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Kundentreue im Test: Welche Unternehmen haben die loyalsten Kunden?

Kundentreue im Test: Welche Unternehmen haben die loyalsten Kunden?

(Mynewsdesk) Kundentreue von 1.812 Unternehmen untersuchtIn einer vielfältigen und ausdifferenzierten Gesellschaft gibt es für eine Marke keine größere Bestätigung als die Treue der Kunden. Dabei kommt es mehr auf die freiwillige Verbundenheit als auf eine erzwungene Gebundenheit an. Unternehmen wollen und müssen sich im zunehmenden Wettbewerb behaupten, indem sie dem einhergehenden Wechselwunsch ihrer Kunden eigene Begeisterungsstifter entgegensetzen. Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST bei 1.812 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 196 Branchen ausgewertet. Lebensmittel-Discounter, Drogerien, Fast Food Restaurants und Elektro-Fachmärkte sind beispielsweise Branchen mit relativ hoher Kundentreue über alle untersuchten Marken und Unternehmen.

Methode

Das Ranking in der Kundentreue basiert rein auf einer Kundenbefragung. Die jeweilige Kundentreue für eine Marke bzw. das Unternehmen wird über den „Customer Loyality Score“ (CLS) erfasst. Dieser stellt ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der Kundentreue dar und wird als Prozentzahl ausgewiesen (0-100%). Die Kennzeichnung „Hohe Kundentreue“ wird vergeben, wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit „Höchste Kundentreue“ belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppen-Durchschnitts liegt. Insgesamt gehen in die Untersuchung 552.686 Kundenurteile ein. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Branchenwerte

Der CLS erreicht bei den Branchen im Durchschnitt Werte zwischen 28,5 und 82,3 Prozent. Dabei ist zu berücksichtigen, dass der Grad der möglichen Kundentreue auch stets von einem Geschäftsmodell beeinflusst wird und somit auch Unterschiede zwischen Branchen „systemimmanent“ sein können.

Branchen mit hoher Kundentreue sind Lebensmittel-Discounter, Drogerien, Fast Food Restaurants und Elektro-Fachmärkte, aber auch Hersteller von Batterien, elektronischen Geräten oder Farben und Lacke. Auf der anderen Seite zeigen beispielsweise Energieversorger, Online-Schuhhändler, Webhosting-Anbieter oder Online-Fitness-Studios insgesamt eine relativ geringe Kundentreue.

Unternehmenswerte

Der CLS schwankt über alle Unternehmen zwischen 22,9 und 94,1 Prozent. Marken bzw. Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 90 sind Braun, Rossmann, dm-drogerie markt, amazon.de, REWE, EDEKA und auch ARAL. Dahinter folgen weitere 35 Unternehmen mit einem CLS von über 85, darunter Thalia, IKEA, Media Markt, Aldi Süd und Lidl oder auch Varta, Tefal, McDonald´s und Pelikan. Verhältnismäßig niedrige Werte, aber innerhalb ihrer Branche ausgezeichnete Werte zeigen u.a. lensbest.de, Flatex, Interhyp oder die Postbank Finanzberatung.

„Kundentreue und Exklusivität müssen nicht zwangsläufig Hand in Hand gehen, Kunden können innerhalb einer Branche durchaus zwei oder mehreren Anbietern ihr Vertrauen schenken“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „deshalb und weil Branchengrenzen zunehmend verschwimmen, sollte niemand glauben, dass er allein bester bleiben kann.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Kundentreue“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST durchgeführt. Insgesamt zeigen 910 Unternehmen eine in Bezug auf ihre Branche hohe bzw. höchste Kundentreue. Die kompletten Rankings finden Sie unter: http://kundentreue.servicevalue.de

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Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
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Umfrage: 87 Prozent der deutschen Verbraucher vertrauen Produktempfehlungen

Adieu Billigheimer – Der Preis wirkt nur bedingt als Kaufargument

Umfrage: 87 Prozent der deutschen Verbraucher vertrauen Produktempfehlungen

München, 30.06.2017 – Der Preis spielt beim Kauf eines Produkts eine nachgeordnete Rolle.
27 Prozent der Verbraucher halten ihn für ein wichtiges Kaufargument, aber nur sieben Prozent für ein Ausschlag gebendes. Das hat eine altersübergreifende Umfrage zum Thema Markenzufriedenheit des Collaborative Marketing-Spezialisten trnd ergeben. An der Online-Umfrage im vergangenen April beteiligten sich knapp 12.500 der 700.000 Mitglieder zählenden trnd-Community im deutschsprachigen Raum. Von einem Kauf überzeugen lassen sich die Befragten vielmehr durch Empfehlungen von Freunden (87,4%), aufgrund ihres Markenvertrauens (85%) und durch Internetbewertungen (70,5%).
Ein weiteres Ergebnis: Deutlich mehr als die Hälfte der Konsumenten wünscht sich zwar ein enges Verhältnis zu Marken, im Kontakt mit Marken bevorzugen die Verbraucher aber klassische Wege. So möchten 67 Prozent der Umfrageteilnehmer schnell und direkt mit Marken kommunizieren können, dabei als Partner auf Augenhöhe behandelt werden (64%), ja sogar bei der Produktentwicklung mithelfen (65%). Einer direkten Ansprache durch Marken weichen die Befragten jedoch eher aus. Gefragt, welche Informationsangebote sie sich nach dem Kaufabschluss wünschen, geben sich 76 Prozent mit den Verpackungshinweisen und knapp 52 Prozent mit der Marken-Website zufrieden. In dieser Einstellung unterscheiden sich die Altersgruppe der 18- bis 35-Jährigen und die der über 35-Jährigen kaum. Und E-Mail erfreut bei Jung und Alt noch großer Beliebtheit – zumindest dann, wenn die Initiative vom Käufer ausgeht. 69,2 Prozent (70% der 18- bis 35-Jährigen; 67,7% der über 35-Jährigen) wählen die E-Mail, wenn Sie ein Anliegen an eine Marke haben. Es folgen das Formular auf der Website (56,6%) und der Kontakt per trnd (55,1%).
Einen großen Unterschied zwischen den Altersgruppen gibt es allerdings bei der Nutzung von Social Media. Facebook etwa spielt unter den Befragten aus der jüngeren Generation schon bei der Kontaktaufnahme eine wichtigere Rolle. Und während 73 Prozent der 18- bis 35-Jährigen Marken auf Kanälen wie Facebook und Twitter folgen, sind es bei den über 35-Jährigen 56 Prozent.

trnd ist Europas führendes Unternehmen für Collaborative Marketing. Wir ermöglichen es großen Marken und Unternehmen, die „verborgenen Kräfte“ großer Konsumentengruppen zu aktivieren und gewinnbringend für das Marketing zu nutzen – zum Beispiel, um Produkte bekannt zu machen (Word-of-Mouth/Online-Buzz), um Inhalte im Social Web zu platzieren (Content-Marketing) oder um neue Produkte mit zu entwickeln (Co-Creation).

trnd wurde 2005 gegründet – zu den Gesellschaftern gehört mittlerweile Gruner + Jahr (Bertelsmann Gruppe). trnd beschäftigt über 200 Mitarbeiter, die bisher rund 1.000 Collaborative Marketing Kampagnen in 19 europäischen Märkten durchgeführt haben: in Deutschland, Österreich, Schweiz, Spanien, Portugal, Frankreich, Italien, England, Niederlande, Belgien, Ungarn, Tschechien, Slowakei, Polen, Griechenland, Türkei, Irland, Schweden und Finnland. Zu unseren langjährigen trnd-Kunden gehören u.a. Procter & Gamble, Henkel, Nestle, Philips, Samsung, SCA, L“Oreal, Beiersdorf, Unilever.

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Markenplatzierung

Auch im Dienstleistungsbereich stellt die richtige Platzierung einer Marke einen wichtigen Aspekt der Unternehmenspolitik dar, so Frau Rieta de Soet von der IBS GmbH.

Eine erfolgreiche Unternehmensführung besteht aus einigen Komponenten.
So darf beispielsweise die Platzierung einer Marke nicht außer Acht gelassen werden. Dies bedeutet ein langfristiger Aufbau von Markenguthaben und keinesfalls nur kurzfristige Erfolge feiern.

Markenguthaben ist gleichzusetzen mit Begriffen wie Markensympathie, -vertrauen und -loyalität.
Im Markenmanagement ist es wichtig, wie man Markenentwicklung definiert, so Rieta Vanessa de Soet von der IBS GmbH. Eine entscheidende Rolle spielt die Dynamik einer Marke. Wie soll die Marke im Spannungsfeld zwischen Kontinuität und Aktualität profiliert werden? In welchem Zeitraum sollen neue Dienstleistungen unter der bestehenden Marke eingeführt werden? Selbstverständlich müssen auch die erwünschten Wechselwirkungen festgelegt werden: Welche Auswirkungen sind von neuen Leistungen auf den Markenkern und das Markensystem zu erwarten?

Hierbei ist der Nutzen das A und O. Zwischen der Stammmarke und der erweiterten bzw. neuen Dienstleistung darf es zu keinem Erfolgsgefälle kommen, so Rieta de Soet, die in ihrem Unternehmen der IBS GmbH langjährige Erfahrungen sammeln konnte.

Ist nämlich die Erweiterungsdienstleistung ein Flop, bewirkt dies zwangsläufig auch eine negative Rückkopplung auf den Markenkern. Ist es einmal so weit gekommen, ist es schwer das Vertrauen seiner Kunden wieder zu gewinnen.

Rieta Vanessa de Soet vertritt konsequent die Meinung, „dass die Dienstleistungsmarke im Allgemeinen vorsichtiger behandelt werden muss, da es kein hartes Produkt gibt, an das wir die Marke „kleben“ können. Wir können die Marke nicht am Produkt visualisieren“.

Über IBS Intelligent Business Solutions GmbH

IBS Intelligent Business Solutions GmbH ist ein Team von Betriebswirten, Rechtsanwälten, Marketing- und Unternehmensberatern. Die 18-jährige fachliche und persönliche Kompetenz des IBS Teams machen den Erfolg für unseren Kunden aus.

Unsere gemeinsame Philosophie verpflichtet uns dazu eine Unternehmenskultur zu pflegen, die von gemeinsamen Zielen und Werten geprägt ist. Wir verstehen darunter hohes persönliches Engagement und Zusammenarbeit auf der Basis eines offenen und fairen Verhaltens.

In allen unseren Geschäftsbeziehungen praktizieren wir dieses partnerschaftliche Verhalten, das zu erfolgreichen und langfristigen Kooperationen führt.

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