Wer fragt, der verkauft
Wer im Vertrieb arbeitet, braucht auf alle denkbaren Kundenfragen schnelle und passende Antworten. Der Kunde will schließlich unterhalten und begeistert werden, wenn er sich an Ihr Unternehmen bindet. Doch dies ist nur die eine Seite der Medaille. Die andere Seite beinhaltet geschickte und zielführende Fragen, mit deren Hilfe der Verkäufer das Gespräch steuert und die nötigen Informationen über den Kundenwunsch bzw. das Kaufmotiv erfährt. Denn es gilt immer noch: Wer fragt, der führt! Oder besser: Wer fragt, verkauft! Hier die entscheidenden Fragetechniken für Ihren Vertriebserfolg.
Auf geschlossene Fragen sind nur Antworten nur mit Ja oder Nein möglich. Sie kommen dann zum Einsatz, wenn Sie eindeutige Alternativen anbieten und eine klare Entscheidung des Kunden für eine der beiden Möglichkeiten herbeiführen wollen. Sie ist darüber hinaus in einem Gesprächsabschluss sinnvoll, oder um eine Zusammenfassung der Ergebnisse zu formulieren und dieses vom Gesprächspartner bestätigen zu lassen.
Mit offenen Fragen fordern Sie den Kunden auf, offen und in mehreren Sätzen über seine Kaufmotive bzw. seine Kaufabsicht zu schildern. Sie wirken weniger dominant und lenkend, überlassen also Ihrem Gesprächspartner einen Teil der Gesprächssteuerung. Ihr Nutzen liegt darin, dass Sie viele Informationen und Details aus dem Kundendialog erfahren, die Sie sonst kaum gehört hätten. Gerade zum Gesprächseinstieg eigenen sich offene Fragen besonders, da Ihr Partner automatisch den Gesprächsinhalt, über den gesprochen wird, selbst bestimmt. Getreu der Maxime: weg vom Produkt, hin zum (Kunden)Nutzen.
Durch Alternativfragen zeigen Sie zwei Alternativen auf und bewegen Ihren Kunden zu einer Entscheidung für A oder B. Dieses „entweder – oder“ eignet sich auch sehr gut, um ein Fazit eines Gespräches zu ziehen und gemeinsam den Weg und die nächsten Schritte festzulegen. Lassen Sie nie mehr als drei Antwortmöglichkeiten zu, da Sie sonst Ihren Kunden eher verwirren und vom Kauf ablenken.
Hypothetische Fragen helfen Ihnen, mehr über die Gedankenwelt, Wünsche und Werte Ihres Gesprächspartners zu erfahren, seine Art zu denken und zu handeln besser zu verstehen. Beispiele sind Fragen, die mit „Gesetzt den Fall …“, oder „Nehmen wir einmal an, Sie …“ beginnen. Schenken Sie Ihrem Kunden für deren Beantwortung genügend Zeit.
Sie können Ihrem Kunden durch zirkuläres Fragen dabei helfen, sich in die Position eines anderen hineinzuversetzen und sich selbst kritisch zu hinterfragen: „Was sagen wohl Ihre Kunden dazu, wenn Sie dieses Angebot so formulieren?“ oder „Wie wirkt es auf die Gesprächspartner, wenn Sie dieses Argument benutzen?“. Wenn Sie mit diesen Fragen arbeiten, benötigt Ihr Gesprächspartner ein Mindestmaß an Reflexionsbereitschaft. Beim Fragesteller ist es andererseits wichtig, mit möglicherweise auch überraschenden Reaktionen oder Antworten des Kunden umzugehen.
Wenn Sie ein bestimmtes Thema oder Entscheidungen bewerten möchten, haben Sie die Möglichkeit, mit skalierenden Fragen zu arbeiten. Mit deren Hilfe motivieren Sie Ihren Gesprächspartner, Position zu beziehen und die eigenen Bewertungsmaßstäbe offen zu legen. Für viele Menschen ist es leichter, eine Einschätzung auf einer Skala von 1 bis 10, also durch eine Kennziffer abzugeben, als mit eigenen Worten zu formulieren, worauf es ihnen ankommt.
Probieren Sie verschiedene Fragetechniken aus und Sie werden verblüfft über den geänderten Ablauf Ihrer Gespräche, über die Kundenreaktionen sein und über die Qualität der Informationen, die Sie zusätzlich erhalten.
(Foto: Brigitte Averdung-Häfner)
Michael Fridrich schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer. Seit 2007 wirkt der Diplom-Betriebswirt als Business-Coach in Aachen, hält Vorlesungen an der dortigen Fachhochschule und ist gefragter Speaker. Der zertifizierte Trainer und Berater nach BaTB und BDVT wurde 2009 mit dem BaTB-Trainerpreis ausgezeichnet und ist Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz,Spiegel online, u.a. Als Spezialist für die Geschäftsbereiche Führung und Vertrieb bietet er Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Veranstaltungsformen an: Business-Coaching, Firmentrainings als Intensivtraining oder im XL-Format sowie offene Abendtrainings. Zu seinen Kunden gehören Geschäftsführer, Manager, Vertriebsleiter, Key Account Manager und vertriebsorientierte Mitarbeiter.
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