Dass nicht nur das CRM System über den Erfolg des Customer Relationship Managements entscheidet, haben langjährige Erfahrungen gezeigt. Vielmehr sind die individuelle Personalisierung an die internen Geschäftsprozesse und die damit einhergehende Akzeptanz der Mitarbeiter ebenfalls ein wesentlicher Baustein für eine erfolgreiche CRM Einführung. Deshalb muss man bei jedem CRM System auch großen Wert auf eine klare Definition der Konzepte, Strategien und Ziele legen. Dabei sollte nicht nur der Ist-Zustand abgebildet, sondern auch der Soll-Zustand erarbeitet werden, hier sollte auch die Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen mit eingebunden werden.
Beim CRM System gruppieren sich alle Funktionen und Module um die Kundenverwaltung. So soll der Kunde noch individueller und effektiver betreut werden. Am Ende sollen alle möglichen Potenziale zu beiderseitigen Nutzen ausgeschöpft werden können.
Beim CRM Systemen nimmt deshalb das Kontaktmanagement eine wesentliche Rolle im Alltag ein. Ermöglichen sollte es deshalb komfortabel und einfach die Grundfunktion zur Verwaltung, Speicherung und Erfassung von Kontakten und Organisationen. Unterstützt werden sollte jede Anforderung an das CRM System auch in Bezug auf Beziehungen und Organisationsstrukturen zwischen Unternehmen. Das CRM System umfasst hier das Beziehungsmanagement, die Firmenzusammenfassung, die Kontakte, die Organisationsstruktur sowie den Aspekt Firmen und Organisationen.
Beim CRM System geht es natürlich auch um Marketing und Vertrieb. So werden neu gewonnene Kontakte erfasst und durch den Vertrieb beziehungsweise das Marketing entwickelt.