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Mehr Effizienz im Contact Center – Sikom Messehighlights auf der CallCenterWorld 2010

Auf der CallCenterWorld in Berlin präsentiert die Sikom Software GmbH vom 9. bis 11. Februar auf ihrem Stand B7 in Halle 5 das neueste Produkt der VoiceMan-Familie, den VoiceMan Analyzer, eine neue Release-Version des Contact Center-Systems AgentOne sowie eine Vielzahl von Detailverbesserungen an den bestehenden Produktfamilien AgentOne und VoiceMan.

Auf der diesjährigen CallCenterWorld in Berlin stellt Sikom die neueste Version seines Contact Center-Systems AgentOne vor. Das Release 5.0 bietet neben den bewährten Web-basierten Administrationswerkzeugen eine neue, noch leichter zu bedienende Windows-Administrationsoberfläche, die Installationsabläufe und Administration der Systeme erheblich erleichtert.

„Für die grafische Gestaltung standen die ergonomisch gestalteten Oberflächen des AgentOne ProcessGuide Pate,“ erläutert Frank Heinz, Technischer Geschäftsführer der Sikom. Die Abläufe im Call Flow sind mit dem „Wizard“ nun ganz einfach über eine grafische Oberfläche definierbar. Die neue Administrationsoberfläche unterstützt auch den einfachen Im- und Export der Konfigurationsdaten. Eine zentrale Volltext-Suche erleichtert das schnelle Auffinden einzelner Elemente. Mehrere Elemente können gleichzeitig markiert und gemeinsam bearbeitet werden.

Dem bereits im letzten Newsletter vorgestellte VoiceMan Analyzer spendiert die Entwicklungsabteilung zur CallCenterWorld eine einfach zu bedienende Administrationsoberfläche. Alle Parameter zur Auswertung der Sprachaufzeichnungen können nun direkt über diese Oberfläche angepasst werden. Zusätzlich zeigt eine neu integrierte Ampelfunktion, wie oft ein Wort oder wie viele Wörter der Suchliste in der Sprachaufzeichnung entdeckt wurden. Eine tiefere Analyse des Files zeigt einen grafischen Verlauf der Erkennung.

Neu entwickelt wurden in Zwickau auch weitere Connectoren zur einfachen Anbindung anderer Applikationen, darunter ein Connector für die direkte Anbindung von Siebel-CRM-Systemen. Erstmalig setzte Sikom-Kunde PharmaServ diesen Connector bei der Integration der TK-Infrastruktur von Novartis am Standort Behringwerke ein.

Für AgentOne baute die Entwicklungsabteilung einen IO-Connector zur Unterstützung digitaler Schaltausgänge. Dieser kommuniziert mit TCP/IP-basierten Schaltrelais wie die der Wuppertaler Wiesemann und Theis GmbH. So können völlig von der Telefonie- oder Contact Center-Infrastruktur unabhängige Geräte angesteuert werden. Abhängig von der Zahl der Anrufe in der Warteschlange kann der IO-Connector beispielsweise eine Signalleuchte aktivieren. Bei Boehringer Ingelheim wird der Connector in der Abteilung Werkschutz zur optischen Alarmierung bei anstehenden Anrufen in der Warteschlange genutzt.

Bis vor kurzem war das Senden und Empfangen von Faxen nur über den Sikom VoiceMan möglich. Ab sofort stellt Sikom einen eigenständigen FaxServer zur Verfügung. Von Windows-Rechnern aus kann der Anwender mit dem neuen System Faxe versenden, so einfach wie Drucken. Eingehende Faxe legt der FaxServer in einem Filesystem ab und leitet sie, wenn das gewünscht ist, als tiff- oder pdf-Datei per E-Mail weiter. Die Basis für den Sikom FaxServer ist eine Saphir-ISDN-Karte oder ein BlueFire-Gateway des Sikom-Partners HST. Die Konfiguration erfolgt über ein Web-Frontend.

Über Sikom
Die Sikom Software GmbH ist führender Anbieter von automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Mittelpunkt des umfassenden Produkt-Portfolios sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan® sowie die Contact Center Suite AgentOne® und t.e.o.® (Billingsystem). Sikom gründet seinen Erfolg auf starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie T-Home, Karstadt, arvato, Bayer Schering Pharma, Henkel, Microsoft, zahlreiche Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen, sowie Behörden und Kommunen. Das 1998 gegründete Unternehmen hat derzeit rund 40 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg (Hauptsitz) und Zwickau (Entwicklung) sowie fünf Vertriebsbüros in Hamburg, Hannover, Wuppertal, Erfurt und Gera vertreten.

Kontakt Sikom:
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