CIO und CMO müssen eng zusammenarbeiten, wenn es um kundenorientierte Innovationen geht

von Carsten Bruhn, Executive Vice President, Commercial, Ricoh Europe

Die Methoden und Möglichkeiten der modernen Marktforschung ermöglichen Unternehmen einen immer besseren Einblick, wenn es um die Anforderungen und Wünsche der Kunden geht. Dabei fällt besonders dem CIO eine Schlüsselrolle zu, wenn es darum geht, den Chief Marketing Officer (CMO) zu unterstützen und Kunden und Unternehmen besser zu vernetzen. Während Kundenbefragungen früher im Rahmen reiner Marketing-Initiativen über Fokusgruppen, Feedbackformulare und Telefon-Interviews durchgeführt wurden, lassen sich innovative Ideen für neue Produkte und Services heute in einem viel größeren Umfang über Online-Communitys, soziale Netzwerke, Treueprogramme und personalisierte Marketing-Aktionen generieren.

Solche Entwicklungen und Veränderungen werden inzwischen vor allem von technologisch fortgeschrittenen Kunden und Mitarbeitern vorangetrieben. 30 Prozent aller Führungskräfte aus den Bereichen Financial Services, Education, Government, IT und Manufacturing sind überzeugt, dass bis 2020 die meisten Ideen für neue Produkte und Services von Kunden stammen werden. An zweiter Stelle folgen Online-Communitys und erst an dritter Forschungs- und Entwicklungsabteilungen (F&E)[1].

Diese Prognosen unterscheiden sich deutlich von der aktuellen Wahrnehmung, die F&E-Teams als Hauptquellen für neue Ideen ansieht und den Kunden-Input auf den zweiten Platz verweist[1]. Vorschläge für optimierte Geschäftsprozesse stammen heute und in Zukunft vorrangig von den Mitarbeitern eines Unternehmens: 34 Prozent der befragten Führungskräfte heben die Innovationskraft der Belegschaft auf Platz 1 und erkennen hier bis 2020 auch keine Veränderung[1].

Das Volumen der Datenströme wird sich Jahr für Jahr um 40 Prozent steigern[2]. Schon heute senden wir täglich rund 293 Milliarden E-Mails[3] rund um den Erdball. Die Datenspeicher von Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern enthalten im Schnitt mehr Informationen als die US Library of Congress – mit rund 29 Millionen Büchern und derzeit 235 Terabyte die größte Bibliothek der Welt[4]. Nach wie vor müssen aber auch große Mengen an Papierdokumenten bei Unternehmensprozessen berücksichtigt werden. 43 Prozent aller europäischen Organisationen nutzen für ihre geschäftskritischen Transaktionen auch weiterhin ausschließlich gedruckte Dokumente[5].

Bei einer prognostizierten Steigerung der IT-Ausgaben von nur 3,7 Prozent[6] wird sich eine enge Zusammenarbeit zwischen CIO und CMO daher in Zukunft als ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil erweisen. Von einem besseren Informations- und Datenmanagement, so ein McKinsey-Bericht, profitieren Unternehmen in jeder Hinsicht: Nutzt beispielsweise ein Einzelhandelsunternehmen dieses Potenzial voll aus, kann es seine operative Marge um bis zu 60 Prozent steigern.

CIO und CMO können das neue Zeitalter kundenorientierter Innovationen unverzüglich einläuten, wenn sie gemeinsam alle Informationsprozesse im Unternehmen straffen und synchronisieren. Kunden-Feedback in Papier- und digitaler Form lässt sich auf einer solchen Basis leichter sammeln, digitalisieren und in die betrieblichen  Prozesse integrieren. In einem gesicherten Archiv stehen diese Daten dann auch allen anderen Geschäftsbereichen für Analysen und Auswertungen zur Verfügung.

Schon heute verfügt nahezu jedes Unternehmen über einen Teil der erforderlichen Technologien: Multifunktionssysteme, die drucken, kopieren und scannen, gehören längst zum Arbeitsalltag. Dennoch nutzen nur wenige Unternehmen das volle Potenzial dieser Systeme oder erkennen die zentrale Rolle, die diese Systeme bei der Entwicklung und Umsetzung innovativer Informationsprozesse spielen können. In Kombination mit Managed Document Services und innovativen Software-Lösungen werden diese Systeme quasi zu „Kommunikationszentren“, die als Schnittstellen zu ERP-Systemen dienen und mit denen im Rahmen des unternehmensweiten Dokumentenmanagements Informationen gemanagt werden können.

Die Systeme können gedruckte Dokumente digitalisieren, Informationen direkt an einen zentralen Server weiterleiten, Texte in Dokumenten erkennen und so die Recherche erleichtern und Dokumente mühelos in verschiedene Formate konvertieren. Gleichzeitig kann die Datensicherheit erhöht werden, da vertrauliche Daten beispielsweise durch Zugangsbeschränkungen geschützt werden können. Außerdem gibt es Möglichkeiten, die Nutzung von Informationen zu dokumentieren und Veränderungen an Dokumenten nachzuvollziehen.

Mit der richtigen Technologie sowie integrierten Informationsprozessen erweist sich die dynamische Partnerschaft zwischen CIO und CMO als ideale Kombination, wenn es um kundenorientierte Produkt- und mitarbeiterorientierte Prozessinnovationen geht. Kunden können so direkter Einfluss auf die Produkte und Services der Zukunft nehmen und Unternehmen sind bestens auf den rasanten Anstieg des Informations- und Datenvolumens vorbereitet. Doch nicht nur das: Unternehmen können auch flexibler auf die Anforderungen der Kunden und des Marktes reagieren und ihre Daten wertschöpfend einsetzen, anstatt sich ständig wegen der „Informationsflut“ Sorgen zu machen.

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