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Erfolgreicher Außendienst bietet nicht nur optimalen Service – er fordert ihn auch!

Erfolgreicher Außendienst bietet nicht nur optimalen Service - er fordert ihn auch!

Business Lösungen für Field Service (Bildquelle: (c) panthermedia.net/Olivier26)

Techniker im Außendienst stellen hohe Anforderungen an eine Business Software, denn sie wollen mit den für sie relevanten Informationen gut versorgt sein: Was ist zu tun, wo muss ich hin, welche Maschine ist beim Kunden vor Ort im Einsatz? Software für Field Service ist geführte Kommunikation zwischen Außendienst und Disponenten für raschen und kompetenten Kundenservice.

Mit dem UniPRO/Serviceschein bietet der Freilassinger Softwarehersteller Unidienst eine eigene Lösung für den Außendienst auf Basis von Dynamics 365 an. Nicht in Konkurrenz zur Microsoft Dynamics 365 Lösung für Field Service, sondern als Alternative. Unidienst will den Kunden das System implementieren, das am besten den Anforderungen und Geschäftsprozessen des Unternehmens entspricht und die Serviceprozesse vollständig abbildet.

Die Entscheidung für den UniPRO/Serviceschein oder Microsoft Dynamics 365 for Field Service begründet sich weitgehend auf den notwendigen Funktionen, der technischen Infrastruktur und dem günstigsten Lizenzmodell. Allein die Option einer OnPremise oder Cloud Lösung, die Umsetzung der User-Struktur entsprechend des Unternehmensorganigramms oder der Einsatz eigener oder externer Techniker selektieren Kriterien zur Auswahl vor.

Mobilität ist groß geschrieben: Dass die Software mit Notebooks, Tablets und Mobiltelefonen bedient wird, im Online- oder Offline-Modus, ist mittlerweile Standard. Unterschiede gibt es dabei, ob die Techniker innerhalb von Dynamics 365 arbeiten, mit einem Excel-Dokument oder einer App. Die Interaktion zwischen den Disponenten und den Technikern ist ein automatisierter Prozess, die Software strafft und strukturiert konfliktfrei die Abläufe: Die Disposition der Techniker und Ressourcen (Materialien, Ersatzteile, Geräte), Einkauf (Bestellprozess und Lager), Kundeninventar und Dokumentation. Unabhängig davon, ob es sich beim Einsatz um eine Installation, Reparatur oder (vorsorgliche) Wartung handelt, die Techniker erhalten von den Disponenten die notwendigen Informationen, um ihre Aufgabe gut zu erledigen. Die technischen Details und Anweisungen gibt es über den Arbeitsauftrag bzw. Serviceschein, bei besonders kniffligen Fällen ist die integrierte Knowledge Base der richtige Ort für Recherche.

Wichtig ist, dass ein Servicefall nach Abschluss auch wirklich erledigt ist: Dokumentation, Weitergabe fakturierbarer Leistungen und Materialien zur Rechnungslegung, Aktualisierung des Kundeninventars und zufriedene Kunden. Nacharbeiten vor allem für Dokumentation und Inventar wird es mit korrekter Verwendung beider Systeme – UniPRO/Serviceschein oder Microsoft Dynamics 365 for Field Service – nicht mehr geben: Nach der Serviceanfrage ist vor dem Servicefall.

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Seit 2003 plant und realisiert Unidienst kundenindividuelle CRM- und xRM-Projekte für mittelständische und große Unternehmen..

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Systemair optimiert Einsatz der Wartungs-Techniker mit Unidienst-Modul für Microsoft Dynamics 365

Systemair optimiert Einsatz der Wartungs-Techniker mit Unidienst-Modul für Microsoft Dynamics 365

UniPRO/Serviceschein – straffe Abläufe für Service und Wartung (Bildquelle: (c)panthermedia.net/Olivier26)

Ausgangslage und Überlegungen für die Anschaffung

Als führendes Unternehmen der Lüftungstechnik unterhält das schwedische Unternehmen Systemair mit den Marken Systemair, Frico, Fantech und Menerga in Deutschland mehr als 350 Mitarbeiter an neun Standorten.

Der Startschuss für das gemeinsame Projekt zur Einsatzsteuerung von Service-Technikern fiel im Jahr 2015, als Jürgen Hernadi, CIO der Gruppe, erste Produktinformationen zum UniPRO/Serviceschein bei Unidienst anforderte. Systemair arbeitete bereits mit Microsoft Dynamics CRM 2013. Da man die Flexibilität dieses Systems kannte, war es naheliegend, ein ergänzendes Tool für die Anlagenwartung der Kunden zu implementieren. Dabei sollten die internen Abläufe von der Annahme der Serviceanfrage bis hin zur Fakturierung gestrafft werden.

Nachdem der Serviceschein in vielen Ländern und entsprechend unterschiedlichen Sprachen eingesetzt wird, war die Mehrsprachigkeit der Oberfläche und die Allgemeingültigkeit der Funktion über die Standorte hinweg ein wichtiges Kriterium.

Auswahl der passenden Lösung

Ursprünglich basierten die Funktionen des UniPRO/Servicescheins weitgehend auf Entitäten des CRM-Systems, über die Arbeitszeiten und verwendete Materialien erfasst werden konnten. Um auch externe Techniker bzw. Personen ohne unmittelbaren Zugang auf das CRM-System via Serviceschein über die Einsatzsituation zu informieren und die durchgeführten Arbeiten abzufragen, boten sich Excel und Outlook als ideale Werkzeuge an. Per Outlook-Termin und darin enthaltener Excel-Datei erhält heute der Techniker für seine Einsätze sämtliche für den Einsatz relevante Details – wie Maschinendaten, bereitgestellte Ersatzteile, zu prüfende Messwerte. Dokumente zur installierten Anlage können von Microsoft SharePoint in den Outlook-Termin bzw. in eine E-Mail gepackt werden, damit der Techniker sich optimal für seinen Einsatz vorbereiten bzw. jederzeit nachschlagen kann.

Aber auch der Disponent kann für einen Einsatz Ersatzteile reservieren, bestellen und rechtzeitig vor dem Besuch zum Kunden liefern lassen oder dem Service-Techniker mitgeben.

Direkt vor Ort erfasst der Techniker seine Arbeitszeiten und Fahrtwege, eingesetzte und ausgebaute Materialien. Der Serviceschein kann digital vom Kunden unterschrieben und vom Techniker bestätigt werden. Gegebenenfalls zusammen mit weiteren Dokumenten sendet der Techniker die Excel-Datei per E-Mail an eine definierte Adresse an Systemair zurück.

Da der UniPRO/Serviceschein international eingesetzt wird, bestimmt der User, wie die Daten bereitgestellt werden – die Sprache für den Techniker und die Sprache des Kunden.

Aus dem Kundentermin resultierende Dokumente (mit Signatur des Kunden) werden mit der Rückmeldung automatisch in Microsoft SharePoint gespeichert. Die einsatzspezifischen Kosten werden über das Serviceschein-Modul berechnet und an die Fakturierung übergeben.

Techniker ohne CRM-Lizenz

Im Standard von Microsoft Dynamics CRM 2013 – Bereich Service (aktuell Dynamics 365 for Customer Service) – können nur Personen als Ressourcen verwaltet werden, die auch als User vorhanden sind. Der Excel-Serviceschein setzt dies nun nicht mehr voraus! Allein die Disponenten sind mit einer Lizenz ausgestattet, die Techniker benötigen nur das entsprechende Unidienst-Modul für Techniker, Outlook, Excel und als Hardware ein Notebook und das Signaturpad für eine Unterschrift. Als Ressourcen – sprich Techniker – können deswegen nicht nur eigene Mitarbeiter, sondern auch externe Dienstleister mit den für sie relevanten Daten auf den Weg geschickt werden, ohne dass sie Zugang zum CRM-System benötigen. Die Rückmeldung erfolgt in jedem Fall an eben dieses.

Aktuell wird der Support für die Partnerunternehmen auf eine weitere Ebene gehoben – es ist bereits möglich, dass Serviceanfragen über ein Webportal und als Excel-Datei an Systemair gerichtet werden. Der Partner sieht im Portal den aktuellen Bearbeitungsstand einer Serviceanfrage. Ein weiterer Schritt in Richtung Automatisierung im Dienste einer optimalen Partnerbetreuung.

Resümee inklusive Kosten und Nutzen des Projekts

Die Implementierung war aufgrund der Komplexität der Prozesse anspruchsvoll. Darüber hinaus galt es, Daten aus den vorhandenen CRM-Entitäten einzubeziehen, ohne die Wartung und Weiterentwicklung des UniPRO/Servicescheins zu tangieren. Dementsprechend wurden externe Daten mittels XML-Definitionen einbezogen. Dabei gingen die Programmierung durch Unidienst und das Testing auf der Seite von Systemair Hand in Hand. Nach erfolgreichem Abschluss war es dann sehr schnell möglich, das Modul UniPRO/Serviceschein in mehreren, internationalen Unternehmensstandorten und Tochterfirmen einzusetzen. Da sich das System sehr stabil verhält, konnte auch die Anzahl der verarbeiteten Servicescheine rasch gesteigert werden. Mittlerweile handelt es sich um Massendaten, die zwischen den Disponenten und den Technikern ausgetauscht werden.

Stellt man die Kosten der Implementierung dem Nutzen gegenüber, so stehen auf der einen Seite natürlich der Implementierungsaufwand durch Unidienst und die internen Kosten für Konzeption und Testing. Auf der anderen Seite stehen aber allgemeingültige, standortübergreifende Prozesse für den technischen Außendienst, bei denen eine Support-Anfrage eines Partnerunternehmens mit schnellst verfügbaren Ressourcen erledigt wird. Die automatische Fakturierung und Aktualisierung des Kundeninventars ist dabei technisch gesehen ein „Nebeneffekt“, für den Vertrieb jedoch unabdingbar.

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Seit 2003 plant und realisiert Unidienst kundenindividuelle CRM- und xRM-Projekte für mittelständische und große Unternehmen..

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UniPRO/Serviceschein – die papierlose Servicelösung für Microsoft Dynamics CRM

UniPRO/Serviceschein - die papierlose Servicelösung für Microsoft Dynamics CRM

Unidienst geht mit UniPRO/Serviceschein für Microsoft Dynamics CRM über die bestehende Funktion einer papierlosen Servicelösung hinaus: Der bisherige Ablauf wurde in einen automatisierten Prozess eingebettet und unterstützt eine neue Dynamik zwischen den Mitarbeitern im internen Servicecenter und den Technikern, die unterwegs zum Kunden sind: Stringente Abläufe für mehr Effizienz und Kundenorientierung!

Unidienst stellt mit UniPRO/Serviceschein eine Lösung bereit, welche die Zusammenarbeit von Disponenten und Technikern strukturiert. Statt dem herkömmlichen Papierformular unterstützt der UniPRO/Serviceschein die volldigitale Abwicklung von Serviceaufträgen, deren gesamter Prozess in Microsoft Dynamics CRM abgewickelt wird. Eine effiziente Lösung für alle Unternehmen, deren Servicetechniker einen eigenen Zugriff auf das CRM-System haben, da diese dort ihre Arbeitszeiten und verarbeitete Materialien erfassen.

Allerdings gibt es auch Konstellationen, bei denen dem Servicetechniker keine CRM-Lizenz zur Verfügung steht. Hierfür stellt das neue Modul „Excel-Client“ für den UniPRO/Serviceschein alle notwendigen Funktionen in einem Excel zur Verfügung: Zum Beispiel zur Erfassung von Arbeitszeiten, Materialverbrauch oder Messdaten. Damit setzt Unidienst eine Innovation um, die insbesondere für Unternehmen interessant ist, die externe Techniker engagieren oder eigene Techniker nicht mit CRM-Lizenzen ausstatten wollen. In diesen Fällen erzeugt der Excel-Client automatisch aus den CRM-Daten ein Excel und versendet diese Datei per E-Mail an den Techniker. Sendet der Techniker dieses Excel dann ausgefüllt zurück, überträgt der Excel-Client die Daten in die CRM-Entitäten, erzeugt den Einsatzbeleg und versendet diesen als PDF automatisch an den Kunden.

Der Prozess im Einzelnen: Wie gewohnt nimmt ein Kollege/eine Kollegin im First Level/Second Level das Anliegen eines Kunden entgegen und legt eine Serviceanfrage und eine Serviceaktivität an. Zentral ist dabei die Dokumentation der Anforderungen des Kunden – möglich sind neben einem Defekt auch Implementierungen, Service oder Wartungen. Das Programm UniPRO/Serviceschein unterstützt bei der Auswahl des geeigneten Technikers, indem die Verfügbarkeiten geprüft werden und ein geeigneter Termin vorgeschlagen wird. Sämtliche Informationen aus der Serviceanfrage, als auch Details zum beim Kunden im Einsatz befindlichen Gerät, werden im Serviceschein zusammengefasst. Dies gilt auch für Geräteeinstellungen, welche vor Ort zu überprüfen sind.

An dieser Stelle startet der automatisierte Prozess, denn jetzt würden die Techniker auf die Daten in der Entität Serviceschein in Microsoft Dynamics CRM zugreifen. Mit Hilfe des Clienttools werden die Details automatisch als Excel-Serviceschein per Email an die jeweiligen Techniker verteilt. Diese schließen die Kundentermine mit dem Ausfüllen des Excel-Servicescheins ab, indem die Fahrt- und Arbeitszeiten sowie ein- und ausgebaute Teile in den jeweiligen Reitern des Excel-Tabellenblatts erfasst werden. Der Serviceschein ist so lange aktualisierbar bis die Unterzeichnung des Formulars erfolgt.

Der Serviceprozess wird folglich auch papierlos abgeschlossen: Mit der Einbindung des Signierpads von Signotec, können nun sowohl Techniker und Kunde das digitale Formular unterschreiben. Das erwähnte Clienttool verteilt die Excel-Servicescheine nicht nur periodisch an die Techniker, sondern holt diese auch regelmäßig wieder retour. Die vorgenommenen Eintragungen werden nach Microsoft Dynamics CRM übernommen, die Dienstleistungen und Einsatzzeiten stehen für die Fakturierung als Rechnungspositionen zur Verfügung. Über den digitalen Serviceschein erhält der Kunde jedoch nicht nur eine Rechnung, sondern auch den Beleg des unterzeichneten Servicescheins.

Unternehmen profitieren nicht allein davon, dass der Excel-Serviceschein ohne unmittelbare Anbindung an das CRM-System verwendet werden kann. Vielmehr ist er flexibel an die kundenspezifischen Anforderungen anpassbar, indem mehrere Logos oder Anschriftenzeilen verwendet werden können oder sämtliche Felder in der Entität Serviceschein in die Excel-Variante integriert werden können. Spezifikationen werden den Technikern in Form von Checklisten bereitgestellt, um die Qualitätsstandards einzuhalten. International tätige Unternehmen erzeugen die Servicescheine in unterschiedlichen Sprachen.

Unidienst ist dem Anspruch, stringente Abläufe zwischen dem Servicecenter und den Technikern zu schaffen, nachgekommen. Der Einsatz von UniPRO/Serviceschein stärkt die Kundenorientierung, indem die Akteure unterstützt werden: die Entlastung der Disponenten in den administrativen Aufgaben, die erhöhte Mobilität der Techniker und Microsoft Dynamics CRM als Bindeglied.

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Als zertifizierter Microsoft Dynamics CRM Partner, plant und realisiert Unidienst als einer der ersten deutschen Microsoft Partner seit 2003 kundenindividuelle CRM- und ERP-Projekte für mittelständische und große Unternehmen.

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Microsoft Dynamics CRM für die Medizintechnikindustrie

Erhöhte wirtschaftliche Profitabilität durch UniPRO/MedTec von Unidienst GmbH

Microsoft Dynamics CRM für die Medizintechnikindustrie

Digitaler Serviceschein

Die Medizintechnikindustrie als Wachstumsmarkt erfährt aktuell weitreichende Umwälzungen. Der Gesundheitsmarkt entwickelt sich weg von der Kernkompetenz der Produktinnovation hin zur verstärkten wirtschaftlichen Profitabilität. Der Freilassinger Softwareentwickler Unidienst GmbH überzeugt in diesem Zusammenhang mit der exakt auf die Medizintechnikbranche zugeschnittenen CRM-Lösung UniPRO/MedTec.

Die Krankenkassen reduzieren ihre Leistungen und die Bereitstellung finanzierbarer Leistungen wird für den Erhalt der Lebensstandards und die Qualität der Produkte zunehmend schwierig. Es gilt, die Gesundheitskosten einzudämmen und gleichzeitig als Unternehmen beim verstärkten Wettbewerb bei Kosten und Preisen Stand zu halten. Profitabilität funktioniert nur noch durch die Straffung interner Prozesse, die Unterstützung von Marketing und Vertrieb, die Optimierung der Serviceleistungen und die Steuerung des Produktionsablaufs durch ein gemeinsames, transparentes Tool.

UniPRO/MedTec enthält nicht nur im klassischen Verständnis von CRM die Kundengewinnung und -bindung sondern erstreckt sich weiter auf sämtliche Geschäftsprozesse des Unternehmens: von der Produktanfrage über die Angebots- und Auftragserfassung bis hin zur Fakturierung. Parallel dazu grenzen sich die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service durch den Einsatz von Microsoft Dynamics CRM von den Mitbewerbern ab, da sie aktiv mit den Kunden interagieren.

Genannt sei hier etwa der Servicetechniker, der durch die ERP-Komponente des elektronischen Servicescheins beim Kunden vor Ort direkt auf dessen Anforderungen eingehen kann, indem er auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zugreift und größtmögliche Kundenzufriedenheit schafft. Der Serviceschein wird in den Workflow integriert und mit seiner digitalen Unterschrift auf dem Signotec Signaturpad stößt der Kunde einen beschleunigten und verbesserten Serviceprozess an.

Ein weiteres Tool zur Unternehmenseffizienz ist der UniPRO/Produktkonfigurator, der bereits im Vorfeld der Produktion prüft, ob sich die gewünschten Anforderungen des Kunden an die Konstruktion des Produkts störungsfrei realisieren lassen. Der regelbasierte Produktkonfigurator koordiniert und optimiert alle Geschäftsprozesse aus Vertrieb, Arbeitsvorbereitung, Konstruktion, Produktion und Versand und positioniert die ausschlaggebenden Entscheidungen gleich an den Beginn: in die Auftragserfassung.

Die Unidienst GmbH Informationsdienst für Unternehmungen mit Sitz in Freilassing ist bereits seit 1974 als Unternehmensberatung und Softwareentwickler tätig. Als zertifizierter Microsoft Dynamics CRM Partner, plant und realisiert Unidienst als einer der ersten deutschen Microsoft Partner seit 2003 kundenindividuelle CRM- und ERP-Projekte für mittelständische und große Unternehmen.

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