So schaffen Sie Vertrauen im Kundengespräch
Die Basis guter Geschäftsbeziehungen sind Vertrauen und meist auch persönliche Sympathie. Stilsicherheit und gutes Benehmen gehören daher zur unverzichtbaren Grundausstattung eines jeden Verkäufers und Unternehmensrepräsentanten. Sie stehen ständig unter Beobachtung von Kunden und Geschäftspartnern, die vom Auftreten und Verhalten des Verkäufers auf die allgemeine Seriosität und Glaubwürdigkeit des Unternehmens schließen. Einen guten Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen Sie dann, wenn Sie die wichtigsten Regeln der Business-Etikette beachten.
Der Weg zum Kunden beginnt oft im Wartezimmer. Selbst wenn Sie einen Termin vereinbart haben, kommt es doch immer wieder vor, dass ein paar Minuten vergehen, bis Ihr Gesprächspartner bereit ist. Warten Sie stehend mit dem Blick zur Tür, damit Sie auf den Kontakt vorbereitet sind und sofort reagieren, wenn Sie empfangen werden. Vermeiden Sie in der Zwischenzeit negative Gespräche über den Kunden oder abfällige Bemerkungen über das Umfeld, wenn Sie zu zweit anreisen. Dies schafft nämlich eine negative Grundhaltung, die Ihr Gesprächspartner möglicherweise indirekt – oder durch einen zufälligen Zuhörer – mitbekommen könnte. Falls die Wartezeit zu lange dauert, rufen Sie sich nach 10-15 Minuten bei der Sekretärin höflich in Erinnerung und weisen auf Folgetermine, die die zur Verfügung stehende Zeit begrenzt.
Begegnen Sie anschließend Ihrem Gesprächspartner, warten Sie auf sein Signal zum Handschlag. Gerade weibliche Kunden gehen damit oft vorsichtig um und verstehen ihn als ersten Vertrauensbeweis. Begrüßen Sie Ihren Kunden – und möglichst auch alle anderen Anwesenden, sofern Ihnen bekannt – mit Namen. Treffen Sie eine Person zum ersten Mal, notieren Sie sich den Namen Ihres Gegenübers und fragen Sie bei schwer verständlichen Namen ruhig nach der Schreibweise. Dies wird allgemein als Interesse am anderen und als Höflichkeit gewertet.
Führt Ihr Kunde Sie durch sein Büro oder den Betrieb, gehen Sie als Gast auf der Ihnen zugewiesenen Seite, im Zweifel eher rechts von ihm. Begegnen Sie auf dem Weg Kindern oder Enkelkindern Ihres Kunden, binden Sie diese mit ein paar positiven Bemerkungen ins Gespräch ein. Kommen Sie im Büro oder Besprechungszimmer an, warten Sie bevor Sie Platz nehmen das Signal des Gastgebers ab und wählen Sie den Ihnen angebotenen Stuhl. Falls er zunächst das Gespräch im Stehen führt, Ihnen dies jedoch zu unbequem wird, bitten Sie ihn höflich darum, das Gespräch im Sitzen fortzuführen.
Je nachdem, ob Sie bereits auf dem Weg Zeit hatten, einen höflichen Smalltalk zum Aufwärmen zu führen, kommen Sie nun zu Ihrem Thema oder wechseln noch einige (positive) Worte über allgemeine Themen oder die Umgebung, in der Sie sich gerade befinden. Überlassen Sie den Start ins geschäftliche Gespräch auf jeden Fall Ihrem Gesprächspartner, vor allem, wenn Sie ihn gerade neu kennenlernen. Konservative Menschen bevorzugen ein längeres Abtasten und sich Kennenlernen, während der Typ Macher zügiger zur Sache kommt.
Werden Sie im Gespräch – durch die Sekretärin oder das läutende Telefon des Kunden – unterbrochen, helfen Sie Ihrem Gegenüber ins Gespräch zurück, indem Sie eine kurze Zusammenfassung über die bisherigen Gesprächsergebnisse geben. Auch wenn Sie die besseren Argumente haben, lassen Sie sich niemals auf einen Streit mit Ihren Kunden ein. Weil es die Höflichkeit gebietet – aber auch deshalb, weil ein Kunde, der im Gespräch den Kürzeren zieht und sich von Ihnen belehren lassen musste, als „Verlierer“ niemals etwas von Ihnen kauft.
Zum Ende eines Gesprächs strahlen Sie Zuversicht aus und äußern Ihre Freude über die weitere Zusammenarbeit bzw. Partnerschaft. Ein fester (aber nicht grober) Handschlag, verbunden mit einem Lächeln und einem vertrauensvollen Blickkontakt gehört zu jeder formvollendeten Verabschiedung. Beachten Sie beim Hinausgehen auch die Sekretärin oder andere anwesende Personen und verlassen Sie mit sicherem Schritt das Firmengebäude. Notizen über das Gespräch und den Kunden sollten Sie sich allerdings erst dann machen, wenn Sie vom Hof gefahren und außer Sichtweite sind.
Michael Fridrich schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer. Seit 2007 wirkt der Diplom-Betriebswirt als Business-Coach in Aachen, hält Vorlesungen an der dortigen Fachhochschule und ist gefragter Redner. Der zertifizierte Trainer und Berater nach BaTB und BDVT wurde 2009 mit dem BaTB-Trainerpreis für das beste Seminarkonzept ausgezeichnet und ist Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz,Spiegel online, Zentrada,u.a. Als Spezialist für die Geschäftsbereiche Führung und Vertrieb bietet er Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Veranstaltungsformen an: Business-Coaching, Firmentrainings als Intensivtraining oder im XL-Format sowie offene Abendtrainings. Zu seinen Kunden gehören Geschäftsführer, Manager, Vertriebsleiter, Key Account Manager und vertriebsorientierte Mitarbeiter.
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