenmarke, Danone, Ehrmann, Landliebe, Molkerei Alois Müller), Lebensmitteleinzelhandel (Aldi, Edeka, Kaufland, Lidl, Netto, Penny, Real, Rewe, Tengelmann), Textilhandel (C&A, Ernsting‘s Family, Esprit, Galeria Kaufhof, H&M, Karstadt, kik, Otto, P&C, Tchibo), Touristik (Alltours, FTI, ITS Reisen, Thomas Cook, TUI), Automobile (Audi, BMW, Ford, Mercedes Benz, Opel, Renault, Toyota, Volkswagen), Fast Food (Burger King, KFC, McDonald’s, Nordsee, Subway), Bau- und Gartenmärkte (Bauhaus, Hornbach, Obi, Praktiker, Toom), Finanzdienstleister (Commerzbank, Deutsche Bank, ING-DiBa, Postbank, Sparkasse, TargoBank, UniCredit Bank AG, Volks- & Raiffeisenbank), Versicherer (Allianz, AXA, Ergo, Generali, Gothaer, HDI-Gerling, R+V, Zurich ), Telekommunikation (1&1 Internet, Deutsche Telekom, E-Plus, Telefónica O2, Vodafone D2).

Das Ranking der Marken#Marke201320121Miele85,9279,72dm Drogeriemarkt85,9180,83Hipp85,478,14Lindt & Sprüngli84,880,25Coppenrath & Wiese84,180,36Amazon.de83,9-7Samsung82,979,78Tchibo82,681,39Haribo82,2477,710Alete82,1777,811Bärenmarke81,976,212Milupa81,775,913Audi8176,514Frosta80,7877,315Storck80,767616Esprit80,679,517Dirk Rossmann80,475,418P&C80,2474,419Dr. Oetker80,1676,120Kaufland80,176,821Bosch8072,722Aldi79,9779,123Knorr79,873,624Ferrero79,3978,425Edeka79,3877,726Iglo79,3576,427Ernsting’s Family79,377,128ING-DiBa79,1878,729Lidl79,1774,630Otto79,17631Landliebe78,776,932Nordsee78,673,433Hornbach78,57634Müller Drogerie78,476,735Wrigley78,2175,936ITS Reisen78,15971,837McCain78,15775,338BMW78,1579,639Mars78,174,740Toyota7876,841Ehrmann77,874,442Thomas Cook77,774,143Galeria Kaufhof77,573,844Maggi77,476,145Kentucky Fried Chicken77,372,746Real7774,747LG76,9372,848Subway76,8974,449Bauknecht76,872,550Weltbild.de76,7-51FTI76,5872,152REWE76,5572,953Wagner76,2875,654Danone76,171,555Tengelmann75,7972,456C&A75,7870,857Bauhaus75,772,358Siemens75,52973,259AEG75,52671,760Zalando.de75,46-61TUI74,974,462Molkerei Alois Müller74,869,363Penny74,7772,264Karstadt74,4371,865Volkswagen74,4374,466Mercedes-Benz (Daimler)74,3577,867Alltours73,2571,168Wiesenhof72,467,769Netto72,375,1701+1 Internet72,270,171Toom71,87072Opel71,47073Renault70,665,574Sparkasse69,768,375Obi69,671,976Volksbanken & Raiffeisenbanken69,57277KIK69,467,778H&M69,370,679Praktiker69,269,680Burger King6964,881Ford68,767,282Generali68,661,483HDI-Gerling68,562,684Gothaer68,363,885Unicredit68,264,386Allianz67,862,487Telefónica Germany (O2)67,363,988R+V66,865,689Zurich65,761,390Deutsche Telekom65,664,791Postbank6567,292McDonald’s64,2264,993AXA64,263,394Commerzbank64,158,995E-Plus63,9170,596Deutsche Bank63,8762,397Ergo63,261,498Vodafone D26366,899Targobank62,765,1
>>> Alle Infos zur Methodik und das Ranking finden Sie auch unter http://sp-url.com/loyalitaetsindex2013

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Die Serviceplan Gruppe ist die größte inhabergeführte, partnergeführte und am breitesten aufgestellte Agenturgruppe Europas. Im Jahr 1970 als klassische Werbeagentur gegründet, entwickelte Serviceplan rasch das Konzept vom Haus der Kommunikation das bis heute einzige komplett integriert aufgestellte Agenturmodell in Deutschland, das alle Kommunikationsdisziplinen unter einem Dach vereint: Ob Markenstrategen, Kreative, Media- oder Onlinespezialisten, Webdesigner, Dialog- oder CRM-Experten, Marktforscher, PR-Berater oder Sales-Profis bei Serviceplan ziehen alle an einem Strang, inzwischen an mehr als 30 Standorten weltweit.
Bereits Anfang der 80er-Jahre hatte sich Serviceplan im medialen Bereich auf die Erfordernisse der Zukunft eingestellt und erschloss Mitte der 90er-Jahre als erste Kommunikationsagentur das Wachstumsfeld Online: Heute zählen alle Unternehmensmarken der Gruppe die Mediaagentur Mediaplus, die Digitalagentur Plan.Net und das Marktforschungsinstitut Facit in ihren Wettbewerbsumfeldern zu den Marktführern. Das präzise Zusammenspiel der insgesamt mehr als 40 Spezialagenturen in Sachen Kreation, Technologie und Media macht Serviceplan zur führenden Agenturgruppe für innovative Kommunikation.

Kontakt:
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