(pressebox) Kaiserslautern, 25.02.2011 – Die Attensity Europe GmbH, Anbieter von Software-Applikationen für professionelles Customer Experience Management, sieht nach Ablauf der Kongressmesse CallCenterWorld® 2011 einen klaren Trend in Richtung Web 2.0 im Contact Center. Die Fachmesse hat nach Ansicht des Unternehmens ganz deutlich gezeigt, dass Organisationen immer mehr den Bedarf sehen, Social Media in die eigenen Serviceprozesse zu integrieren. Angesichts der immer stärkeren Vernetzung im Zuge des Web 2.0 verlangt der Markt nach integrierten Lösungen, die sämtliche Kommunikationskanäle gleichermaßen abdecken und das Customer Experience Management (CEM) unterstützen.
Dabei hat CEM das Ziel, die Nähe zu bestehenden und potenziellen Kunden zu verstärken, um dadurch die Neukundengewinnung und Kundenbindung zu verbessern. CEM funktioniert nach einem einfachen Prinzip: Die Interaktion mit Kunden wird auf der Basis von Erkenntnissen optimiert, die vom Kunden selbst stammen. Hierbei wird heutzutage – neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Brief, Fax, E-Mail, SMS oder Chat ? auch immer häufiger Social Media genutzt.
„Contact Center sind es gewöhnt, neue Kommunikationskanäle in ihre Prozesse zu integrieren. Heutzutage ist es eben der Social-Media-Kanal, der hinzukommt. Innerhalb der Callcenter-Branche besteht aus unserer Sicht Konsens darin, dass das Hauptaugenmerk darauf liegt, eine stimmige Social-Media-Strategie zu entwickeln und diesen neuen Kommunikationskanal gleichwertig in die klassischen Kanäle zu integrieren“, erklärt Thomas Dreikauss, Senior Vice President Sales & Services bei der Attensity Europe GmbH, im Rückblick auf die Veranstaltung.