14. August 2019 – 15:14
InsurTechs und klassische Versicherungen: Wettlauf um die Digitalisierung
Wie InsurTechs und klassische Versicherungen den Wettlauf um die Digitalisierung austragen
Fintechs treten ohne Altlasten an. Etablierte Versicherungen tragen dagegen schwer an Legacy-Systemen und mühen sich, mit Datenmigration die Bestände der papiernen Archive in die digitale Zukunft zu stemmen. Mehr zu den Herausforderungen bei der Umstellung in diesem Artikel:
Auch ohne eine staatliche Digitalisierungsoffensive, wie sie von der Bundesregierung gestartet wurde, ist die Dringlichkeit einer digitalen Neuaufstellung althergebrachter Geschäftsmodelle und aller mit ihr verbundenen Prozesse der Versicherungsbranche nur allzu gegenwärtig. Diese Sparte der Finanzdienstleistungen hat die Herausforderung längst erkannt. Die ersten Aktionen zu einer Umstrukturierung des Sektors laufen bereits auf Hochtouren.
Anforderungen der Kunden, Mitarbeiter und Businesspartner verändern sich
Die Bedürfnisse der Kunden haben sich grundlegend verändert. Eine zeitnahe Bearbeitung (24/7) von Kundenanliegen bei maximaler Geschwindigkeit und die Möglichkeit, alle Kommunikationskanäle – darunter selbstverständlich auch die digitalen – nutzen und bedienen zu können, gehören zu den Grundbedürfnissen, die die Branche zur Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter erfüllen muss.
Kundenkontakte müssen in Echtzeit ablaufen und Angebote jederzeit transparent und nachvollziehbar sein. Gleichzeitig besteht weiter ein beträchtliches Interesse an individualisierten Kontakten und der Möglichkeit, auf Wunsch gleichfalls in Papierform informiert zu werden.
Allerdings ist der Anteil der Kunden, die auf postalische Kommunikation bestehen und Flyer und Informationen in Druckformat bevorzugen, rückläufig. Ein klarer Trend geht dahin, alle Kommunikations- und Marketingwege effizient so zu steuern, dass sie durch digitale Technologie ersetzbar oder zumindest durch sie ergänzt werden können.
Deutsche Versicherungslandschaft steht vor unterschiedlichen Herausforderungen
Die deutsche Versicherungslandschaft ist von vielen verschiedenen etablierten Akteuren geprägt, deren Ansätze bei der Umgestaltung des eigenen Terrains sich stark unterscheiden.
Für einige Versicherer stellt der erste Schritt in Richtung Digitalisierung die Einführung einer benutzerfreundlichen App dar. Andere nehmen zunächst die Umgestaltung aller nachgelagerten Abläufe ins Visier. Eine weitere Gruppe sieht die Transformationsprozesse im Hinblick auf die Gesamtorganisation als holistisches Unterfangen. Jede Form der Umgestaltung wird hier nur im großen Stil und im Rahmen einer kompletten Restrukturierung der jeweiligen Organisation angegangen. Allgemeines Phänomen ist, dass in vielen Fällen die Schwerpunkte bei der Neugestaltung falsch gesetzt und der damit einhergehende Aufwand unterschätzt werden.
Die Herausforderungen, denen sich die Versicherungsgesellschaften bei ihrer Reform gegenübersehen, weisen spezielle Charakteristiken auf: Meist können sie auf gepflegte und fortentwickelte IT-Datenbanksysteme zurückgreifen, die oft heterogen strukturierte Informationen aus unterschiedlichen Phasen der Unternehmensgeschichte bündeln und im Laufe der Zeit über Strukturveränderungen und Fusionen hinweg kontinuierlich gewachsen sind.
Häufig werden von den Unternehmen zusätzlich technische Strukturen wie Druckzentralen mit automatischen Kuvertiersystemen und Frankierstraßen betrieben, auf die nicht unvermittelt verzichtet werden kann, ohne mit ihnen zugleich weitreichende Umstellungen in den Unternehmensabläufen vorzunehmen oder gar Teilbereiche einer Organisation ganz abzuschalten. Wichtig für die Unternehmenskultur ist es, diese Strukturelemente vorsichtig mit auf den digitalen Weg zu nehmen.
Legacy – die Bürde der IT-Vergangenheit
Im Finanzsektor, und somit auch in der Versicherungsbranche, taucht immer wieder der Begriff der „Legacy Systeme“ auf, um derartige über viele Jahre gewachsenen IT-Systeme zu bezeichnen.
Ein klassisches Beispiel sind die in den 80er-Jahren weitverbreiteten IBM-Systeme AS400. In vielen Unternehmen sind Datenbanken auf Grundlage dieser Betriebssysteme noch heute im Einsatz. Mit speziellen Interfaces und Interpretern werden sie technisch aufgerüstet, damit sie den aktuellen digitalen Anforderungen gerecht werden können. Der finanzielle und personelle Aufwand für derartige Updates ist enorm.
Sachkundige IT-Entwickler der Anfangsjahre mittlerweile schwer zu finden
Zudem wird es immer schwieriger, IT-Entwickler zu finden, die ausreichendes Know-how besitzen, und die alten Systeme der 1980er Jahre kennen und analysieren können. Und selbst, wenn das System mit Nachhilfe eines Entwicklers in die Lage versetzt werden kann, in puncto Leistungsfähigkeit und Schnelligkeit wieder mitzuhalten und über eine Schnittstelle mit moderneren Geräten zu kommunizieren, ergeben sich danach oft Sicherheitsprobleme: Ein Risikomanager entscheidet schließlich, das Altsystem sei fehleranfällig oder könne nicht gespiegelt werden. Das Legacy System werde daher den Anforderungen an den erforderlichen Schutz der gespeicherten Daten nicht gerecht.
Migration von Daten verknüpft mit Verweisen auf Handakten
Nicht immer ist es alternativ möglich, Daten aus Legacy Systemen in moderne Systeme zu migrieren. Bei ihrer Übertragung müssen sie in ein Format übersetzt werden, das für das neue System lesbar ist. Dabei tauchen oft Datensätze auf, die nicht sauber eingepflegt wurden. Dann kommt es beispielsweise vor, dass über Arbeitsanweisungen in den Daten Verknüpfungen existieren, die noch Querverweise auf Handakten enthalten.
Kundenstammdaten aus der vordigitalen Ära liegen im Safe
Beispielsweise können Kundendaten durchaus noch Bezug auf Alttarife nehmen, die schon Jahrzehnte nicht mehr Teil des aktuellen Angebots sind. Die entsprechenden Vertragsdetails wurden vielleicht nie in digitale Form gebracht und können tatsächlich im Detail nur noch einer Broschüre oder dem betreffenden Vertrag, der in einer Handakte oder vielleicht einem Äquivalent in Form eines Scans archiviert wurde, entnommen werden.
Ein Bestandskunde mit einer Hausratsversicherung aus dem Jahr 1992 ist in vielen Unternehmen keine Seltenheit. Selbst noch ältere Verträge, die zum Teil noch auf den Hausratversicherungsbedingungen der Jahre ´84 oder sogar die ´ 74 beruhen, sind möglich. Weil diese VHBs damals noch nicht digital erfasst wurden, sind diese Vertragswerke häufig nur noch im unternehmenseigenen Safe sicher verwahrt.
Der Migrationsprozess dieser Informationen ist langwierig und eine Quelle vieler potenzieller Fehler. Wer aber per Knopfdruck, mobil oder vom Büro aus Zugriff auf derartige Papierinformationen will, wird den zeitintensiven Weg des Migrationsprozesses gehen müssen, um eine logische Verknüpfung aller vorhandenen Daten – mitsamt den Möglichkeiten zu ihrer statistischen und qualitativen Evaluation – zu ermöglichen.
Neuaufsetzen der Daten oder automatisierte Kundenumstellung?
Schnell taucht dann die Frage auf, ob eine Migration der Datenmassen hinsichtlich des riesigen Aufwands sinnvoll ist. Gegebenenfalls mag es lohnender und langfristig effizienter sein, alle betroffenen Daten vollständig neu aufzusetzen.
Eine weitere Alternative stellt unter Umständen dar, im Rahmen der Automatisierung alle Kunden und ihre Vertragsdaten auf die neueren Bedingungen umzustellen. Das kann letztlich ökonomische Vorteile mit sich bringen, selbst, wenn der Versicherer dadurch zunächst zusätzlich belastet wird.
Besonders radikal sind die sich ergebenden Veränderungen, wenn sogar interne Strukturen und Arbeitsabläufe an den technischen Möglichkeiten ausgerichtet wurden.
Wer zum Zeitpunkt der Einführung eines bestimmten Arbeitssystems den Wünschen von Vertrieb oder Kunden entgegengekommen war, um Prozesse, die nicht automatisiert werden konnten, analog und manuell zu ermöglichen, wird sich nun notwendigen Restrukturierungsprozessen gegenübersehen, die nur mit sehr viel Fingerspitzengefühl angegangen werden können.
Belegschaft mitnehmen, damit die Migration gelingt
Schließlich ist gerade die Belegschaft eines Unternehmens mit den Veränderungen im IT-System eng verbunden. Werden Prozesse teil- oder vollautomatisiert, verändern sich die Abläufe, die Geschwindigkeit und die Art der Kommunikation im B2B und B2C-Bereich, muss sich das Team darauf einstellen und sich mit den Neuerungen vertraut machen können.
InsurTechs hinsichtlich Digitalisierung im Vorteil
InsurTechs sind naturbedingt immun gegen alle Probleme, die mit Altlasten aus Legacy Systemen einhergehen. Als „Digital Natives“ der Versicherungsszene stehen die InsurTechs im Unterschied zu den klassischen Versicherungskonzernen der Digitalisierung völlig unbelastet gegenüber. InsurTechs müssen sich keine Sorgen um die Möglichkeiten der Eingliederung weiterer Unternehmensteile machen, können innovative Ideen direkt umsetzen und ohne Rücksicht auf Bestandskunden durchstarten.
Oft klammern InsurTechs Teile der Wertschöpfungskette herkömmlicher Versicherer bewusst aus und errichten ihre Prozesse, Kommunikationswege und Strukturen direkt entlang der aktuell am Markt verfügbaren IT-Technologie und der von ihnen gewählten Ausrichtung und Geschäftsform. Viele verfügen selbst nicht über eigene BaFin-Lizenzen und treten damit auch nicht als Risikoträger für Versicherungsgeschäfte auf.
Meist als Start-ups gegründet, verfügen InsurTechs in jeder Hinsicht über alle Freiheiten hinsichtlich der Ausgestaltung und der eigenen Unternehmensentwicklung. Ein wichtiges Plus für Unternehmer, die die Chancen der Digitalisierung zu Ende denken und sich deshalb von Restriktionen befreien wollen. Als neu gegründete Unternehmen gilt es für InsurTechs nicht, die Werte eines gewachsenen Unternehmens in die digitale Zeit zu transportieren.
Herkulesaufgabe für CIOs und CDOs
Chief Information und Chief Digital Officers in klassischen Versicherungskonzernen stehen da vor ganz anderen Herausforderungen. Ihnen muss es gelingen, die Strategien und Kultur ihres Unternehmens mit den Werten der digitalen Ära und den Zielen im Wettbewerb mit anderen Unternehmen der Branche in Einklang zu bringen.
Vor allem die Bestandskundschaft, die letztlich die Mittel zur Verfügung stellt, mit denen alle Projekte zur Digitalisierung finanziert werden können, verlangt hohe Rücksichtnahme und verpflichtet zu Sensibilität. Denn schließlich sind es in letzter Instanz die Bestandskunden, die als „Legacy“, die Datenbasis für das „Legacy System“ liefern und auf denen die Tradition einer Versicherungsgesellschaft ihrerseits fußt.
Wer hier das „Legacy System“ als „Ballast“ betrachtet, dem sich einfach nur elegant zu entledigen ist, muss aufpassen, dass er nicht am Ende noch das Kind mit dem Bade ausschüttet.
Fazit
Ob es zu einem Rennen zwischen den klassischen Versicherungsunternehmen und den InsurTechs kommt und wer dabei die Nase vorn haben wird, ist noch offen.
Wird ein „Altsystem“ besser aufgelöst und durch ein System abgelöst, das KI-Algorithmen nutzt, um das Nutzerverhalten auszulesen und wiederkehrende Abläufe zu automatisieren? Greifen die Kunden lieber zu modernisierten Angeboten oder sind sie bereit, ganz neue Ansätze auszuprobieren?
Gut beraten ist, wer einen Branchen-Experten wie die birkle IT AG mit Sitz in München bei der digitalen Transformation an seiner Seite hat. Die birkle IT AG hat sich auf den Bereich Finanzen, Versicherungen und Healthcare spezialisiert und unterhält Niederlassungen im internationalen Ausland. Entsprechend der jeweiligen Ausgangssituation finden die IT-Spezialisten der birkle IT AG die optimale Lösung für die avisierte Digitalisierung und/oder Automatisierung der Versicherung.
Penetration Tests geben Aufschluss darüber, ob das verwendete Bestandssystem sicher ist. Die Experten der birkle IT AG begleiten den Prozess der Datenmigration und unterstützen bei der Digitalisierung aller für den Versicherungsprozess notwendigen Einzelschritte (Pricing, Tarif, Vertrag, Schaden, Abrechnung etc.). Bevor endgültige Entscheidungen betreffend der Migration von Daten aus einem „Legacy System“ oder der Implementierung neuer Systeme bei der Verwaltung von Geschäftsprozessen im Versicherungsbereich anstehen, lohnt es sich, auf die Erfahrung der birkle IT AG bei der digitalen Transformation zurückzugreifen.
birkle IT AG, das innovative, europäische IT-Unternehmen! Wir schaffen durch Digitalisierung, Software-Entwicklung, KI und Robotik messbaren Mehrwert für Unternehmen und Menschen, kombiniert mit spezifischer Branchen-Expertise
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