(pressebox) Mannheim, 10.03.2011 – Mittelständige Unternehmen wachsen und sehen sich plötzlich mit Ineffizienzen an der telefonischen Schnittstelle des KundenService, zuständig vor allem für Bestellannahme und Reklamationen, kon-frontiert. Die Optimierung an der telefonischen Schnittstelle soll möglichst unbemerkt und ohne den Begriff „Call Center“ erfolgen. Darüber hinaus soll die bestehende TK-Anlage (1x PMX) partout nicht verändert werden.
Die Firma Flintec bietet ein intelligentes Telefonie-System zur Optimierung der telefonischen Schnitt-stelle unter Berücksichtigung der genannten Forderungen an. Dieses Telefon-System wird topologisch vor die TK-Anlage gesetzt, um eine Veränderung der TK-Anlage zu vermeiden. Dadurch wird auf die üblichen Zugänge wie etwa CTI-Link und S2M-Ports mit QSIG-Protokoll verzichtet. Anrufe außerhalb des KundenService, sowie Faxe und Datenverbindungen, werden im CallThrough-Verfahren durch das Telefonie-System geschleust.
Das Telefonie-System schützt den Anruf mit Hilfe eines von Flintec installierten steuerbaren S2M-Um-schalters vor einem Telefon-Kommunikationsausfall. Dabei werden die Anrufe (über die S2M-Leitung) entweder über das Telefonie-System oder in Umgehung des Telefonie-Systems in die TK-Anlage geleitet. Die Voraussetzung für diesen Telefon-Kommunikations-Ausfallschutz ist, dass bei Ausfall des Telefonie-Servers die Erreichbarkeit der dahinter liegenden TK-Anlage gewährleistet ist.
Für den KundenService ist die Identifizierung des Anrufers (Kunde) per Namen wichtig. Der Kunden-name, sowie ANI, DNIS und Zeitstempel erscheinen bei Anruf in einem kundenindividuellen Flintec Screenpop-Fenster oder im Softphone, abhängig von dem Desktop auf dem die Software installiert ist. Für die Softphone-Nutzer erfolgt zudem automatisch ein Hostapplikations-Screenpop (Warenwirt-schaftssystem).
Der Fokus des Kunden liegt beim intelligenten Anruf-Management. Im Vordergrund stehen die VIP-Kunden, die möglichst schnell mit ihren Ansprechpartnern verbunden werden müssen. Die Flintec ACD routet die VIP-Kunden in folgender Priorität: zuerst zu ihrem primären Ansprechpartner, dann zu seinem Vertreter und schließlich zu einem anderen freien KundenService-Mitarbeiter. Nicht VIP-Kunden werden ohne Priorität zu einem freien Mitarbeiter geroutet. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, dann erfolgt eine entsprechende, hinweisende Informationsansage plus Gesprächsweitergabe an die VoiceMail.
Außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt – unter Berücksichtigung von Wochentagen und Feiertagen – eine zeitgesteuerte, hinweisende Informationsansage plus Gesprächsweitergabe an die VoiceMail. Zwecks Qualitätskontrolle werden kundenindividuelle statistische Tages- und Monatsberichte angefertigt.
Die Optimierung des KundenService an der telefonischen Schnittstelle ermöglicht einen professio-nellen, geordneten und effizienteren telefonischen KundenService, der nicht nur mehr Service für den Kunden, sondern auch wirtschaftlich lukrativer für das Unternehmen ist.
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