Tag Archives: Reklamation

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Auf Weihnachtsmärkten gibt’s kein Umtauschrecht

R+V-Infocenter: Reklamation bei Mängeln möglich

Wiesbaden, 28. November 2018. Kunsthandwerk, Lederwaren oder Spielzeug: Zum Jahresende locken die Weihnachtsmärkte mit vielen Geschenkideen. Beim Kauf sollten Verbraucher jedoch unbedingt bedenken, dass sie die gekauften Waren in der Regel nicht umtauschen können, warnt das Infocenter der R+V Versicherung.

Reklamieren ja, Umtauschen nein
Denn auf Weihnachtsmärkten gilt: Reklamieren ist möglich, wenn die Ware Mängel aufweist – der einfache Umtausch des Einkaufs hängt jedoch von der Kulanz des Verkäufers ab. „Auf Weihnachtsmärkten gibt es im Regelfall kein 14-tägiges Widerrufsrecht, anders als im Onlinehandel“, sagt Sascha Nuß, Rechtsbetreuer bei der R+V Versicherung. Das heißt: Gefällt dem Käufer die Ware später nicht mehr, kann er sie unter Umständen nicht zurückgeben. Deshalb sollten Weihnachtsmarktbesucher vorher überlegen, ob sie einen Umtausch ausschließen können. „Alternativ können sie sich auch vom Verkäufer bestätigen lassen, dass die Rückgabe möglich ist.“

Anders sieht es aus, wenn die Ware Mängel aufweist. Dann haben die Käufer wie überall ein Gewährleistungsrecht, das mit dem Einkauf beginnt und für Neuware in der Regel zwei Jahre gilt. „Bei einer Reklamation ist es notwendig, den Kauf nachzuweisen. Das geht am besten mit einem Kassenzettel oder einer Quittung“, erklärt R+V-Experte Nuß. Für den Fall, dass ein Mangel erst nach dem Ende des Weihnachtsmarktes auffällt, sollte der Käufer sich unbedingt die Adresse des Händlers notieren.

Weitere Tipps des R+V-Infocenters:
– Grundsätzlich empfiehlt es sich, einen Mangel möglichst direkt zu reklamieren, am besten innerhalb der ersten sechs Monate. Denn in dieser Frist muss der Verkäufer bei einem sogenannten Verbrauchsgüterkauf nachweisen, dass die Ware beim Kauf in Ordnung war.
– Die Originalverpackung ist für eine Reklamation nicht unbedingt notwendig.

Das R+V-Infocenter wurde 1989 als Initiative der R+V Versicherung in Wiesbaden gegründet. Es informiert regelmäßig über Service- und Verbraucherthemen. Das thematische Spektrum ist breit: Sicherheit im Haus, im Straßenverkehr und auf Reisen, Schutz vor Unfällen und Betrug, Recht im Alltag und Gesundheitsvorsorge. Dazu nutzt das R+V-Infocenter das vielfältige Know-how der R+V-Fachleute und wertet Statistiken und Trends aus. Zusätzlich führt das R+V-Infocenter eigene Untersuchungen durch: Die repräsentative Langzeitstudie über die „Ängste der Deutschen“ ermittelt beispielsweise bereits seit 1992 jährlich, welche wirtschaftlichen, politischen und persönlichen Themen den Menschen am meisten Sorgen bereiten.

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Philipp Plein – so gar nicht Fein

Oder der verstörende Umgang mit Reklamationen und Mitarbeitern im Hause Philipp Plein

Aus den AGBs von Philip Plein: § 9 Gewährleistung – Es gilt das gesetzliche Gewährleistungsrecht. So steht´s geschrieben, doch die Praxis ist oftmals eine ganz andere. Philipp Plein hält von Gewährleistung erst einmal gar nichts.
So könnte man die eigene Erfahrung und die zahlreicher weiterer Kunden, die in den sozialen Netzwerken und in Bewertungsportalen ihren Unmut äußern, deuten.
„Nach einer Handwäsche war mein T-Shirt bereits untragbar…“, schreibt Christoph K., „Normal müssten wir eine Sammelklage machen!…“, schreibt Sabrina, die Ware bezahlt, jedoch nie erhalten hat. Andere Kunden schreiben „Kundenservice ist inakzeptabel“ oder „Einfach schrecklich“. Die Bewertungen bei Trustpilot.com sind eindeutig: ungenügend!
Reklamationen werden bei Philipp Plein einfach mal nicht bearbeitet, oder lapidar mit den Worten „da können wir nichts machen“ abgeschmettert. Man könnte auch meinen, da hat man sich die Bewährte Strategie unserer Kanzlerin abgeguckt – einfach mal aussitzen, erledigt sich von selbst. Einer Marke die sich im Hochpreis-Segment behaupten will, wird diese Praxis auf Dauer sicherlich nicht gut tun. „Ich würde ganz anders handeln, und ich gebe Ihnen Recht, aber ich darf nicht und mir sind die Hände gebunden“, so ein Mitarbeiter von Philipp Plein zur Statusanfrage zu einer berechtigten Reklamation, die nach 3-monatigem Schweigen von eben diesem Mitarbeiter „abgewehrt“ werden musste.
Recherchiert man weiter, kommen noch einige weitere unschöne Dinge aus dem Hausse Philipp Plein ans Tageslicht – der Umgang mit Mitarbeitern. Hier finden sich viele Bewertungen im Internet, die wenig Positives zum Arbeitsklima aussagen. „Schlechtes Management, keine Organisation in der Firma, schreckliche Unternehmenskultur, falsche Versprechen, die nie erfüllt werden…“, “ Schlechte Arbeitsumgebung (alle sind gestresst), Desorganisation (keine Arbeitspläne, schlechtes Management)..“ . Diese Arbeitgeberbewertungen decken sich mit den Bewertungen zum Thema Reklamation.
Wir haben bei Philipp Plein nachgefragt und wollten wissen, ob Kundenzufriedenheit zum Ziel des Unternehmens zählt und wie mit Reklamationen umgegangen wird. Weder diese noch Fragen zum Qualitätsanspruch der Produkte wurden beantwortet. Wir können uns daher gut vorstellen, dass es zur Geschäftspolitik des Hauses Plein, gehört, darauf zu bauen, dass Reklamationen, die erst einmal abgelehnt wurden, nicht weiter vom Kunden verfolgt werden.
„Als ich jung war, hatte ich nur einen Traum – ich wollte reich sein“, sagte Phiipp Plein im „stern“-Interview. Das hat Plein sicherlich erreicht. Vielleicht auf Kosten von Mitarbeitern aber sicher mit einem ungemein schlechtem Beschwerdemanagement , mit viel Bling und großen protzigen Shows. Insgesamt legt Plein ein Geschäftsgebaren an den Tag, das man von einem Top-Label sicherlich nicht erwarten kann. Hiervon ist Plein wohl sehr weit entfernt. Wir sind gespannt, wie lange der Plein-Stern noch blinkt.

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„Kaufrausch im Wohnzimmer“ – Verbraucherinformation des D.A.S. Leistungsservice

Was Gäste von Verkaufspartys über Widerruf und Reklamation wissen sollten

"Kaufrausch im Wohnzimmer" - Verbraucherinformation des D.A.S. Leistungsservice

Die entspannte Atmosphäre im Wohnzimmer bringt viele Gäste in Kauflaune.
Quelle: ERGO Group

Verkaufspartys im heimischen Wohnzimmer sind immer noch ein Renner: Laut dem Bundesverband Direktvertrieb Deutschland bringen wortgewandte Verkäufer etwa alle 15 Sekunden Haushaltsdosen, Küchenmaschinen, Schmuck, Dessous oder Kosmetik via Privatwohnung unters Volk. Was passiert aber, wenn dem Gast die Ware dann doch nicht gefällt und er sie zurückgeben möchte? An wen können sich Käufer wenden, wenn die bestellte Ware defekt ist? Michaela Rassat, Juristin der D.A.S. Rechtsschutz Leistungs-GmbH (D.A.S. Leistungsservice) klärt rund um das Thema Verbraucherschutz bei Verkaufspartys auf.

Mit Freunden und Bekannten bei einem Gläschen Sekt einen netten Abend verbringen und nebenbei neue Produkte testen: Die entspannte Atmosphäre in privater Umgebung bringt viele Gäste in Kauflaune. Michaela Rassat, Juristin der D.A.S. Rechtsschutz Leistungs-GmbH (D.A.S. Leistungsservice), rät jedoch zur Vorsicht: „Teilnehmer einer Verkaufsparty sollten sich über ihre Rechte und den Hersteller informieren, bevor sie ein Produkt kaufen. Nur so vermeiden sie böse Überraschungen, wenn am nächsten Morgen die Shopping-Euphorie verflogen ist.“ Ein wichtiger Tipp: Niemals per Vorkasse zahlen! Diese Zahlungsmethode ist sehr unsicher, denn der Kunde kann nicht absolut sicher sein, die bezahlte Ware auch zu erhalten. Seriöse Anbieter bieten diese Bezahlmöglichkeit daher meist auch gar nicht an.

Ist ein Widerruf des Kaufs möglich?

Stellt der Gast nach der Veranstaltung fest, dass die Bestellung wohl eher ein Fehlkauf war, beruhigt Michaela Rassat: „Bei den sogenannten Verkaufspartys handelt es sich im rechtlichen Sinne meist um Haustürgeschäfte. Das bedeutet für den Käufer, dass er seine Kaufentscheidung innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen kann.“ Voraussetzungen sind: Der Kauf findet in der Privatwohnung eines anderen Partyteilnehmers statt. Oder im Rahmen einer Freizeitveranstaltung wie einer Kaffeefahrt, die von einem Unternehmen oder einem vom Unternehmen beauftragten Dritten organisiert wurde. Hat der Veranstalter den Käufer nicht ausführlich auf die 14-tägige Frist hingewiesen, gilt sogar ein Rückgaberecht von einem Jahr plus 14 Tagen. Diese Frist läuft ab dem Zeitpunkt, zu dem der Partygast den Vertrag unterzeichnet oder die Ware erhält. Kosten die Einkäufe nicht mehr als 40 Euro – sogenannte Bagatellgeschäfte – und bezahlt der Käufer direkt, gilt das Widerrufsrecht nicht. Übrigens: Kosmetikprodukte sind Hygieneartikel. Hier gilt das Widerrufsrecht nur dann, wenn das Produkt noch versiegelt, also ungeöffnet ist. Sobald der Käufer die Versiegelung durch Schutzfolie oder den Tubenverschluss öffnet, erlischt das Recht, den Artikel zurückzugeben. Diese gesetzliche Vorgabe ist für Verbraucher oft ein Dilemma: Wie soll ein Käufer beispielsweise beim Kauf einer neuen Hautcreme wissen, ob er sie verträgt? Daher bieten die meisten Anbieter von Kosmetikprodukten aus Kulanzgründen ein Widerrufsrecht an.

Wer ist zuständig für eine Reklamation?

Ist der Verschluss der gekauften Kette kaputt oder das neue Haushaltsgerät verkratzt, greifen die Gewährleistungsfristen. Wie bei Einkäufen im Laden auch stehen den Kunden von Verkaufspartys bei Neuware zwei Jahre Gewährleistung zu. Ist die Ware kaputt, hat der Käufer das Recht, eine Reparatur oder Ersatzlieferung zu verlangen. Sollte das nicht möglich sein, kann er in der Regel vom Kauf zurücktreten oder einen Preisnachlass anstreben. „Wer bei Verkaufspartys für Reklamationen zuständig ist, hängt davon ab, wen der Kaufvertrag als Verkäufer nennt. Ist der Verkauf durch einen Repräsentanten des Herstellers erfolgt, muss sich der Käufer direkt an das Unternehmen wenden. Hat der Gastgeber die Waren gekauft und verkauft sie nun an Partygäste weiter, ist er für die Reklamation zuständig“, informiert Michaela Rassat. Vorsichtig sollten Gäste sein, wenn der Vertragspartner seinen Firmensitz im Ausland hat. In diesem Fall kann es schwierig und langwierig sein, einen Anspruch geltend zu machen. Daher der Rat der D.A.S. Expertin: „Gäste von Verkaufspartys sollten sich am besten vorab darüber informieren, wer im Falle einer Reklamation der richtige Ansprechpartner ist.“
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Seit 1928 steht die Marke D.A.S. für Kompetenz und Leistungsstärke im Rechtsschutz. Mit dem D.A.S. Rechtsschutz bieten wir mit vielfältigen Produktvarianten und Dienstleistungen weit mehr als nur Kostenerstattung. Er ist ein Angebot der ERGO Versicherung AG, die mit Beitragseinnahmen von 3,3 Mrd. Euro im Jahr 2015 zu den führenden Schaden-/Unfallversicherern am deutschen Markt zählt. Die Gesellschaft bietet ein umfangreiches Portfolio für den privaten, gewerblichen und industriellen Bedarf an und verfügt über mehr als 160 Jahre Erfahrung. Sie gehört zu ERGO und damit zu Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Mehr unter www.das.de

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Wer wie was? Wieso weshalb warum? Wer nicht fragt,

Wer  wie  was? Wieso  weshalb  warum? Wer nicht fragt,

(NL/5067161110) Im Falle des Reklamationsmanagements gilt: Nur wenn Sie wissen, wo die Schwachstellen Ihrer Prozesse und Produkte liegen, können Sie diese ausmerzen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden stetig steigern.

Fast die Hälfte aller Kunden, die ein technisches Gerät reklamieren müssen, ist mit dem Reklamationsprozess des Herstellers unzufrieden: der Ablauf ist zu kompliziert, der Servicemitarbeiter schlecht informiert und der Käufer wird mitunter wochenlang ohne konkrete Angaben zu seiner Retoure hängen gelassen. Die Frustration steigt und dieser Kunde wird hier bestimmt nicht mehr kaufen oder das Unternehmen gar weiterempfehlen. Doch unzufriedene Kunden lassen sich vermeiden und mit Hilfe von professionellem Reklamationsmanagement können aus dieser nachteiligen Situation sogar Vorteile für die Firma gezogen werden.

Hier hat sich die 8D-Methode als Modell etabliert: 8D steht für acht Disziplinen bzw. Prozessschritte, die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind. Im Fokus stehen hier zum einen Maßnahmen zur sofortigen Hilfe und zum anderen dauerhafte Problemlösungen. Dank eines definierten Prozesses können Schwachstellen identifiziert und behoben werden so können die Kommunikation mit den Kunden, der Einkauf und die Produktion optimiert werden. Im Internet stehen zahlreiche Formulare zur Erstellung solcher 8D-Reports zum Download bereit, doch der bürokratische Aufwand ist weiterhin sehr hoch.

Das Reklamationsmodul der Baumann Computer GmbH kann als umfangreiches und flexibles Werkzeug die Arbeit hier deutlich erleichtern. Diese Erfahrung bestätigt die BR-Elektronik GmbH aus Donauwörth. Das Unternehmen fertigt seit über 25 Jahren Kabel, Mechanikteile, Baugruppen und komplette elektronische Geräte auch für Industrie und Forschung. Für den Leiter des Qualitätsmanagements, Thomas Kolb, ist es sehr wichtig, dass die Kunden die BR-Elektronik GmbH als verlässlichen Lieferanten und Partner wahrnehmen. Bereits seit 2014 wird dort mit der Software für das Reklamationsmanagement gearbeitet geändert hat sich seitdem einiges. Seit der Einführung des Reklamationsmoduls der Firma Baumann Computer GmbH hat sich in unserem Haus der Aufwand für die Bearbeitung der Reklamationen deutlich verringert. Nicht nur die Erstellung der 8D-Reporte für unsere Kunden, sondern auch die statistische Auswertung der Aufwendungen für Reklamationen ist für uns hierbei von entscheidendem Vorteil, beschreibt Kolb die Arbeitsentlastung durch das Modul.

Das Reklamationsmodul erleichtert die Abarbeitung von Reklamationen und macht diese durch die detaillierte Verwaltung, die schnelle Bearbeitung, umfangreiche Auswertungen, eine flexible Layoutgestaltung, ausführliche Berichte, den standardisierten 8D-Report und die vollständige Integration in das Warenwirtschaftssystem WWSBAU zum Kinderspiel.

Vollständige Anbindung an WWSBAU
Das Reklamationsmodul erweitert die Baumann Warenwirtschaftssoftware WWSBAU um ein effizient und einfach zu bedienendes Zusatzmodul. Durch den unkomplizierten Datenaustausch zwischen beiden Programmen können in kürzester Zeit neue Reklamationsanfragen bearbeitet werden. Beispielsweise können Daten aus Bestellungen, Lieferscheinen und Rechnungen aus WWSBAU direkt in das Reklamationsmodul übernommen werden.

Detaillierte Verwaltungsmöglichkeiten
Das Reklamationsmodul hält für jeden Anwendungszweck die passenden Einstellungen bereit. Die Verwaltung bietet die Möglichkeit, Fehlertypen, Fehlerursachen und Gegenmaßnahmen festzulegen. Das integrierte Übersichtsfenster zeigt Details, wie zum Beispiel den Waren- und Bearbeitungsstatus einer Reklamation, an. So erkennt man auf einen Blick, welcher Vorgang aktuell bearbeitet wird. Mit der Verwaltung verschiedener Teams können spezielle Personengruppen für die Bearbeitung einer Reklamation festgelegt werden.

Ausführliche Berichte
Mit der Berichte-Funktion kann man sich umfassende Informationen und Auswertungen zu vorliegenden Reklamationen anzeigen lassen. Man sieht auf einen Blick alle Reklamationen, beanstandete Artikel, Kosten einzelner Abteilungen, Verantwortlichkeiten sowie Fehler und Fehlermengen. Alle Daten lassen sich beliebig filtern, sortieren und anordnen ganz nach den Anwenderwünschen.

8D-Report
Mit Hilfe des 8D-Reports können alle wichtigen Daten im Rahmen des Qualitätsmanagements protokolliert und an Kunden und Lieferanten übergeben werden. Alle Angaben werden dabei automatisch aus der Reklamation in das Formular übernommen. Zudem lässt sich der Report auch in ein Excel-Dokument exportieren. Das Reklamationsmodul unterstützt den Anwender damit optimal während des Problemlösungsprozesses.

Weitere Informationen zum BAUMANN Reklamationsmodul stehen auf www.baumanncomputer.de oder telefonisch unter 07361/46000 zur Verfügung.

BAUMANN Computer GmbH

BAUMANN Computer ist seit 40 Jahren erfolgreich auf dem Softwaremarkt tätig. Das süddeutsche Softwarehaus hat sich neben der Entwicklung von ERP-Standardsoftware auch auf Beratung, Systemanalyse, Zeitwirtschaft und Sonderprogrammierung spezialisiert. Die Spezialisten aus den Bereichen der Fachinformatik und dem Wirtschaftsingenieurwesen kümmern sich um die Weiterentwicklung und die Betreuung der Software-Editionen WWSBAU Warenwirtschaft für Handel und Industrie sowie der Financial Edition mit FIBAU Finanzbuchhaltung, KOBAU Kostenrechung/Controlling und ANBAU Anlagenrechnung. Alle Programme stehen auch in der Cloud zur Verfügung. Groß geschrieben werden insbesondere die optimale Kundenbetreuung mit effektiver Einsatzunterstützung und kurzen Antwortzeiten bei der Hotline. Auf Wunsch wird ein Software-Leasing-Konzept vorgestellt, das die Dienstleistungen und ggfs. Individualprogrammierung beinhaltet.

Weitere Informationen und kostenlose Freeware-Versionen aller Editionen stehen auf der BAUMANN Computer-Homepage www.baumanncomputer.de bzw. der CRM-Homepage www.baumanncrm.de zur Verfügung.

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Gabriele Baumann-Franke
Wiesentalstr. 18
73434 Aalen
07361 4600 23
ga.baumann@baumanncomputer.de
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Erfolgsfaktor Prozesse: noch immer heiß diskutiert

Service-Experte Michael Thissen gibt Tipps, wie Unternehmen Prozesssteuerung zu ihrem Erfolgsfaktor machen können

Erfolgsfaktor Prozesse: noch immer heiß diskutiert

Weiß, wie Unternehmen Prozesse zum Erfolgsfaktor machen können – Michael Thissen

Es gibt immer wieder gravierende Zustände in Unternehmen, an denen sich erkennen lässt, dass Prozesse nicht gut bis eher schlecht und schleppend laufen. Die Folge sind ungeplante Kosten, die ein Projekt und auch damit den Tagesablauf schnell mal aus dem sprichwörtlichen Ruder laufen lassen können. Geschieht das öfter, lassen sich die Auswirkungen auf lange Sicht nicht mehr verbergen. „Dabei ist das Thema Prozessmanagement doch schon längst ein etabliertes Problem“, weiß Service-Experte Michael Thissen und kennt Tipps, wie jedes Unternehmen Prozesse zum Erfolgsfaktor machen kann.

In der heutigen Zeit sind Prozesse unumgänglich. Michael Thissen beobachtet in seiner Arbeit mit Unternehmen, dass die Auswirkungen schlecht gesteuerter Prozesse die unterschiedlichsten Ausprägungen haben. Was er dort beobachtet, zieht sich gleich durch mehrere Ebenen: „Oft werden keine eindeutigen Ergebnisse definiert, die Aufgaben werden nicht richtig verteilt, alte Gewohnheiten nicht mal hinterfragt oder auch nicht alle Stakeholder zusammengeholt.“ Dabei ist für den Service-Experten die Definition für Prozesse ganz eindeutig: „Die vollständig transparente Steuerung von Aufgaben, die zu einem eindeutigen und definierten Ergebnis führen.“

Als eine der wichtigen Faktoren, die zum Gelingen eines Prozesses beitragen, ist das Definieren, worauf der Prozess reagiert wie beispielsweise Eingangskriterien, Formate, Anzahl etc. „Wird das nämlich nicht getan, kann man auch nicht die entsprechenden Aufgaben dahinter festlegen, die zu einem eindeutigen Ergebnis führen. Damit verhaspelt man sich nur schon von vornherein“, erklärt Thissen.

Worauf muss noch unbedingt geachtet werden, damit Prozesse von vornherein optimal laufen und es auch nicht zu Störungen kommt? „Ebenso wichtig ist ein Prozessverantwortlicher, der die Verantwortung für die einzelnen Schritte übernimmt und sicherstellt, dass Prozessaktivitäten den richtigen Weg gehen. Und im Störungsfall alles nötige in die Wege zu leitet, dass diese schnellstmöglich behoben werden kann.“

Hierzu verweist der Service-Experte auf zuvor definierte und steuerbare Kennzahlen, die so aufgebaut sein müssen, dass man damit in der Lage ist, seine Ziele, Prozesse und Aktivitäten zu steuern. Doch auch Fähigkeiten und Ressourcen im Sinne von Mitarbeitern und Wissen sind gefragt, wenn man einen Prozess optimal steuern möchte.

„Auch ein Prozess ist für mich eine Dienstleistung und trägt maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei“, schließt Thissen, der Firmen in Sachen Serviceerbringung professionell berät und in der Implementierung auch begleitend unterstützt.

Nähere Informationen zu Michael Thissen unter: http://www.michaelthissen.de/

Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service und Service-Management Umfeld sorgt der Service-Experte Michael Thissen dafür, dass sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufstellen – und von ihrer Problemdenke wegkommen. Mit dem Ziel: es ihren Kunden zu erleichtern, deren Leben einfacher und besser zu machen. Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Thissen als Andersdenker und strategischer Berater gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.

Kontakt
Michael Thissen
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Raus aus der Service-Krise

Service-Experte Michael Thissen gibt in seinen Podcasts handfeste Service-Tipps für Unternehmen

Raus aus der Service-Krise

Service-Experte Michael Thissen startet mit seiner Podcast-Reihe

Wer öfter im Ausland unterwegs ist, erlebt es am eigenen Leib: In anderen Ländern ist der Service-Gedanke wesentlich ausgeprägter, als in Deutschland. „Obwohl wir zu den Weltmarktführern gehören, stehen wir in Sachen Service ganz hinten an“, hebt Michael Thissen hervor. Der Service-Experte setzt sich dafür ein, dass Unternehmen und die Menschen darin Service in jeden ihrer Abläufe integrieren, um Kunden und damit auch sich selbst das Leben einfacher und damit besser zu machen. Tipps dazu gibt er nun in seiner neu gestarteten Podcast-Reihe.

Es steht außer Frage, dass Service wichtig ist. Für viele Unternehmen ist Service das einzige Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb. Besonders wo immer mehr Produkte den Markt überschwemmen und damit schnell austauschbar werden, muss eine Firma heute sehen, wie sie Kunden gewinnt und bindet. „Das funktioniert nur, indem wir unsere Kunden verblüffen“, weiß Thissen.

Für den Service-Experten fängt das schon innerhalb eines Unternehmens an, in Abteilungen selbst genauso wie von einem Aufgabenbereich zum anderen. „Jeder Mensch in einem Unternehmen ist auch Dienstleister seiner eigenen Organisation und sorgt dafür, dass Kollegen ihre Arbeit gut machen können. Mit dieser Grundhaltung entsteht ein ganz anderer Service-Gedanke auch dem Kunden gegenüber, der Ideen heranreifen lässt, mit denen der Kunde nicht nur zufriedengestellt, sondern vor allem begeistert wird.“

Thissen erlebt es oft in seiner Arbeit mit Unternehmen, dass ihnen meist die Ideen dazu fehlen, wie sie Service in ihre Organisation integrieren oder weiter ausbauen können. In seiner neu gestarteten Podcast-Reihe hat nun jeder die Möglichkeit, sich vom Experten direkt erste Ideen für echten Service zu holen. „Zwar gebe ich in meinen regelmäßigen Blogs immer neue Praxistipps, aber mit den Podcasts kann sich nun auch jeder während der Autofahrt oder der Geschäftsreise mit Flugzeug oder Zug Ideen holen.“

Die Podcasts mit den Service-Ideen von Michael Thissen finden Sie hier.

Weitere Informationen und Kontakt zu Michael Thissen unter: http://www.michaelthissen.de/

Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service und Service-Management Umfeld sorgt der Service-Experte Michael Thissen dafür, dass sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufstellen – und von ihrer Problemdenke wegkommen. Mit dem Ziel: es ihren Kunden zu erleichtern, deren Leben einfacher und besser zu machen. Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Thissen als Andersdenker und strategischer Berater gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.

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Bringen Services wirklich mehr Kunden?

Service-Experte Michael Thissen über gezielte Dienstleistungen und ihren Mehrwert für Kunden und Unternehmen

Bringen Services wirklich mehr Kunden?

Services bringen mehr Kunden findet Service-Experte Michael Thissen

Mehr und mehr Produkte schwemmen in den Markt, viele davon aus Billiglohnländern. Plagiate und harte Preiskämpfe brechen dabei regional produzierenden Unternehmen oft das Genick. „Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, gezielt Dienstleistungen rund um das Produkt aufzubauen, um Kunden zu gewinnen und zu binden“, findet Service-Experte Michael Thissen. Was ist dran an dieser Aussage?

„Wir leben heute in einer Servicewüste“, so die provokante Aussage von Thissen. Doch darin spiegelt sich nicht nur sein eigenes Empfinden, sondern ebenso die weit verbreitete Wahrnehmung von Kunden wider. Die schauen sich nämlich bei dem Anbieter um, der ihnen neben einem Produkt oder einer Dienstleitung noch einen zusätzlichen Mehrwert bietet: einen außergewöhnlichen Service. Und da haben serviceorientierte Unternehmen einfach die Nase vorn.

Beispiele für solche Unternehmen findet man bei den heute erfolgreichen: Der Onlineshop Rapha rund ums Thema Rennradfahren beispielsweise berücksichtigt in seinem Konzept die Tatsache, dass Kunden als Nebeneffekt ihrer sportlichen Aktivität Gewicht verlieren. Deren Idee: Hat der Kunde durch seine Gewichtsabnahme auch seine Kleidergröße verringert und benötigt neue Kleidungsstücke, bekommt dieser die nächst kleinere Größe prozentual günstiger. „Das nenne ich Ansporn, ein hochwertiges Sportgerät zu kaufen und zu nutzen“, findet der Service-Experte.

„Der Baumarktkette OBI ist es zum Beispiel gelungen, dass Kunden mit unerwartetem zusätzlichen Service positiv verblüfft und insgesamt zufriedener den Markt verlassen.“ Thissen beschreibt damit ein eigenes Erlebnis: Im Eingangsbereich stehende Service-Mitarbeiter sprechen Kunden aktiv an und begleiten sie zum gewünschten Produkt im Markt. „Der Kunde hat somit nicht nur Zeit gewonnen, sondern kann auch gezielt Fragen loswerden und eventuell Tipps einholen.“

Das sind nur zwei Beispiele, doch es gibt weitere von erfolgreichen Unternehmen, die mit ihrem Grundangebot sicher Wettbewerber auf dem Markt haben, sich jedoch durch gezielte Serviceleistungen interessanter für ihre Zielgruppe machen. Doch woher die Ideen dazu bekommen?

„Man muss wissen, wo seinem Kunden der Kittel brennt“, ist ein Ansatzpunkt, den Michael Thissen bei seiner Arbeit verfolgt. Als Service-Experte unterstützt er Unternehmen dabei, nicht nur herauszufinden, wie diese ihren Kunden das Leben einfacher und damit besser leichter machen können – er geht auch in die strategische und praktische Umsetzung mit ihnen. Sein Tipp: „Nutzen Sie einfach Methoden des Innovationsmanagements. Denn es ist dessen Aufgabe, neue erfolgreiche Produkte, Sach- und Dienstleistungen in den Markt einzuführen und genau zu überlegen, wie eine Zielgruppe Interesse an serviceorientierten Produkten hat.“

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Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service und Service-Management Umfeld sorgt der Service-Experte Michael Thissen dafür, dass sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufstellen – und von ihrer Problemdenke wegkommen. Mit dem Ziel: es ihren Kunden zu erleichtern, deren Leben einfacher und besser zu machen. Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Thissen als Andersdenker und strategischer Berater gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.

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Worry changes nothing

Alptraum Reklamation – Reklamation als Chance – Ärgern bring nichts – Die richtige Organisation

Worry changes nothing

(Bildquelle: Pixabay cco Lizenz)

Immer wieder als Alptraum bezeichnet, zieht sich die Kundenreklamation durch die Unternehmensgeschichte. Panisches Entsetzen bricht aus, denn alle haben bei Reklamationen gleich die großen Reklamationen im Kopf, die Unternehmen an den Rand einer Insolvenz gebracht haben. Dazu sitzt in jedem Mitarbeiter die Furcht, dass er an der Reklamation schuld sein könnte und nun dafür Rechenschaft ablegen muss. Ärgern ist jedoch die schlechteste Voraussetzung, um eine Reklamation zu bearbeiten.

Reklamation als Chance

Reklamation als Chance zu begreifen, um ein Unternehmen besser zu machen, ist der richtige Ansatz. Eine Unternehmenskultur, die offen mit Kundenreklamationen umgeht aber auch die Offenlegung von internen Qualitätsabweichungen fördert, ist auf einem guten Weg, sich permanent zu verbessern. Dabei muss immer gewährleistet sein, dass der Kunde zufriedengestellt und der Mitarbeiter nicht bestraft wird. Die Suche nach der Ursache einer Reklamation und nicht nach dem Ergebnis muss dabei im Mittelpunkt stehen. Das Ergebnis hat vielleicht ein Mitarbeiter zu verantworten, aber die Ursache liegt oft an vollkommen anderer Stelle.

Ärgern bringt nichts

Das einzig, was Ärgern bewirkt ist ein Verlust an Zeit und Freude. Auch wenn Reklamationen nicht schön sind, ist der offene Umgang damit die beste Medizin. Dazu gehört auch die notwendige Betroffenheit im Kundengespräch, denn, Hand aufs Herz, wer ist nicht betroffen, wenn er mit einem unzufriedenen Kunden zu tun hat? Der Kunde wir es uns jedoch danken, wenn wir statt panischer Hektik mit einen konzentrierten Plan kommen, um ihm schnell zu helfen. Für eine gute Reklamationsbehandlung braucht es zwei Dinge: zum einen muss eine Reklamation immer eine hohe Priorität haben, und dass soll ein Kunde auch deutlich spüren; zum anderen muss die Zufriedenstellung des Kunden und die Reklamationsanalyse voneinander getrennt werden. So kann man sich auf die momentan wichtigen Dinge konzentrieren, sie lösen und schnell wieder zum Tagesgeschäft zurückkehren.

Die richtige Organisation

Kurzfristig wird eine Lösung für den Kunden benötigt. Je enger hierbei der Kontakt zum Kunden ist, desto besser fühlt er sich wahrgenommen. Die Lösung kann Prüfung, Austausch, Gutschrift, Reparatur oder ähnliches beinhalten und sollte den Kunden soweit als möglich zufriedenstellen. Mittelfristig muss die Reklamation intern analysiert und ausgewertet werden. Durch die Analyse lernt das Unternehmen aus der Reklamation und kann so wieder ein kleines Stück besser werden. Durch die Auswertung erkennt man Eintagsfliegen und Häufigkeiten. Eintagsfliegen kommen vor und werden vernachlässigt, denn der Fehler liegt oft in einer Situation, die nicht wieder vorkommen wird. Häufigkeiten beim Mitarbeiter, Prozess, Kunden oder Lieferant können analysiert werden und führen z.B. zu mehr Ausbildung, veränderten Prozessen oder neuen Qualitätsdefinitionen im Ein- und Verkauf. Wird diese Organisation im Unternehmen gelebt, verliert der Alptraum seinen Schrecken. Mitarbeiter gehen entspannter mit einer Reklamation um, weil sie das System kennen, mit dem Kunden zufrieden gestellt werden und mit dem aus einer Reklamation gelernt wird. So ist allen Parteien geholfen und einer weiteren guten kontinuierlichen Geschäftsbeziehung steht nichts im Wege.

Dies ist ein Artikel von Königskonzept. Wir sind ein Beratungsunternehmen mit Schwerpunkt Vertrieb und Organisation. Wir geben regelmäßig zu Managementthemen Fachartikel heraus. Auf Vereinbarung erarbeiten wir für Sie aus diesem Artikel eine spezielle exklusive auf Ihre Leserschaft zugeschnittene Version. Alle bisher erschienen Artikel finden Sie unter http://www.koenigskonzept.de/aktuelles/fachartikel.php

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Warum Kundenservice allein nicht ausreicht

Michael Thissen über Kundenservice und was Service-Krisenland Deutschland darunter versteht

Warum Kundenservice allein nicht ausreicht

Service-Experte Michael Thissen über Kundenservice

Kundenservice – jedes Unternehmen schreibt sich diesen Begriff auf die Fahne, doch die wenigsten bieten ihn wirklich. „Kundenservice ist mehr, als bei Anruf Reklamation zum Kunden rauszufahren, ihm eine Gutschrift auszustellen oder ein Ersatzprodukt oder -Dienstleistung anzubieten“, weiß Andersdenker und strategischer Berater für echten Service Michael Thissen. Für ihn ist Service eine Lebenseinstellung, von der die meisten Unternehmen in Deutschland noch weit entfernt sind.

„Guter Service am Kunden sollte Selbstverständlichkeit sein“, findet Thissen und kennt jede Menge Geschichten zum Thema, die er nicht nur selbst erlebt, sondern auch in seiner Arbeit mit Kunden kennenlernt. Er wird nämlich immer dann gerufen, wenn Unternehmen Probleme mit der Erbringung ihrer Dienstleistung haben, es ihnen schwerfällt, den Servicebedarf am Markt zu erkennen oder sich nach Alternativen für ihren aktuellen Service umschauen.

Was ist Gang und Gäbe, wenn man den Markt betrachtet? Kundenservice wird nur als Schmuckbegriff verwendet und seine eigentliche Bedeutung nicht verstanden: Service am Kunden. Und da hinkt Deutschland anderen Ländern erheblich hinterher. So wurden schon vermehrt Studien durchgeführt, die belegen, dass Kunden sogar bereit wären, mehr zu zahlen, um einen besseren Service zu bekommen.

Doch was ist „besserer Service“? „Dazu muss man erst mal meine Kunden und deren Service-Bedürfnisse kennen und das bedeutet, sich mit ihnen näher zu beschäftigen“, weiß Thissen, der hier Salz in die Wunde vieler Unternehmen streut. Und das geht seiner Ansicht nach tiefer, als Kundenbefragungen durchzuführen. „Kunden wissen meist selbst gar nicht, was sie brauchen, um sich ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen“, erklärt der Service-Experte weiter. „Da sind die Unternehmen gefragt, die sich einfach mal die Zeit nehmen und ihren Kunden zuhören müssen. Aus solchen Gesprächen können sich ungeahnte Möglichkeiten ergeben.“

Was Unternehmen tun müssen, um mit diesen Erkenntnissen in der Service-Praxis auch Erfolg haben zu können, weiß der Service-Stratege und setzt es mit seinen Kunden um. Hier möchte Thissen ganz klar nur mit Menschen zusammenarbeiten, für die Service ein wichtiger Erfolgsfaktor ist.

Mehr Informationen zu Michael Thissen unter: www.michaelthissen.de

Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service und Service-Management Umfeld sorgt der Service-Experte Michael Thissen dafür, dass sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufstellen – und von ihrer Problemdenke wegkommen. Mit dem Ziel: es ihren Kunden zu erleichtern, deren Leben einfacher und besser zu machen. Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Thissen als Andersdenker und strategischer Berater gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.

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Pressemitteilungen

Beschwerden als Umsatz-Booster

Wie Sie Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden begeistern

Beschwerden als Umsatz-Booster

Vertriebsexpertin Ulrike Knauer

Innsbruck, am 28. Juli 2016 – Reklamationen im Verkauf wird es immer wieder geben. Auch der beste Verkäufer kann sie nicht verhindern. Worauf Verkäufer aber Einfluss nehmen können, ist ihr Umgang mit einer Beschwerde. Viele Unternehmen etablieren aus diesem Grund ein strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement. Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern.

Kundenbeschwerden gehören zum Verkauf. Selbst wenn Verkaufsabteilungen sehr sorgfältig agieren, beschwerdefreie Verkaufsvorgänge sind nicht die Norm. Die erste Reaktion auf Verkäuferseite ist meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung. Viele Verkäufer reagieren uninteressiert, wenn es sich bei der Beschwerde z. B. um einen technischen Mangel am Produkt handelt. Sie denken, das geht sie nichts mehr an, und sie verweisen den Kunden an eine andere Abteilung. Das ist der falsche Ansatz. Wer das Geschäft eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die Reklamation zu lösen. Auch zum Vorteil des Unternehmens. „Verkäufer und Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von Beschwerden nicht als störendes Element, sondern als einen potentiellen Umsatzfaktor betrachten.“, ist Vertriebsexpertin Ulrike Knauer überzeugt. „Denn, wer sich beschwert, der ist als Kunde immerhin noch vorhanden.“, so Knauer weiter. Die Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren spezialisiert auf die Themen Verhandeln, Verkaufen und Kommunikationsprozesse im Vertrieb.

Sie weiß: Ein Kunde, der genug hat, zieht sich zur Konkurrenz zurück und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen können dankbar sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine konkrete Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die Möglichkeit, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Dieser Kunde und seine Beschwerde sind eine einmalige Chance, Informationen zu verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder Produkten zu erhalten. Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in der Regel einen besonders treuen Befürworter gewonnen. Kunden ärgern sich meist weniger über den Mangel selbst, als über die wenig kundenfreundliche Reaktion darauf.

Deswegen ruft Vertriebsprofi Ulrike Knauer Unternehmen dazu auf, ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer Beschwerde zu verschaffen und sie dadurch emotional an das Unternehmen zu binden. „Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen, ist viel höher und teurer als Bestandskunden zu halten und pflegen“, weiß Ulrike Knauer, die auch zahlreiche Bücher rund um das professionelle Verkaufen geschrieben hat. Rund 30 Prozent mehr Umsatz entstehen durch begeisterte Bestandskunden. Deswegen ist es sinnvoll, bestehende Kundenbeziehungen durch überraschende und unbürokratische Lösungen im Beschwerde-Fall zu besiegeln. Wer diese oft negative Beschwerde-Spirale positiv durchbricht, wird seine zukünftigen Kundenbeziehungen optimal gestalten.

Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen, um ihren gesamten Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen lässt. Und die Beschwerde wird somit zum indirekten Umsatz-Booster.

Ulrike Knauer ist Vortragsrednerin, Trainerin, Autorin und Expertin für das Thema „Werteorientierter Spitzenverkauf“. Sie weiß und zeigt, was der Kunde denkt. Praxisorientiert demonstriert sie Führungskräften und Mitarbeitern – auch in englischer Sprache – wie mit Selbstbewusstsein und Kompetenz Abschlussquoten von über 90 Prozent zu erreichen sind. Eine Quote, die sie selbst in ihrer langjährigen Tätigkeit in der Praxis regelmäßig erreicht hat.

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