Deutsche Bahn: 100 Tage Facebook – über 100.000 Fans
- Mit beiden neuen Fan-Seiten erfolgreich im Social Web
- Auch Twitter hat sich zum wichtigen Kommunikationskanal entwickelt
(Berlin, 15. März 2012) Erfolgreich im Social Web: Im Dezember 2011 starteten die beiden neuen Facebook-Auftritte der Deutschen Bahn – eine Seite für den gesamten Konzern und eine für den Personenverkehr. Nachdem der Personenverkehr seinen Auftritt mit bereits 68.000 Chefticket-Fans startete, haben beide Auftritte rund 100 Tage nach dem Start insgesamt bereits mehr als 100.000 Fans. Auf der Seite des Konzerns unter www.facebook.com/deutschebahn werden Neuigkeiten aus dem Unternehmen gepostet und Fragen der User diskutiert. Außerdem behandelt die Deutsche Bahn Themen wie Infrastruktur, Innovation und Nachhaltigkeit, schafft Einblicke in die Geschäftsfelder und zeigt, wie sich die Deutsche Bahn als attraktiver Arbeitgeber positioniert. Dabei sucht der Konzern stets den persönlichen Dialog, um Fragen zu klären oder Themen zu vertiefen. „Auf Facebook entsteht eine neue erfolgreiche Art der Kommunikation. Wir fördern den Dialog mit unseren Kunden und Stakeholdern, in dem wir täglich zeigen, wie facettenreich unser Unternehmen mit knapp 300.000 Mitarbeitern und Aktivitäten in 130 Ländern ist“, erklärt Dr. Antje Lüssenhop, Leiterin PR und Interne Kommunikation DB-Konzern. Ein Beispiel hierfür war die Aktion „Fragen an Dr.
Grube“, bei dem der DB-Vorstandsvorsitzende Dr. Rüdiger Grube im Februar 2012 persönlich Fragen der Facebook-Nutzer beantwortete.
Auf Kundenservice und Dialog ausgerichtet ist der Facebook-Auftritt des Personenverkehrs unter www.facebook.com/dbbahn. Hier gibt es neben Ticketaktionen und nützlichen Applikationen auch aktuelle Fahrplaninformationen sowie fundierte Antworten auf Fragen und Kritik. Das dreizehnköpfige Dialogteam mit langjähriger DB-Erfahrung kommt vor allem durch die persönliche und individuelle Kommunikation mit dem Kunden sehr gut an. Sie konnten bisher 98 Prozent von über 6.000 Serviceanfragen über Facebook direkt beantworten. Viele der Anfragen drehten sich um die Preise und Angebote der Bahn, alternative Verbindungsmöglichkeiten oder auch Kritik, wenn etwas nicht reibungslos lief. „Unsere Aufgabe ist es, in solchen Situationen ein offenes Ohr für unsere Kunden zu haben und schnell mit nützlichen Tipps zu helfen. Dieser Dialog schafft Vertrauen. Wir nehmen aber auch Kritik auf, um intern Verbesserungen anzuschieben“, so Mathias Hüske, Leiter Online-Vertrieb der DB Vertrieb GmbH.
Neben Facebook hat sich auch der Twitter-Kanal @DB_Bahn zu einer wichtigen Säule im Dialog mit den Kunden entwickelt. Jeden Tag beantwortet das Team zwischen 70 und 90 Anfragen. So viel Engagement zeigt Wirkung:
Der Twitter-Account der Deutschen Bahn wurde in der Kategorie „Social Media“ mit den „Annual Multimedia Award 2012“ in Silber ausgezeichnet.
Jens Appelt
Leiter Task Force Social Media
PR Interne Kommunikation
DB-Konzern
Tel. +49 (0) 30 297-60880
jens.appelt@deutschebahn.com
www.deutschebahn.com/presse